近年来，随着旅游行业的快速发展，越来越多的旅游景区纷纷推陈出新，吸引游客，取得了可观的营收。然而，在经营吸引游客的同时，管理方面也是不容忽视的一环。对于文旅行业来说，季节性差异明显，忙闲不均是其显著特点，因此在繁忙的旅游旺季，后台职能部门临时支持一线岗位能够有效解决一定程度上人手不足的问题。但是我们通过调研多家文旅企业发现，许多景区在管理方面缺乏转型意识，职能部门缺乏危机感，工作不够主动积极，创新意识和服务意识不强。这主要源于缺乏健全的绩效管理体系，岗位考核、领导定性评价仍然是主导的方式，导致员工普遍认为工作干多干少、干好干坏都影响不大，绩效奖励与考核挂钩的程度不够高，员工缺乏动力和积极性等。针对这些问题，如何设计科学、有效的绩效考核体系，实现自上而下传导压力，提高员工主动创收的积极性和动力呢？华恒智信给出如下建议。

一、引入角色定位考核法，对员工的支持工作进行评价

由于职能部门员工做的大多是事务性的工作，量化指标较困难，结合目前大家做的工作内容，华恒智信将职能部门的工作内容划分为多个类型，包括：重点类工作、日常类工作、临时类工作。而在重点工作开展中，往往需要一个部门一起完成，一些日常工作也采取AB角的方式。而传统的岗位考核方式，无法体现这样的协作性工作，因此，华恒智信建议引入角色定位考核法。

与以往的考核方法不同的是，角色定位考核法是针对多人协作的同一件工作中，每个人担任的角色、分工不同，进行考核。按照每个人在团队中承担的不同角色进行考核，能够清楚每个人对团队的贡献价值是否达到要求，体现员工能力的高低，在权重上有所区分。在对人员的评价方面，可以继续保持各个景区传统的评价方法，比如“德、能、勤、绩、廉”的评价方法。两种考核方法作为补充，能够避免在考核结果上无法评价员工协作类工作的问题。

角色定位分工表

二、完善日常工作记录，引入景区对职能部门的评价机制

针对领导定性打分不够客观的问题，华恒智信建议完善员工在日常工作中的工作记录，开展关键工作事项的频次记录，比如办公室部门撰写了几篇文旅政策报告，开展了几次文旅相关会议活动，即使领导无法了解到每个员工的工作表现，但是通过关键工作的频次记录，领导可以了解该员工的实际工作情况，在考核打分时分数自然会有所偏重，减少一定的主观性打分问题。

由于职能部门的定位以“管控+服务”为特点，华恒智信建议根据这两个维度分别开展评价。对管控方面，要求职能部门对景区的安全卫生问题、服务质量问题、服务满意度问题进行管控，比如安全事故发生次数、游客投诉数量、与游客发生矛盾争议事件次数、消防安全设备是否齐全等硬性指标进行考核评估。

在服务方面，主要是要求职能部门指导各景区，使景区能够提高服务质量，指导服务相关问题，比如上级通知有关旅游服务业的相关政策，职能部门是否及时帮助各景区进行解释说明，遇到问题是否能够进行现场指导，但是之前职能部门的服务方面是有缺失的，忽视了对各景区的管理，职责方面发挥的不到位，在上级单位来文、下达要求时只是发挥“二传手”的作用，没有服务意识，因此，华恒智信建议引景区对职能部门的评价机制，完善职能部门发挥服务的作用。

三、通过其他管理手段对员工进行激励，提高积极性

针对考核结果很难拉开差距，影响幅度比较小，无法引起员工重视的问题。华恒智信提出，除了将考核对接奖金以外，还需要将考核对接其他管理手段进行激励员工，比如对表现好的员工提供职位晋升机会，对绩效成绩低的员工进行培训，以此来提高员工的工作技能和工作素质。通过其他管理手段对员工进行激励，提高员工对绩效考核的重视度，进而提高员工工作积极性和创造性。

华恒智信专家组在长期开展人力资源咨询工作的过程中，经过扎实的理论研究、实践经验，建立了“三级五角色评价”“人力资源管理PCMM评价体系”等工具模型，解决了多家公司在工作评价、绩效考核方面的难题，多次获得客户的高度认可。