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揭秘星巴克隐形福利：星巴克店经理为何难挖？
发布时间：2019-05-30 ， 发布人：华恒智信分析员
 
星巴克在业内有“50万年薪挖不走一个店长”的说法。星巴克中国人力资源副总裁余华女士从福利设计、晋升途径和企业内部文化三个方面进行了相关解读。
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【关键词】星巴克 福利制度 人才管理
作为人才富矿，星巴克人才是出了名的“难挖”，行业中甚至流传“50万年薪挖不走一个店长”的说法。
让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴，在一个极度重视主观体验的行业，保持高度稳定的体验水准，这几乎是一个奇迹。
马云曾在一次演讲中问道，“星巴克员工发自内心的笑，是培训不出来的。”
就此，我们采访了星巴克中国人力资源副总裁余华女士。她在星巴克的福利设计、晋升途径和企业内部文化3个方面进行了相关解读。
同行业中能提供有竞争力薪酬和完善五险一金的企业很多，但星巴克的员工却相对最稳定，外界不少人将之归结为“隐形福利”。星巴克的“隐形福利”如下：
1、咖啡师进阶计划：提供黑围裙咖啡大师、棕围裙咖啡公使等认证。
2、伙伴识天下计划 & 伙伴回家计划：员工可以申请到不同地区甚至海外门店工作，或者申请回到家乡门店。
3、门店小伙伴可以享受长达20个工作天的带薪年假，另还有12天带薪病假。
4、助房津贴计划：星巴克为全职星级咖啡师和值班主管提供每月助房津贴。
5、咖啡豆股票：包括兼职员工在内所有员工，每年都可以按年薪一定比例获得期权。
6、星享假期：连续服务超过10年的星巴克伙伴可申请享受长达12个月的无薪带福利假期。
7、星基金：用于伙伴在重要关头或急需要时提供必要的经济援助。
通览上述不难发现，传说中的这些“隐形福利”，包括人才发展计划，也包括多样化的成长机会。到底是怎样激发员工的“迷之微笑”的？我们有这样几个发现：
1、对员工设身处地的人文关怀
星巴克的企业文化十分重视“人文精神”，或许是为数不多将此写入公司使命的品牌之一。
比如伙伴识天下计划，对星巴克来说，是不同市场的机制调动和人才交流，不仅满足了年轻人渴望看世界的心理，切中了员工的爽点，也能让不同市场的服务经验相互交流。
2015年这个项目的海外第一站是新加坡，有20位中国咖啡师去工作交流1年；而刚刚在迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店，就吸纳了来自48个城市的近110位咖啡师，其中有十多位也是通过这个人才交流项目选拔而来。
同时，也可以看到，伙伴回家计划，是与“识天下”一体两面的一种人才交流。长期在外地甚至大城市工作的员工，到了一定年纪想要返回家乡照顾父母，又不想中断职业生涯发展，协助员工调回家乡门店，这无疑是一个贴心选择。
余华说，首先企业管理者要把员工当家人。在制定人力资源政策时，要深入基层，了解第一手资料，只有这样，才能让员工感受到被理解的感觉。企业在员工福利和发展设计上，要精准，要设身处地的考虑这些年轻人当下最需要什么。
2、解决员工当务之急
余华表示，对企业而言，真金白银的投入，一定要切实有效的解决员工“切近的问题”，对员工的“投入”，就是对企业本身的“投资”。
以“助房津贴”为例。目前在星巴克中国的伙伴构成中，有90%是年纪在28岁以下的年轻人。考虑到年轻人群事业和生活起步初期，最经常面临的租房难题，助房津贴应运而生：入职半年以上的全职咖啡师和值班主管，每月获得助房津贴。据了解，星巴克每年在此项目上投入数千万元。
在星巴克，有许多一起合租的伙伴，甚至同为一家人的伙伴（夫妻、母子等）。因为同时都能拿到助房津贴，他们可以在原有住房预算的基础上，把每人新增的福利合在一起，共同选择更好的住房条件。这对一个家庭的帮助会更明显。
在余华看来，解决员工租房问题，解决的是“投其所需”。而在“星基金”项目上，更明显地表现为“雪中送炭”：家中突遇变故或意外状况的伙伴，都可以申请。“如果我们做一个养老计划，投入很大，但伙伴短期内享受不到，至少不是他们的当务之急。”
