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某航空公司客服部薪酬体系改革项目纪实
发布时间：2018-04-16 16:24 ， 发布人：华恒智信分析员
——优化薪酬激励体系，提高企业竞争力
【客户行业】航空航天
【问题类型】薪酬福利设计
【客户背景】
某电子公司是某大型航空公司旗下的客户服务中心（以下简称为客服部），至今已成立近二十年，是国内航空公司中规模最大的客服中心之一。该客服部定位为线上线下的机票销售与客票服务，提高航空公司客户满意度，解决客户投诉，维持本航空公司的整体声誉，自成立以来，以服务导向为核心的公司工作理念，为航空公司旅客提供各项客票销售与咨询、售后增值等服务，凭借其行业领先的服务水平、始终如一的优质服务态度，多次获得了民航联合会授予的各项荣誉称号以及其他省级、国家级荣誉称号。发展至今，客服部已有约3000名员工，日平均服务客户约6万人。凭借着长期维护的客户基础，支持整个航空公司业务不断发展。
【现状问题与分析解读】
互联网消费的兴起对各行业都带来了不同程度的冲击，对航空客服行业的影响尤其明显。原有的机票销售以柜台销售与电话销售两大模式为主，其中本公司负责的电话端口为主要的购票与咨询的方式。现阶段，各类购票APP、网站成为了最主要的机票销售“站点”，电话端业务逐渐向咨询服务业务倾斜。对本企业而言，这一改变是辐射性的，旅客购票方式的改变直接影响了公司的战略定位，同时也改变了对应的各类管理体系。
为顺应外部环境的改变，寻求未来的发展机会，公司调整了未来发展战略与定位。但在此过程中，薪酬体系成了公司改革与发展的难点之一。在原有薪酬体系下遵从“薪随岗动”的原则，员工薪酬取决与所在岗位价值。但这样的薪酬体系带来了以下几点问题：
（一）薪酬无法体现出员工工作能力的差距
在调研中大多数员工提到，员工之间工作饱和度两极分化，即使在同一个岗位履行同一职责，但因为个人能力与工作积极性的差距，能力强、工作积极性强的员工承担更多、更困难的工作，大量的工作都集中在少数几个“能人”身上。但现有薪酬体系以岗位价值为核心，员工的薪酬取决于岗位的价值，因此在工作能力与积极性有差异的员工之间，薪资待遇也相差无几。这种现象的存在使得员工产生“干多干少一个样，不如干少一些”的心理，员工的积极性也越发不足。
（二）涨薪依赖于晋升，员工激励不足
在原有薪酬体系下，员工的薪酬取决于所在岗位的价值，因此员工涨薪的核心途径是职位的晋升。但晋升除了与个人能力因素相关外，还与公司人员配置结构相关。本公司作为国有单位，人员流动相对稳定，管理层级人员较为饱和，空缺的管理岗位远远小于满足晋升条件的优秀人才人数，因此优秀的员工即使满足了晋升要求，但因为没有干部职位缺口，也只能停留在员工层级，“熬”到管理层有人员缺口时，才有晋升的可能。无法晋升，便无法涨薪，公司优秀员工得到的激励不足。
（三）薪酬激励缺乏灵活性，无法适应公司战略变化
公司战略与定位随着市场环境发生了变化，原有以机票销售为核心的战略定位向销售与服务并重的战略定位转化；公司薪酬激励战略也从原有的单一维度激励向多维度激励转变。但原有薪酬体系较为僵化，薪酬激励的调整方式以“打补丁”为主，使得薪酬激励反复调整，损失了制度的严肃性。同时“缺什么补什么”的调整方式使得薪酬激励难以成为系统、完整的体系，时常出现各类临时问题和漏洞，无法充分支撑公司战略调整。
【解决方案】
经过深入的调研与分析，华恒智信顾问专家团队提出了以下解决方案：
（一）建立能力、岗位、业绩为导向的全面薪酬体系
