某酒店康乐部定岗定编管理咨询项目纪实

发布时间：2017-12-28 15:46 ， 发布人：华恒智信1

我们与北京华恒智信人力资源顾问有限公司共同合作推行了酒店康乐部的工作分析和岗位、部门定岗定编分析的管理咨询项目。过去公司对人力资源管理一直缺乏重视，企业内部的人力资源管理也十分混乱，随着公司的逐渐壮大，这个问题也一直困扰着我们企业。感谢华恒智信顾问团队为我们设计的管理机制，让我们的人才管理更加规范化， 

【行业类型】酒店行业

【问题类型】定岗定编—康乐部

【企业背景】

 某酒店是在本市政府领导下，提供政府机关会议场所，集住宿、娱乐、健身等服务为一体的综合服务场所。酒店内环境优美、设施齐全，备有康体中心、休闲中心、运动中心和温泉水疗中心等大型综合设施，提供30多个娱乐、保健及康体项目，并有健身、垂钓、登山等户外运动项目；备有大、中、小型会议室20多个，会议室风格各异、设备精良、功能齐备，是举办各种会议及接待活动的理想场所。

酒店康乐部主要负责保

证宾客的娱乐、健身等项目，康乐部的工作对于保证酒店的服务质量具有重要的作用。如何实现该部门人员优化配置、合理安排岗位和工作职责，降低人工成本的投入，加强管理，提高效率和质量成为该部门管理者最为关注的问题。
 

【问题分析】

1、经济效益分析

经过调查我们发现，本部门月度营业额平均为60万，仅人工成本为25万多，消耗成本及场地成本预计超30万，效益基本亏损。这种情况也同时影响到了工资发放，部分老员工自2006年至今工资未变，严重影响了员工工作的积极性。

2、管理效果分析

康乐部部门间的协调较少，安排了很多不必要的值班。客户消费时间比较分散，缺乏对客户信息的搜集和掌握，管理上缺乏预知性。

3、员工工作分析

本部门服务员工作清闲，耗时长，人员流动率较低；但个别员工认为个人成长方向差，缺少必要的锻炼和发展，人员素质形象有待进一步提高。工作饱和度极低，工作每日集中2-4小时，其余时间清理卫生或闲置。

4、岗位及部门分析

从岗位设置的情况来看，很多职能可以具有重复性，如会务、接待等部门，会议期间没有休闲娱乐时间，会议结束后宾客会有娱乐，可以与康乐部员继续为客人提供休闲的基本服务，具有岗位互补的部门可合并。
 

【华恒解决方案】

针对酒店康乐部的各个问题，华恒智信提出了针对性的改进方案：

一、针对人力成本比较高的问题——建议增强销售能力、利用现有资源可提供定制式拓展服务、降低各种成本以求盈利。

1、在经营过程中闲时采用白天值班，晚上上班的模式，不一定配全职，做到这点可有效减少人工成本。若给客户确定好某些项目人员可找人兼职；根据忙闲确定值班人数，比如：五人一班，其它闲时时间可三人一班。接待时人数是提前预知的，在定编要顾及到此环节。游泳馆可配人，但人员可兼职串岗。

2、销售处提前引导，增加人流量的确定性，减少成本，增加收益，加强客流量变化的前瞻性，有效配置人员。

3、除游泳馆，保龄球技师、专职网球师等技术岗位外，其它岗位人员学习和互相分享，人员实现一专多能，技能互换；

4、白天卫生区域康乐部负责，晚上由保洁班负责。

二、针对管理效果的问题——建议加强协调和引导，并增强对信息的掌握。

1、通过部门协调，对前厅销售部门提出职责，确定团体客户、散客的休闲时间，以便正确安排，取消不必要员工值班，对于极少数的散客可侧面引导至集中消费时间，提供更周到的服务。

2、设定公关人员，到前厅协调岗位值班，每日搜集客户信息、增加与客户的访谈量、为客户定制活动安排、策划各种可融入会议的活动方案，并及时通知康乐部安排上班的班次时间提供定制式服务

三、针对员工忙闲不均的问题——建议适当增加流动率，增强部门员工求上进的危机、成长意识。同时缓解其他部门的人员流失率。

1、可增加休假频次、提升员工职责，如调整月休8天等。

2、周度不少于3小时以上的礼仪、技能培训、提高技能型人员的数量、全员做到一专多能。

3、建立部门文化，提升员工形象素质等。

四、针对岗位部门问题——建议前期服务信息收集越齐全，信息收集单统计越细，可给予奖励。建议前厅部配合，前期引导式消费。

1、会务、接待等部门，会议期间没有休闲娱乐时间；会议结束并用餐后可继续为客人提供休闲的基本服务。

2、合并部门职责的员工工资待遇可按工时标准增加，在康乐部门内全员轮换服务。

3、前厅卫生工作康乐部与环境部可配合进行，并配人过来。各部门上午下午派人过来。
 

【华恒智信总结与思考】

根据华恒智信和国际相关的单位研究发现，企业的定岗定编没有一个绝对的固定模式，他需要根据企业的竞争优势和业务模式来确定，并受到三个方面得影响：技术的先进性、成本的降低、竞争的优势性。其中，成本的降低是由于企业面临竞争压力而带来的，企业需要在现有的工作模式和工作量的基础上，尽量减少雇佣人员的数量，以实现运营成本的降低，因此，人员编制数量越少，对企业的财务贡献越大，因而就形成岗位编制设计的需要。如以上案例所示，企业定岗定编方面最常见的问题就是员工忙闲不均的问题，以及部门间岗位重合的职责分配问题，企业要想实现利润的最大化，就要做系统的量化分析工作，在岗位设计方面进行工作流程、价值链的分析，工作路径及服务效率的分析等；在编制设计方面要进行工作角色的分析、工作时间和工作量的分析、任职者的能力分析等，根据这些指定具有指导意义的定岗定编计划，从而实现人工成本最低化和企业运作效率最大化。