3、隐形福利设计和用人机制相互融合
荣誉也是一种“福利”，星巴克设立的“黑围裙”咖啡大师、“棕围裙”咖啡公使等咖啡技能认证，虽与薪水和职务升迁无直接关联，但却有效激发了员工练习核心技艺的热情。值得注意的是，这种荣誉不是终身的，每年都需要重新认证——企业的专业技能氛围就是这样维护出来的。星巴克内部两年一度的“咖啡公使选拔赛”，更堪比内部盛事，吸引诸多年轻员工跃跃欲试，角逐唯一的“棕围裙”。
另外，像“伙伴识天下”计划，实际上更是人力资源调配的需要——比如新近开业的“全国最忙”的迪士尼小镇门店，那些来自全国各地的精英伙伴的一句家乡话，或许就能抵消各地游客因人太多而产生的不完美体验。
4、从战略高度匹配隐形福利
事实上，星巴克伙伴回家计划等隐形福利背后，折射的是在中国市场的快速发展，以及向二三线城市渗透的提速。
余华举例说，助房津贴福利从人力资源上说，容易吸引优质的人力，对于每年需要吸纳10000名员工的星巴克来说是有必要的。
况且，星巴克的开店策略是一旦进入某个区域市场，就会持续深耕，实现规模优势，在一定程度上使得福利能惠及更多人。
余华表示，星巴克店长级人才流失率长久以来保持在个位数——对同行业来说，这是一个极低的水平。
除了各种福利，清晰、透明的职业晋升途径，是星巴克留住人才的另一个办法。
在星巴克广为流传的一个典型案例是，曾有一位普通的门店店员成长为区域经理，仅仅用了一年时间。“伙伴只要能看到自己的职业发展阶梯，就知道自己的努力一切皆有可能。”余华表示。
星巴克的伙伴资源部门（即人力资源部）针对员工的职业发展，设立以下晋升途径：
值得一提的是，星巴克所有空缺职位优先对内部员工开放。而且兼职员工与全职员工，在招聘、培训、考核、薪酬等各个环节中会历经的待遇和标准，都是一样的，包括共享咖啡豆股票，只是工作时间略有不同。另外，兼职伙伴还可升职做主管。这也解释了为什么兼职伙伴中，较大比例会转为全职伙伴。
随着星巴克每年在华新开500家门店的速度发展，职务升迁的机会正在变得越来越多，这对人才来说，意味着更多的发展机会。为规避可能随之而来的风险，星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。
星巴克筛选伙伴的标准看上去很宽泛：热衷服务行业、阳光、热爱咖啡、团队协作精神、人文精神、有爱...... 但这其实是对应聘者提出了更高的要求。“最能打动星巴克的，是应聘者与星巴克人文精神的契合度。”
新增的伙伴70%来自高校校园招聘，90%以上的伙伴拥有大专及以上学历。
2012年成立的星巴克（中国）大学，则为越来越多的星巴克伙伴搭建了学习提升的生态系统。为了适应快速增长的伙伴人数，其开发的“移动校园”已在4月开通。员工可以随时随地通过手机选择近百门课程，并获得相关培训推荐。
鲜为人知的是，这个拥有零售学院、领导力学院、职能学院、咖啡学院4个学院的星巴克大学，所有教师加在一起才20多人，却要面对全国超过30000名伙伴。单从师生比上看，这是件不可能完成的事情。
实际上，星巴克有许多兼职的伙伴教授，他们有的是门店经理，有的是部门总监，都自愿承担星巴克大学教师的职责——“导师就在你身边”。
——看，无论是职务升迁还是更酷的岗位，一切都是可以通过努力争取来的。
传统的服务业，正在面临消费体验升级的“大考”，如何给消费者提供越来越精致的体验感，是无数品牌殚精竭虑的事情。但在余华看来，很多人忽略了这样一个事实：真正的顾客体验，是发生在员工和顾客之间的真诚交流。
“很简单的一个逻辑是：伙伴们觉得体验好，就会把微笑感染到顾客，顾客很开心，他们就会再回来，伙伴也就更有成就感。”
敏感的企业似乎都意识到了这一点。
“西餐一哥”王品集团同样正在把目光转向员工。王品CEO李森斌曾向我们透露：一年中他有半年时间在巡店，目的并非考察运营管理，而是传达作为“家人”的热情与关怀。“我一年要握5000双手，拥抱5000次同仁。”
相似的，马云也很少参加投资者大会，“但是我一定会参加员工家人大会。”
星巴克内部的“伙伴文化”，被视为向中国传统“家文化”的致敬。
“很简单的一个逻辑是：伙伴们觉得体验好，就会把微笑感染到顾客，顾客很开心，他们就会再回来，伙伴也就更有成就感。”
