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从星巴克看企业如何建立培训体系
发布时间：2017-06-16 ， 发布人：华恒智信分析员
 
关于星巴克为什么成功的书不少，但是0到1这个过程才是最关键的。星巴克从1987年业务步入正轨，到上市前期约10年的发展历程。在这10年的上市之路上，星巴克是如何管理数量不断扩张的员工的呢？
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【关键词】星巴克 员工培训 培训管理体系设计
星巴克用30年的时间从西雅图走向全球，它创造了属于自己的品类（面向大众的连锁咖啡店），重新定义了咖啡零售。如今，星巴克不仅是咖啡零售商，更已成为大众化生活方式的代名词。
关于星巴克为什么成功的书不少，但是0到1这个过程才是最关键的。星巴克从1987年业务步入正轨，到上市前期约10年的发展历程。在这10年的上市之路上，星巴克是如何管理数量不断扩张的员工的呢？
优化培训，标准化流程
星巴克从早期就注重咖啡的高品质与标准化，为了保证这一点，星巴克在密集型的扩张战略基础上，几乎在其所有商务区和购物中心的门店采取直营模式。
针对一些特殊的公共场所，包括机场、大学城、大型游乐场等人流聚集地，星巴克则采取特许经营的方式。比如在星巴克发展早期，万豪国际酒店就取得了星巴克在机场和学校开店的特许经营权。
然而，在1997年的年报中，特许经营门店对星巴克总营业收入的贡献并不多，仅占12.2%。直营经营的方式更重，对管理和团队培养要求更高，壁垒也更深。
要实现直营门店的扩张，关键是培养一支强大的店面运营团队，店长的培养是重中之重。每当星巴克进入一个新的市场，一般在开业前数月，就会在当地进行招聘并开始组织培训，以确保其能够在新的城市里站稳脚跟，塑造企业的影响力。
星巴克有一套独特的垂直化职业发展路径，门店店长与管理层往往是星巴克的门店员工与咖啡师，或者是从应届生中招收的管培生。
在星巴克的培训体系中，管培生要接受8-12周的培训课程，除了要精通咖啡师所需的基本技能外，还要学习店面运营和人员管理的管理类课程。课程培训结束后，管培生还必须要完成一段时间的门店见习考核，大致在9-15个月内成长为门店副理，而带领他们的培训师都是星巴克里门店经验丰富的区域经理和店长们。
此外，星巴克不断从外界招揽零售业精英进入其高级管理层，如聘任在连锁店方面有丰富运营和推广经验的专业人士担任地区副总裁，来统筹地区发展、“移植”企业文化。
星巴克以区域为管理单位，实行半独立的门店管理与扩张模式。星巴克会在每个目标地区设立一个中心店，并在此配置一个专业团队，用于支持该中心店以及该地区其余门店，用两年时间实现至少支持20个门店的目标。
除了店长和管理层之外，完善的基层员工培训体系也是星巴克的强项。在培训中，星巴克最重要的目的在于让企业文化在新员工心底扎根，使员工充分掌握关于咖啡的知识、保持对星巴克的热爱。
据统计，20世纪90年代80%的星巴克员工为白人，85%以上的员工高中毕业，平均年龄在26岁。一般在进入新市场前数周，星巴克就会在当地招募咖啡师，再派遣资深团队进行点对点的培训。
星巴克甚至在旧金山开设了专门的咖啡学校。
普通的咖啡师需要接受课时总计24个小时的培训，包括咖啡的历史知识、顾客服务、冲泡咖啡、零售技能等。同时，他们需要谨记许多规则以确保产品遵循严格的标准。比如，如果冲泡的浓缩咖啡没有在23秒内取出就必须要丢弃作废；不能将咖啡放在容器中超过20分钟等。
在团队建设之外，店面运营还需比拼设计能力。从1991年起，星巴克开始组建自己的建筑师和设计师队伍来确保企业的风格特色能够体现在每一个门店。
因为星巴克并不像麦当劳、沃尔玛那样拿下每家门店的地产所有权，而是租赁现有的商铺，这使得星巴克的每个门店在规模和形状上都有所差异，因此需要因地制宜设计店铺。
来源：网络素材整理
来源：网络素材整理
华 恒 智 信 点 评
星巴克在发展的过程中，是如何保证不断扩张的门店能够提供标准化服务的？其独特的员工培训体系正是门店快速扩张的有力保证。当今社会，员工的质量和数量可以称得上是企业兴旺发展的基石；优秀的员工不仅可以为企业带来创意，还可以为企业树立口碑和良好的形象。因此，如何建立一套高效、适合的培训体系成为企业关心的问题。结合星巴克的管理实践，华恒智信为您提出以下建议：
（1）以企业战略为导向。企业培训体系应当以企业的发展战略与人力资源战略体系为根源。只有根据自身的战略规划，结合自身的人力资源发展战略，企业才能量身定做，制定符合自身发展的培训体系，让培训体系能够服务于企业的战略。
（2）着眼于企业需求，提前储备人才。有效的培训体系不是头痛医头、脚痛医脚的“救火工程”，而是应该深入发掘企业的核心需求，根据企业的战略发展目标，预测企业对人力资本的需求，提前为做好人才的培养和储备。培训需求分析即企业要不要做培训的决策问题，主要从组织、人员和工作任务三个方面进行分析企业是否需要进行培训、培训什么的问题。企业的培训需求来源于组织的需求与员工的需求两个方面。
（3）充分考虑员工的自我发展的需要。按照马斯洛的需求层次论，人的最高层次的需求是自我发展和自我实现的需求，而接受符合需求的教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。同时，培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务，因此将培训与员工个人职业生涯发展相结合，能够帮助实现员工素质与企业经营战略的匹配。这一体系将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工在服务企业、推动企业战略目标的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应培训，实现个人的发展与成就。另外，激烈的人才市场竞争也使员工认识到，不断提高自身的技能和能力才是在社会中立足的根本。有效的培训体系应当肯定这一需要的正当性，并给予合理的引导。
