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某美容连锁机构人力资源管理系统诊断纪实

发布时间:2015-05-08 11:29 , 发布人:华恒智信分析员

——经营管理两手抓,九大问题齐梳理

在项目过程中,咨询专家深入企业内部,对各部门的负责人和主要员工开展了细致的访谈,探索企业经营和管理存在问题的主要原因。同时广泛搜集多方面的资料,多次沟通和确定,最终提交了工作成果。在整个访谈、调研和沟通的过程中,华恒智信的每一位专家都表现出了高度的专业性,其项目咨询助理提供的专业支持服务和对问题的专业、深刻分析也令我们惊叹。我们之前也接触过很多咨询公司,但是华恒智信是我们见过的最为专业的一家。我们认为咨询专家有效诊断了会所存在的所有问题,提出的解决思路和措施也十分有针对性,能够为我们会所经营业绩和管理水平的提升提供重要的帮助。
目前项目方案已经逐步开始实施,咨询专家为项目实施提供了很多培训服务。 愿能够与贵公司长期合作。

【客户行业】美容行业
【问题类型】人力资源管理问题诊断
【客户背景】
卡丽(化名)美容纤体顾问有限公司是一个专业女子美容纤体会所,位于深圳市南山区,定位以为深圳本地的白领阶层或消费水平较高的中年女士提供护理、减肥、养生、保养的服务。该会所成立于1994年,除总部之外,还设有四家分店,在职职工300余人。会所拥有东南亚风格的SPA房,还有多间具有中式风格按摩床位和日式塌塔米的指压按摩房,在设计的意念上是以视觉、听觉、嗅觉为基础,使用水光反射的灯光照明,配以烛光淡影轻松音乐,深色木质结构的店堂。该会所始终致力于连锁直营发展,打造专业的美容连锁品牌。自成立以来,凭借放松的环境、贴心的服务,会所获得了迅速的发展,在深圳本地已具有一定的声誉。
成立初期,该会所获得了迅速发展,但是,近几年却逐渐遇到一些发展瓶颈,企业在经营和管理方面都出现了一些问题,比如优秀人才流失率居高不下、利润逐年下降、总部管控力度不够等。面对这些问题,该会所的领导也无所适从,不清楚问题的根源在哪里,更不知道该如何解决这些问题。因此,会所领导力邀人力资源专家——华恒智信进驻企业,帮助企业进行管理问题诊断,并提出解决方案,以实现企业的进一步发展。
【现状问题】
随着企业的不断发展和市场环境的变化,该会所逐渐遇到各种管理难题,有经营上的问题也有管理上的问题。其主要表现有以下几个方面:

(1)同行业的店面逐渐增多,市场竞争环境日益激烈,利润也逐渐摊薄,虽然规模逐渐扩大,但是整体利润反而有所下降;
(2)客户开发不足,新客户的有效转化率很低,为了增加利润,只能对老客户进行反复开发,这就导致老客户的不满,甚至出现老客户频繁流失的现象,有的客户反映,“每次来都让买新的产品,但是试用了也没什么效果,时间长了,耳朵都起茧了”;
(3)优秀的美容师流失率居高不下,为了留住人才,会所对薪酬水平进行了调整,但是,高薪仍然留不住优秀的人才,该会所成了“训练基地”;
(4)人员不断流失,会所不得不反复招聘新员工,但是又难以招到合适的人员,即使招来了比较不错的人员,对新人员的训练又成为难题,不知道该训练哪些东西,目前,该会所的员工培训只有新员工培训和产品/设备培训;
(5)员工的工作积极性不强,服务意识欠缺;
(6)总部对各分店的管控力度不够,各分店的业绩差异较大,有的分店业绩一直不错,有的分店则反复出现亏损。在访谈中也发现,其中一个分店的顾客特别稀少,与卡丽在深圳的声誉形成了较大的反差,该分店的员工工作状态十分悠闲,其人员流失率在几个分店中位居首位。
访谈过程中,该会所的领导及各层级管理者也提出了自己的管理困惑,反复提到“每天都很忙,但是都忙了一些杂事,不知道自己该做哪些工作,不清楚自己该抓哪些管理”。通过访谈和现场考察,华恒智信顾问专家也发现,该会所的领导实际开展的工作是中层干部的职责,而中层干部开展的则是员工的职责。
【问题诊断】
项目开展过程中,华恒智信顾问专家团队走访了卡丽会所的总部、四个分店,与会所领导、各层级管理干部、员工代表及关键岗位的代表人员都进行了深度访谈。在深入考察、访谈及对外部类似单位经营管理情况进行深度分析的基础上,华恒智信顾问专家团队对该会所的管理问题进行了全面、深入的分析诊断,并指出,该会所目前在经营和管理两方面都存在一定的问题。

