【关键词】服务行业  企业文化  态度

和很多公司一样，美国科罗拉多大学附属医院在管理上遇到了问题，而决定向外界取经。但是它选择的师法对象，不是其它的医院，而是迪斯尼乐园。

医院派遣高阶主管到迪斯尼上课，学习他们如何雇用、训练、激励员工。虽然两个组织的服务对象完全不同，但是医院却表示从中受益良多。除了这家医院之外，包括BMW、美国银行等企业，也都曾缴过学费，想一窥迪斯尼人力资源管理的秘密。

劳动力（Workforce）杂志报导，迪斯尼的人力资源政策，是造就乐园成功的一大主因。这些其它公司急于学习的做法，包括应征时把丑话说在前头。到迪斯尼应征时，求职者在还没有填写个人基本数据之前，就必须先看一卷录像带，录像带向求职者说明公司的文化及做法。

例如，迪斯尼乐园全年无休，当别人在放假时，员工必须照常上班。假日、周末、晚上工作，是身为迪斯尼人的一部份。又例如，乐园对员工的衣着要求严格，细节小至员工不能露出身上的刺青。迪斯尼一开始就对求职者说清楚、讲明白，通常立刻就能筛选掉10％的求职者，这些人即使进了公司，也不适合，成了一道有效的求才关卡。

其它值得学习的做法还有，迪斯尼遵守「先雇用态度，再训练技巧」的原则。即使是清洁人员的职缺，迪斯尼也很重视，先寻找适合的人，然后再训练他们，包括如何观察游客，在游客开口前，就提供他们需要的协助，或者防止园区中出现虐待儿童的情况。

迪斯尼负责训练课程的一名主管表示，清洁人员与顾客的接触次数，在员工中几乎是最多的，他们是顾客满意度的重要推手。南加大的一项研究证实了迪斯尼的说法。研究发现，许多游乐园不重视清洁人员，认为他们是较低阶的员工，赋予他们的工作职责只是捡垃圾；相较之下，迪斯尼用心雇用及训练清洁人员，给了乐园竞争优势。

此外，迪斯尼要求主管放下身段身体力行。当假日人潮拥挤，第一线员工忙得不可开交时，主管也要加入挥汗工作的行列，例如卖爆米花、把货品摆上货架等。迪斯尼认为这么做有几个好处：一、主管分担了员工的工作量；二、让第一线员工知道，公司重视他们的工作；三、提供主管与顾客面对面互动的重要机会。 

科罗拉多大学医院从迪斯尼学到了，注意种种细节的重要性。医院相信，一连串的小事情，可以累积成大成功。现在，如果有患者候诊一段长时间，医院会提供给他一杯咖啡。在建造新的医疗中心时，医院也采用了迪斯尼上下舞台的概念，设计了一个员工专用休息室，让他们在里面可以真正放松，不用担心病人会看到他们。

来源：网络素材搜集