【问题类型】员工培训

【企业类型】药品零售行业

【案例背景】

培训是药品零售行业对员工最基础的职业发展规划内容，无论是生产企业还是零售终端本身都将其作为市场运营的重要内容。然而，尽管店员培训日益得到重视且内容丰富、花样繁多，但要不就是没有产生预期的效果，要不效果不能够持续，长久以来甚至成了流于形式的表面文章。其实，这种状况是对店员培训的认识误区和缺乏系统的规划所造成的，要想使店员培训产生实效，需要对其进行再认识，并针对性的加以规划，找到方法予以落实。

【案例详情】

J公司是我国一家大型药品销售连锁企业，该企业许多分店的店员对消费者推荐产品的普遍过程是这样的：例如患者是指名购买某润喉产品，店员听到后第一反映就是直接对消费者的选择进行否定，说那种产品根本没有作用，还会产生依赖性，接着便拼命推荐一个高利润产品，然而又不能说出这个产品比消费者自己选择的产品好在哪里，最后的直接结果就是消费者的流失。

从这个典型的例子中我们可以看出三个问题，一是店员过分追求短期利益——这暴露了店员培训没有将各方利益分析清楚及有效结合，只从药店的利益出发，而忽视了消费者的感受，必然损失长期利益；二是店员对产品知识掌握的不好，零售终端的店员培训没有将生产企业的培训有效的整合起来，不能以专业的解答有效的打消消费者的疑虑，消费者自然不会买帐；三是店员没有把握向消费者推荐产品的时机即销售技巧差，店员培训与实际工作脱节，店员不能融会贯通地应用，实际效果也就大打折扣。

所以，药品零售企业应该认识到，对员工的培训，不只是简单的业务培训，而是需要做到切实的专业知识培训、销售技巧培训、理论实际融汇运用方法培训等多方面全方位的培养训练。
那么，怎样的培训才算是切实有效的呢？

首先，统一利益倾向，加强价值观认同。零售终端可以将店员培训纳入到对店员的日常考核和激励中，了解店员的实际培训需求，与其共同制定培训方案，将店员个人的物质利益、发展利益等与企业利益结合，打造与店员的利益共同体，有效地提升店员能力，使其在增加对企业认同的基础上认同培训，使店员对培训的参与由被动变为主动，进而进行文化的宣导，使培训在运营的其他层面产生更积极的作用。

其次，以实际为本，抓住培养重点。店员培训要切实从店员需要的技能、技巧提升和态度转变出发，以灵活的形式结合零售终端自身的情况加以落实。企业需要对店员在实际工作中遇到的问题进行总结与剖析，并针对性的制定培训计划，根据常见病的用药和消费特点培训店员的相关知识和推荐、服务技巧。同时保证店员只要能用简练通俗的语言说出某一产品最核心的卖点及与其他同类产品的区别，提高服务的专业性。

最后，即时指导、密切跟进。在店员培训中日常的指导与相互学习非常重要。在服务过程中，需要充分发挥店长对店员的即时性指导作用和店员间的相互交流促进作用。同时，零售终端要安排相关的人员对培训内容的应用进行及时地跟踪与总结，以增加培训效果。

华 恒 智 信 点 评

员工培训，实效才是最终目的。培训并不在于规模的大小，也不在于参加人数的多少，而是在于是否适合企业实情、能否产生预期效果。企业需要知道的是，企业竞争取胜来源于与战略相适应的核心能力，而核心能力又来源于具备这些能力的核心人才，而对员工的培养和训练，为企业输送更多更有效的核心人才的有效方式。培训不是企业的一种宣传形式，而是需要企业领导人脚踏实地做出来的。培训也不只是对员工的一种组织教育，更是对员工任职能力和任职理念的提高和完善。

在培训课程的设计和安排上，企业需要充分考虑员工的实际需求，将员工的利益、零售终端的利益、生产企业的利益和消费者的利益结合起来，严格遵守抓住重点、及时跟进、把握实效的原则，这样才能实现培训的真正目的，并且使零售终端增强消费控制力，对品牌塑造起到积极作用。

就J药品零售企业的培训而言，企业领导首先分析了培训不成功的原因，在问题分析中，强调了零售终端是店员培训的主体、店员培训不仅仅是为了增加销量，然后再进行课程的重新设计和实施，这样培训才能做到使员工学有所得，并运用到实际工作中去。