华恒智信专家团队认为， “以岗定薪”的薪酬体系适用于部分外企，因为在这些企业中，员工不胜任岗位就会被淘汰，岗位价值便是个人价值。但该公司员工即使不胜任岗位依然在岗，岗位薪酬无法体现出个人对公司的价值。因此专家团队进行分析后提出了“定岗薪、定能力薪、定业绩薪”的薪酬体系建立原则，并以此构建新的薪酬体系。“定岗薪”是指通过现有的岗位职责与实际工作状态，建立岗位价值评估模型，确定客服部各岗位实际价值；“定能力薪”指根据员工具体的工作能力与能够完成的岗位职责，确定员工的能力薪酬；“定业绩薪”指依据员工实际的工作业绩，确定员工的业绩薪酬。原有的岗位价值决定薪酬的薪酬体系，转变为岗位价值、员工能力与员工业绩共同决定员工应得薪酬。
（二）建立宽带薪酬，提供调薪空间
为解决公司员工涨薪依赖于晋升，而员工晋升又相对困难的问题，华恒智信团队支持建立有本公司特点的宽带薪酬框架。
宽带薪酬框架下，各层级薪酬的浮动范围大幅增加，即使是基层岗位，也能够通过薪酬等级的提升达到管理层薪酬水平。员工能够通过薪酬等级提升的方式获得薪酬的提升，依据员工能力素质、工作业绩、日常工作表现等要素对员工进行薪酬等级认证，达到员工能力提升、业绩提升、工作积极性提升，对应薪酬就能提升的目的，促进实现激励员工努力工作，自我提升的效果。
（三）建立积分制的薪酬激励工具
为解决薪酬制度缺乏灵活性的问题，华恒智信专家团队建议公司引入薪酬激励积分制工具，增加薪酬激励的灵活性。
在员工完成任务、做出贡献时累计积分，通过累计积分兑换多种奖励。对于员工而言，积分制的引入使得员工有了激励的多种选择，使得薪酬激励更符合员工实际需求；对于公司而言，通过调整积分规则、积分数额，调整公司激励机制。这些积分结果可以用于个人福利、薪酬调整、长期晋升等。在没有破坏薪酬制度完整性、系统性的前提下，公司也能够灵活、系统地调整薪酬激励机制，避免了薪酬制度的重复修改，保障了薪酬激励机制的系统性与完整性。
（四）配套体系的建设
为了配合项目的有效落地与运行，华恒智信团队帮助建立了薪酬相关的配套体系：
1.任职资格体系
为解决员工工作能力不足等问题，项目团队帮助建立起了分层分类的任职资格体系。任职资格体系能够帮助公司了解各岗位核心能力与上岗要求，为公司盘点出哪些人员不胜任，哪些方面需要公司着重培养提供参考。并与原有培训体系、晋升体系、人员职业发展通道体系等多个体系实现对接，建立起了一套有针对性的、符合公司未来战略与定位的员工能力提升体系。
2.淘汰机制
为解决各岗位员工没有工作积极性，缺乏危机意识，管理层“能上不能下”等问题，项目团队帮助公司建立了员工淘汰机制。
淘汰机制的目的在于促进员工的危机意识，提高员工的工作积极性与主动性，促进不胜任岗位者能力的提升。通过培训、考核、调岗、待岗等一系列的淘汰流程，为不胜任员工保留足够的能力提升的时间与途径；对于经过一系列能力培养措施仍无法胜任岗位的员工，则实现降级、降薪、降职等方式，实现员工的“能上能下”。
【总结】
制度会引导员工的行为，而作为企业整体人力资源管理体系中的重要部分，薪酬体系的科学有效往往能够激励员工发挥出最佳潜能，为企业贡献更高的价值。但大多数企业在薪酬管理体系的实施过程中，总会多少出现一些问题，客服部的薪酬问题同样存在于以往咨询过程中的其他企业之中，企业呈现出员工工作积极性差、人员能力不足等问题。华恒智信顾问专家团队始终秉承“专业服务，系统提高”的价值观与“治本知源”的核心工作理念，认为根据每家企业的核心问题，全面考虑企业现状并针对性的提出解决建议才是有效解决薪酬问题的合理方法，以此建立公平有效的薪酬制度，合理拉开薪酬差距、激励优秀人才才是解决此类问题的核心。