【关键词】 授权 餐饮业 海底捞

很多餐饮企业管理层的权力可能会非常集中。比如，餐饮店店长不仅负责整个餐厅的管理事务，还对餐厅中的一些细微的事情进行管理。举例来说，如果餐厅饭菜不合顾客口味，甚至让顾客挑出毛病来，普通的服务员根本没有做出免单或减免顾客费用的权力，只有店长才有这样的权力。在一些餐厅中，人们往往可以看到这样的情景：顾客在餐厅就餐时，发现饭菜里有树叶或其他“不明物”时，会对服务员大喊：“叫你们老板来！”当服务员找到餐厅主管或店 长后，店长便来到顾客的饭桌旁，向顾客赔不是，并给予价格上的优惠甚至免单，而这一点则是普通服务员难以企及的事情。显然，这就是权力过于集中的表现。

餐饮企业的权力过于集中本没有错，可管理者们是否想过这样的问题：凡事都要向店长请示，这样既加大了店长的工作量，又容易出现不能及时处理问题的情况。如此一来，工作效率和员工管理方面都可能受到影响。这种情况甚至已经成为一些餐饮企业在员工管理方面面临的难题之一。那么，成功的餐饮企业是怎样解决这样的难题的呢？就拿海底捞为例，海底捞懂得向员工放权。也就是说，海底捞的每一名服务员都拥有店长的权力。比如，遇到百般挑剔的顾客时，他们可以自行决定是否为顾客免单，而这一切无须事前向店长请示。北京的一家海底捞店就曾发生过这样一件事：一天下午，店里35号包厢中来了8位慕名而来的顾客，他们早就听说海底捞的服务非常到位，于是相约来这里一探究竟。在用餐的过程中，他们中的一位故意指着一盘虾对服务员说道：“你们的虾不新鲜了，好像剩了好几天了。”此时服务员面带微笑，对就餐的人这样说道：“哥，我们店里的所有海产品都是当天运来的新鲜货，如果您不满意，给您打八折，您看行吗？”最终，这名服务员赢得了顾客的好评。

在郑州的店里还曾发生过这样一件事：这天中午，三位中年男子走进海底捞郑州店，他们在涮菜的过程中，发现菜中有一片树叶，随即便对服务员大声说道：“服务员，叫你们主管来一下！”只见一名身高不足一米六的小姑娘跑到餐桌旁，满脸赔笑。其中一名中年男子不耐烦地说道：“叫的是你们主管，不是你！”“我就是主管。”这名服务员仍然满脸赔笑。当她看到盘子中确实有一片树叶时，连忙向三名中年男子道歉，并向他们做出了免单的决定。这样一来才平息了三名中年男子的怒气。而当3名中年男子离开火锅店之际，其中一名说出了这样一句话：“没想到服务员也能为我们免单。”现实中的海底捞的确如以上案例描述的那样，因为他们懂得对员工放权。在海底捞管理层看来，能对员工放权，不仅可让管理者节省一定的管理时间，还能提高工作效率，最重要的是能让管理者与员工之间增进互信，从而有利于企业的长久发展。即便如此，还是有一些人提出了质疑：“对员工放权，就不担心员工滥用职权吗？”这样的质疑对于张勇来说早已习以为常。但他坚定地认为，海底捞能处理好放权和“放羊”之间的关系，并使两者互不冲突，还能有序地发展下去。那么，海底捞为什么能将此做得如此完美呢？原因有三：

（1）向员工充分放权，能极大地激发出员工的创造力。张勇认为，每名员工都有一定的创造力，而这些创造力有时则有可能会因为种种原因不能被员工激发出来。而这样，往往会阻碍企业的发展。在张勇看来，解决这个问题最好的办法就a是通过向员工放权的方式激发出他们的创造力。比如，海底捞对顾客实行的诸如美甲、擦鞋、为顾客取纸巾、给顾客的手机套上防油污口袋等服务，都是由海底捞员工在日常工作中创造出来的。此外，海底捞还规定，任何一名服务员无须向店长请示，有权力做出对顾客免单或减免费用的权力。甚至有位企业管理层人士这样评价海底捞：“在海底捞连普通服务员都拥有像管理者一样的权力，这在国内众多火锅店中实属罕见。这一点似乎也是海底捞员工管理方面的圣经。”

（2）人心都是肉长的，得到权力的员工大多能自律。“人心都是肉长的，你对他好，他不可能记恨你。”这是一位在海底捞工作6年之久的区域经理说过的话。在他看来，海底捞取得的成功与向员工放权有很多关系。手中有了权力的员工内心会有被信任的感觉。这样一来，他们自然心怀感激之情，而且受此影响，很少会滥用手中的权力。因为他们深知，如果辜负了海底捞赋予他们的权力，不仅会失去颜面，还会使自身的信誉扫地。因此，当他们试图滥用手中的权力时，会考虑到这些无形的成本，所以得到权力的员工大多能自律。

（3）永远不担心“放羊”情况的出现。海底捞的管理层对员工足够的信任，并对他们做出放权的决定从没有后悔过。因为他们不担心员工出现“放羊”的情况。因为张勇已经事先做好了应对措施。比如，如果真的出现“放羊”的情况，发现一起制止一起，直到将“放羊”情况根除。

以上这些即是海底捞在员工管理中实施的措施，而且这些也被其他餐饮企业当成是员工管理最有效的圣经之一。因此，我们有理由相信，海底捞向员工放权的这种管理方式不失为一种企业管理者需要借鉴的方法。因为它能实实在在地让员工释放出自身的创造力。

来源：网络素材整理

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