【关键词】人才激励 人才培养 企业文化 酒店行业 喜达屋

美国三大酒店业巨头--喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、威斯汀、瑞吉、至尊精选、福朋饭店和Ｗ饭店等６个品牌，在世界８０多个国家与地区，拥有７００多家酒店。名列世界５００强企业，喜达屋如何做到在大举扩张的同时坚守五星级服务品质？5月25日，喜达屋集团在南京金丝利喜来登酒店举行中国地区年度人力资源工作规划会议，记者籍此机会专访了集团中国地区人力资源总监Michael Pross先生以及培训总监俞羿芳女士。

喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚

喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在2008年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。如何保持这个庞然大物的内在和谐统一？Pross说，是"喜达屋关爱"的力量让全国的喜达屋酒店凝聚在一起，并自始至终的保持强盛的竞争力。

提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团２００１年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。

作为喜达屋关爱计划在中国的执行总监，俞羿芳对"关爱"文化的进展深感自豪。"我们的文化理念已经得到延伸，６个品牌的酒店都在展示各自鲜明的特色。例如"关爱客人"做的最好的上海瑞吉酒店，搜集顾客的不同喜好并提供个性化服务：通常瑞吉在酒吧间提供可乐，但如果事先了解到顾客偏爱柠檬汁，顾客就会发现尚未开口柠檬汁已经摆在桌前。"

三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。

关爱课程：喜达屋培训的重点

为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。"我们还为每个员工配备导师计划，一个普通员工的导师，有可能就是他的总经理。" Pross介绍，喜达屋的员工培训主要有三大块："第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二块是不同岗位员工的技能培训，第三块关注个人成长计划，主要针对企业的储备领导人选进行特别培训。"而关爱课程是培训关注的重点。一个实例可以充分证明，喜达屋最迫切希望员工提高的是什么：

"喜达屋关爱"对客服务计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即"明星"的意思，它言简意赅地涵盖了酒店行业服务的精髓。

喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。

而类似"培训者培训"这样的课程则是企业文化得以传播的中继站。在这个课堂里喜达屋文化培训者们的素质也在不断提高，他们的成长带动了"喜达屋关爱"乃至整个集团的长盛不衰。

关爱员工的成长空间

关注员工的职业成长是"喜达屋关爱"的另一个重要组成部分。俞羿芳表示，每个喜达屋人都同时拥有横向、纵向的广阔发展空间。

6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。

喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。俞羿芳把每个员工的成长分为四个阶段：普通员工--主管，主管--部门经理，经理--进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成长。对于跨国公司常见的玻璃天花板问题，Pross很坚决地摇头。"事实是最好的发言权：中国区域管理总监是上海人，他是在经过斐济、马来西亚等地的锻炼后升至最高层；最近新开业的厦门、宁波、海口等地酒店，高层管理都只有2名外籍人士。喜达屋坚持本土化的原则，培养本土员工、培养本土领导，这一点我们的声誉很好。"

随即他又补上一句小幽默："我已经被８个酒店的本土人力资源总监取代过。"

五星级酒店的用人标准

Pross认为，对有心进入酒店业的人来说，专业和学历等硬杠杠并不是非常重要，因为他坚信只要有完善的培训体系，什么能力都可以慢慢提高。喜达屋选人的第一标准：是否对行业热爱，是否对工作充满激情。这是培训力所难及的，但只有这样的员工才会去关爱客人，关爱酒店的生意。今年上海瑞吉酒店在复旦大学等名校招聘时，２个岗位吸引了１８０名学子的青睐。"我们不只看成绩单，能力之外的东西我们更重视。"

当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照不同岗位制定挑选标准。场景面试是喜达屋最常用的面试手段，主考官会非常注意设计问题，以考察应聘者在回答的究竟是已经做了，还是将来可以做到的。Pross举了个例子："问应聘者你是否喜欢旅游，几乎每个人都会说是；如果把问题换成介绍几个曾经旅游地方的特色，他的经历是否属实就会很明了。"在喜达屋的面试现场，言不由衷绝对难以过关。

Pross对所有有心进入喜达屋集团工作的求职者、以及正在为喜达屋集团服务的员工要说一句话："明确了目标就不要放弃，永远不要消退激情。关爱自己，关爱客人，关爱生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多大。

来源：网络素材搜集