敏感的企业似乎都意识到了这一点。
“西餐一哥”王品集团同样正在把目光转向员工。王品CEO李森斌曾向我们透露：一年中他有半年时间在巡店，目的并非考察运营管理，而是传达作为“家人”的热情与关怀。“我一年要握5000双手，拥抱5000次同仁。”
相似的，马云也很少参加投资者大会，“但是我一定会参加员工家人大会。”
星巴克内部的“伙伴文化”，被视为向中国传统“家文化”的致敬。
这在零售行业里，并不常见。但正是对伙伴这种来自人心深处的人文关怀，让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴，在一个极度重视主观体验的行业，保持高度稳定的体验水准。这也是星巴克多次被第三方机构评为“全球最佳雇主”的核心原因之一。
余华认为，在消费体验升级的背景下，品牌的长足发展，不仅要懂顾客、懂市场，更要懂员工。“可以说，为员工提供好的工作体验，已经成为企业长足发展的新型竞争力。”
来源：咖门
链接：http://www.ruthout.com/information/12690.html
————————华 恒 智 信 点 评————————
星巴克的人力总监余华女士从福利设计、晋升途径和企业内部文化3个方面阐释了为什么星巴克的人才难挖。星巴克在福利设计中晋升途径都融入“伙伴文化”的价值观，这种“伙伴文化”是中国传统“家文化”观念的衍生，把员工当成家人，尊重员工需求，关注员工成长发展，以情感为纽带形成良好的氛围，让员工工作得开心、有价值。员工觉得体验好，就会把微笑感染到顾客，顾客很开心，他们就会再回来，员工也就更有成就感，形成良性循环，在满足自我发展的基础上调动员工积极性，推动企业发展。在“伙伴文化”的影响下，给员工福利和成长的机会，让员工在工作中感到乐趣，这是星巴克成为人才宝库的秘诀。很多企业都希望通过文化建设来影响员工，但通常是员工喊了很多口号，却未能落实到日常工作中。如何将企业文化的软实力转化成支撑企业发展的硬实力呢？华恒智信认为可以采用以下三种方法：
1、多元化福利保障制度，让员工全情投入
星巴克深入员工基层了解员工具体情况，结合不同年龄、不同职位的员工的特点和要求，设计福利保障体系。星巴克考虑到年轻员工租房难的问题提供租房补贴；星巴克设立“星基金”和医疗保险帮助员工解决燃眉之急；同时还将福利覆盖到员工的家人，定期邀请店员家人来店里做客，这些做法都让员工被关怀。
企业应多元化福利保障制度，从日常关怀和后期保障两方面下手。在日常关怀部分，企业要营造一个温暖良好的工作氛围，在员工生日的时候送小礼物、放生日假；在端午送粽子、中秋送月饼，多给员工鼓励和嘉奖。在后期保障方面，了解员工实际的工作和生活情况，及时提供支持。把保障覆盖到员工的家人，帮助员工平衡工作和生活的关系，减轻员工负担，让他们能全心全意投入工作。
2、建设科学公平的晋升机制，给员工成长的机会
清晰、透明的职业晋升途径，是星巴克留住人才的另一个办法。星巴克首先考虑内部员工的晋升问题，用透明公开的晋升路径让员工看到职业发展路径，同时提供大量升职的机会和培训支持，比如“伙伴识天下”计划、“咖啡公使选拔赛”，让员工在竞争中展示自己、提升自己。员工能看到职业晋升的前景，能在公司得到成长。
企业应建设科学公平的晋升标准和机制，做好岗位说明书，让员工看到职业技能需要和职业发展阶梯。企业根据岗位说明书提供相应的培训，做好培训工作的及时总结，完善员工培训体系，提高培训效率。员工通过培训，能力提升，且为企业创造出价值，就能够获得晋升机会，才能提高员工的积极性。
3、制度保障、习惯养成双管齐下，落实企业文化
星巴克的员工有很好的福利待遇、有前景的晋升机制和良好的工作氛围，他们工作得开心就会更周到的服务顾客；顾客开心，他们就会再回来，员工也更有成就感，形成一个良性循环。企业应该先对战略目标进行梳理，找出最核心的价值观，制度保障和习惯养成双管其下，让员工感受并践行企业文化。在制度方面要用培训、绩效考核等来保障文化的落实，比如给新员工培训企业文化理念；把企业文化与绩效考核指标挂钩，顾客越满意、回头客越高，奖励越高。让员工在日常工作中潜移默化贯彻企业文化，还要重视习惯的培养，可以在工作场所贴标语、喊口号，不断强化形成习惯，做到企业文化的落实。
