某旅游景区温泉酒店定岗定编项目成功案例纪实

发布时间：2024-03-11 17:46 ， 发布人：华恒智信分析员

——引入分级定编系统，实现灵活调配人员，解决忙闲不均

【客户行业】文旅行业； 国有企业

【问题类型】 定岗定编

【客户背景】

某温泉酒店位于南方某5A级国际景区内，是国有企业下属公司，该温泉酒店有室内室外温泉池共20余个，除温泉外，该酒店还有各种类型套房，包括：豪华套房、行政套房、标间等类型套房超过百余个，并配置会议室、多功能厅、商务中心、餐厅、健身房、特产购物中心、养生保健等设施和服务。为来自各地的游客提供了丰富充实的旅游体验和经历，获得了广大游客们的一致好评。

然而，在疫情后随着该温泉酒店的不断恢复运营、发展，管理机制上也面临着不少困难。其中，人员管理是当务之急。由于文旅行业季节性差异显著，游客数量的变动明显，内部人员的忙闲不均导致了管理上的困难。领导层和基层之间存在着关于人员数量规模和工时、加班费用等问题的分歧，这进一步加剧了管理的复杂性。领导认为在旅游淡季时人员冗余，人力成本高，希望精简人员，而基层员工认为虽然在旅游淡季时客流量减少，但是在旅游旺季时会有明显的人手不足情况，需要招募更多人员。此外，关于大家长期加班如何补偿加班费的争议也日益突显。针对这些问题，公司领导意识到需要专业的人力资源管理来解决管理难题。经过集体决定，他们寻求了人力资源专家——华恒智信的帮助。华恒智信通过定岗定编顺利实现改革，建立工具模型，精确配置人力资源，降本增效，提高管理效率。

【现状问题分析】

在双方达成合作后，华恒智信的专家项目组深入现场调研，与温泉酒店各领导、员工进行沟通了解后，对目前存在的管理问题有了初步的了解，主要体现在以下三个方面：

一、上下级对人员编制问题意见不统一，不确定应该如何定编

温泉酒店作为一个融合文旅行业和自身特色的产业，其工作忙碌的时段主要集中在下午、晚上，节假日特别是秋冬季的节日期间，人流量格外突出，特别是在寒暑假期间有很多家庭带着小孩入住。而相对空闲的时段则多数集中在平日和非假期的时候，工作相对轻松。然而，项目组在访谈中发现，温泉酒店的上下级对于不同忙闲时间段，人员的编制存在意见分歧。

从上级领导的角度来看，他们更加关注整体运营成本和效率问题。他们认为目前现有的人员编制较多，存在人员冗余的情况，尤其在淡季时期会导致较高的人员成本支出，因此倾向于精简编制以提高效益。而员工们则更关注于自己所在部门的实际情况，例如服务人员、前台接待员、衣物保管员等普遍感觉人手不足，在工作繁忙时难以应付，因此他们期望增加适量的编制以减少加班、确保工作顺利进行。在这种上下级对人员编制问题意见不一的情况下，如何确定适当的编制数量成为了一个亟需解决的问题。

二、忙闲不均的背景下，如何灵活配置人员

通过调研了解到，为了保障合法合规，该温泉酒店采取了倒班制度，例如对保安和维修人员，设置了四班三运转的工作模式，通过轮班安排来分担工作压力。以前衣物保管处男宾和女宾各有两名员工，上班时间是从中午十二点到晚上十二点。在引入倒班制度后，他们改为每天两名员工轮班工作，每个班次有一个员工负责男宾，另一个负责女宾。然而，并非所有岗位都适合倒班制度。一些职责比较特殊的岗位，如水质检测、前台接待和商务人员，难以进行轮班安排。当人手紧缺且难以招聘到合适的员工时，这些岗位可能不得不由单人负责，无论客流量如何，始终由一个员工负责，这无疑给员工带来了巨大的压力。在这种情况下，如何正确配置人员变得尤为重要。

三、如何在合法合规的基础上，兼顾人工成本和有效激励

通过访谈了解到，该公司上下级存在的矛盾还体现在工时与加班费方面。随着客流量的增加，需要加班的员工数量和时间也相应增加。然而，员工每月汇报的加班时间较长，希望得到相应的加班费补偿。公司认为有些员工虚报加班时间，导致加班费开支巨大，不愿意按下级上报的数字支付。这种局面使员工感到不满，并寻求通过仲裁等方式维权。在这种情况下，公司该如何实现合法合规、平衡人力成本和员工激励的需求，真正实现多劳多得呢？

