扫一扫，关注
酒店绩效管理的几点思路
发布时间：2015-07-01 ， 发布人：华恒智信分析员
 
酒店行业作为一个典型的服务性行业，其绩效管理的过程相信可以给这类企业很多思路和启发。本文从绩效考核的原则、考核分类、考核指标以及核算模型等方面对酒店绩效考核进行了比较全面的介绍。
|
【关键词】绩效管理 酒店行业 KPI
酒店管理中，最直接的是基层的管理，基层工作好坏直接关系到酒店的声誉和发展的原因之一。考核是让合适的人做合适的事，工作上的改进，需要综合酒店现实的运作需要和未来的发展的要求，结合个人特长及成长需要，尽一切可能让最适合干什么的人到最合适的岗位上去，努力促进企业与员工个人目标、企业整体价值与员工个人价值和谐统一，推动员工为实现企业发展目标做最大贡献。
一、绩效考评的原则
1、高层领导的认同、支持和重视。
2、公平、公正、不徇私情、不凭感觉、有章可循。
3、部门主管了解被考核者及其工作。
4、考核人员对考核的程序、方法、制度熟悉了解。
二、考核分类、指标确定
1、分基层岗位人员考核、主管级岗位考核、部门考核。
2、考核指标按各部门的工作职责，确定KPI、OPI（整体绩效）指标，再将部门指标分解到岗位指标，岗位指标再分到个人。如：1）基层个人主要考核指标如餐饮部：客户投诉次、服务台次，毛利率、营业额；2）部门主要指标如客房部：客户投诉率、毛利率、营业额、开房率等；3）对没有包含的其他指标可以将分到各相关指标中再考核。
三、核算模型
1、对酒店各部门员工的考核据情可分为月度考核、季度考核、半年度考核、年度考核，如：餐饮部王某考核指标：客户投诉率、服务台次、毛利率、营业额。
××年3月份王某客户投诉2次，服务台次：38桌，毛利率30%，营业额8000元，如图：
根据交叉点落在何范围来确定王某的考评结果，由上可知王某是B等，根据A、B、C、D各等级分别给予不同的奖励，A等最高，D等最次，低于D等则没有奖励，在考评中会出现这样的情况，对于某一类考核，可能会有两个指标未达标
准，这可根据实际情况来定。
2、需要注意的几个问题
A、考核各指标的确定既要有可能性，又要有挑战性；
B、考核制度不能朝令夕改，要有连贯性；
C、对淡季和旺季，应采取不同指标，保证公平和维护员工的基本利益，在淡季可以实施一定保护措施，保护员工的工作热情。
D、年底考评时，员工的全年考核成绩可作为评定优秀员工的依据之一。
四、部门主管的考核
1、部门考核与上述的考核形式大同小异，只是指标和参数不同，可用同类方法参考执行。同时也可以用360°考评，由四大部分组成：部门绩效、主管考评、360度考评、自评。分别为20%、30%、30%、20%，建议对部门管理岗位考评分用季度考评或年度考评。
2、360°考评由四大块组成，每块都要按不同的权重进入员工最后的绩效得分，我们可以通过精确地将绩效考核的各部分得分分别算出，最后算出每一位员工所应该得出的绩效分值，以此量其在公司的工作绩效，作为衡量和评价其工作优劣的参考依据。
例如：小张（一般职员），在KPI、OPI中承担部分工作任务，其得分计算方法如下：
① 个人所负责的部门KPI、OPI分值，占绩效考核总分的20%；
个人KPI部分得分为80分，占80%，实为64分；
个人OPI部分得分为100分，占20%，实为20分；
（64+20）*20%=16.8
② 部门KPI、OPI分值，占绩效考核总分的20%；
部门KPI部分得分为70分，占80%，实为56分；
部门OPI部分得分为100分，占20%，实为20分；
（56+20）*20%=15.2
③ 部门主管考核得分为85分，占绩效考核总分的30%，即85*30%=25.5分；
④ 360度员工互评得分为88分，占绩效考核总分的30%，即88*30%=26.4；
⑤ 小张最后得分为16.8+15.2+25.5+26.4=83.9.
⑥ 据各分值用上述“十”字相交法同样得出考核等级。
⑦ 根据绩效工资核定标准，计发绩效工资。
来源：网络素材整理
来源：网络素材整理
华 恒 智 信 点 评
本文酒店的绩效考评的原则、绩效考核的分类和指标确定、基层员工和部门主管考核等方面的介绍，为相似的企业提供了比较全面的介绍，同时通过举例使我们对其绩效考核有更清楚的了解。华恒智信分析员认为，“酒店绩效管理的几点思路”主要包括以下几点：
一是绩效考核指标及其比重的合理确定。在绩效指标的确定上，主要参考企业的经营管理特点和岗位的特点。具体来说，以酒店为例，酒店是通过为客户提供住宿、餐饮等服务来获利的组织，因此在绩效指标的确定上，客户投诉次、服务台次等指标可以从服务的质量的角度对员工绩效进行衡量，而毛利率、营业额等则是对其盈利能力的评价；同时对于不同的岗位来说，以基层员工和部门主管为例，企业对其能力要求和岗位职责各不相同，因此在部门绩效等指标在其绩效考核结果中的比重也不尽相同。
二是合理划分绩效等级，实现绩效管理系统与其他人力资源管理模块的对接。合理的对接可以使人力资源管理系统更加完善，同时激励员工提高自身的绩效。在很多企业中，绩效考核的结果往往会是企业薪酬发放、员工晋升等方面的依据，其中依据的合理性和公平性往往是对接成功与否的关键。因此，在对绩效考核结果进行评价时，一方面企业确定合理的绩效等级，注意等级的数量和等级之间的差距，以及明确不同等级员工的绩效薪酬、培训安排等的具体设计；另一方面明确不同等级之间员工绩效考核结果的分布情况，即每个等级内有多少员工。271原则是决定员工绩效分布时常见的方法，即优秀的10~20%，中间的60~70%，而差的10%左右，企业可以根据自己的情况进行调整。
三是对绩效管理过程有正确的认识。实际上本文只是对绩效考核进行了介绍，对于绩效管理的其他环节并没有深入的说明。绩效管理是一个循环的过程，企业管理者在员工的参与下制定合理的绩效目标（绩效目标的确定），在日常管理过程中为员工提供相应的支持和帮助，以实现绩效目标（绩效辅导过程），根据员工的表现和目标完成情况进行考核（绩效考核过程），根据绩效考核的结果帮助员工进行问题分析并提出绩效改进方案（绩效反馈过程）。