【华恒智信解决方案】

针对该公司在定岗定编方面存在的问题，华恒智信的专家老师们经过严密的调研分析，提出了以下解决方案：

一、基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型

针对该温泉酒店不清楚到底应该定多少编制的问题，华恒智信建议对目前的岗位进行分层分类，提炼影响编制的要素，形成定编模型。

首先要对目前的岗位进行分层分类。根据不同岗位的性质和职责，将其划分为不同的类别，如管理人员、前厅接待人员、水质检测人员、安全员、衣物保管人员等。通过分类，可以更清晰地了解各类岗位的特点和需求。之后，对各类岗位提炼影响编制的要素。针对不同类别的岗位，提出影响工作量的要素，如工作忙闲度、接待宾客数量、温泉检测面积等。这些要素可以帮助评估每个岗位的工作量和重要性，为确定合理的编制数提供参考依据。

二、引入分级定编系统，实现灵活调配人员

为了解决淡旺季人员忙闲不均的问题，华恒智信提出，引入分级定编系统的人员配置创新方案。根据不同的工作状态和客流量情况，分成若干个等级，以实现灵活调配人员。例如，一级是最忙的状态，通常出现在节假日或暑假时期，一年累计时长不超过两个月。在这种情况下，要求所有人员原则上不休假，且每天加班一定时长，并根据工作时间和需求额外雇佣外部人员来支持工作。二级则针对日常客流量较高的情况，如客流量达到3000人以上且存在大量儿童时，所有非休假人员都必须全勤上班等。而在更低级别的忙闲阶段，则可以灵活调休，将之前的加班时间调休完毕。

通过细分不同等级并根据实际情况进行灵活排班，公司能够根据客流量、客人特点等因素精准调配员工资源。每天公司会发布第二天的工作状态，让各部门、班组和个人明确是否需要上班以及要安排多少人进行工作。以往，衣物保管处的员工不论客流量如何都需要上班，而现在通过分级定编系统，可以根据客流量预测合理排班，例如上午只需要一个员工在男宾处工作，女宾处无需员工上班，由前台兼职接待；到了晚上，随着客流量增加，男宾处需要两名员工，女宾处需要一名员工和前台支持。

这种新的排班方式在精准的数据支持下，甚至可以做到不再按照整天核算，而是按小时核算，使加班情况显著减少。通过精准的客流量预测和灵活的人员调配，公司能提前安排好人员，避免员工不必要的上班加班。这种方式的关键在于灵活调配人员，有效解决了员工忙闲不均的问题，提高了工作效率和服务质量。

三、个人工资和公司当日绩效总额挂钩，实现多劳多得

针对目前该公司不清楚如何兼顾人工成本和有效激励的问题，华恒智信建议，根据上述分级系统，记录每个人每月的工作量，根据工作量实现多劳多得，通过避免不必要的加班，有效降低加班时长，从根本上缓解加班费用的成本压力。

此外，华恒智信提出，将个人工资和公司当日绩效总额挂钩，从而实现多劳多得的量化激励。举例来说，如果公司预计当天有1000个客人需要服务，按照之前的标准划分，需50名员工上班，那么公司将发放这50名员工对应的绩效工资。即便实际只用了40名员工来完成任务，这些员工仍可以获得50名员工的绩效工资。通过这样的方式，用人单位可以选择“加人”还是“加钱”，从而避免总是申请要求加人，激励他们充分发挥自己的能力和工作热情。

通过分级系统和绩效总额挂钩的方式，每个员工的绩效工资都与个人的当日表现挂钩，从而实现多劳多得的激励机制。这种方案可以更好地激发员工的工作积极性和创造力，避免出现“大锅饭”现象，让干多的人有更多的回报，避免“干少的和干多的收入相差不大”的问题。

【华恒智信总结】

在本项目中，由于温泉酒店作为一个融合文旅行业和自身特色的产业，受到时间影响比较大，因此出现了忙闲不均的情况。在此情况下，该酒店不清楚到底应该如何定编，应该如何解决忙闲不均的问题，同时，由于公司上下级利益诉求不同，在工时和加班费方面也存在一定的矛盾。针对这些问题，华恒智信建议，基于岗位的分层分类，提取影响工作量的要素，形成定编模型；引入分级定编系统，实现灵活调配人员；个人工资和公司当日绩效总额挂钩，实现多劳多得。通过以上措施，可以帮助该温泉酒店解决在定岗定编方面存在的问题。

华恒智信在长期开展咨询工作中，在定岗定编方面已经积累了丰富的经验成果，形成了独有的“三级五角色、日周月季年、ABC定编模式”等工具方法，并在各行各业的咨询工作中取得了良好成果，对包括技术、职能、生产、服务、操作等各类岗位都有长期丰富的研究，对于定编完成后的人员分流工作具备丰富实操经验，具有“标准化、针对性、可落地”的特点，为中国企业的定岗定编工作提供了良好的工具方法，获得了多家客户的一致赞扬。