一、该会所经营方面的主要问题简述如下:
1、核心竞争优势不明显。面对日益激烈的竞争环境,大多美容会所的市场竞争逐渐沦为产品竞争、价格竞争、服务竞争等高消耗、低利润的竞争方式,该会所也并不例外。长此以往,公司的利润逐渐下降。由于缺乏核心竞争力,对新客户缺乏吸引力,客户有效转化率始终较低,也有部分老客户流失。
2、战略定位不清晰,广告营销效果不佳。自成立以来,该会所的定位较为高端,但是始终缺乏明确的战略定位,没有明晰的目标群体,虽然会所在广告营销上投入了大量的资金,却并未收到应有的营销效果。
3、欠缺主动营销及差异化的营销方式。目前,该会所对新客户的开发重视程度不够,多为被动营销,大部分情况是等着新客户主动来咨询,但是对上门咨询的客户也并未采取必要的营销措施,最多只是记录客户的姓名和电话等基本信息,没有后续的跟踪营销,自然,新客户的有效转化率也始终较低。此外,该会所的营销模式及话术等较为单一,对不同的目标群其营销话术也相差无几,欠缺营销的针对性,取不到应有的营销效果。
4、营销措施与店面的实际情况脱离,总部起不到必要的指导、把控作用。总部对各分店的实际情况了解不到位,也没有开展必要的监督、指导等工作,任由各分店“自由发挥”,各分店的业绩水平很大程度上决定于各自管理者的管理水平和营销人员的能力大小,因此,其业绩差异较大,有的分店能一直保持较高的利润,而有的分店则顾客非常稀少,处于亏损状态,优秀人员也难以有效保留。
二、该会所管理方面的问题简述如下:
1、整体管控模式不清晰,总部对分店的把控不到位。虽然该会所致力于连锁经营,但是,总部自身的管理水平相对较低,领导及管理者也不清楚自身的管理角色的职责,不知道哪些事该管、哪些事不该管,不明确总部对分店的关键控制点在哪里,更不用提对关键控制点的监督和控制了,自然对分店的管控有效性比较差,各分店的人员是否履职等也欠缺约束,其经营业绩好坏主要靠自身的管理水平。
2、中层管理干部职业化不够。该会所的中层管理干部大多是技术水平较高或是工作了较长时间的优秀员工,管理意识和管理技能都比较欠缺,不清楚在管理上应该担任什么角色、应该管哪些事,其实际开展的工作大多数是在下属工作出现问题时担任“救火”的角色,整天忙于“救火”,每天的工作时间也很长,但是,自身真正有价值的管理职责并未得到开展。
3、欠缺完善的员工培训体系,培训针对性差。现阶段,该会所对员工的培训只包括新员工入职培训及后期的新产品、新设备培训,培训的内容和模式都比较单一,对有效识别客户的挖掘潜力、针对性分析客户所存在的问题(比如,不用面色的人员代表了哪些肤质、容易出现什么问题、应该怎么护理等)、特殊顾客的服务方式等都没有开展针对性的培训,培训效果差,员工的工作技能得不到提升,也无法有效提升会所经营业绩。
4、工作流程没有固化,工作质量难以保证,且工作效率较低。该会所各项工作较为繁琐,环节较多,且多涉及客户服务,但是,其具体工作项的流程并不清晰,同一项工作由不同的人开展就会得到不同的结果,难以保证对客户的服务质量,员工整天处于忙乱的状态,工作效率相对较为低下。
5、欠缺核心人才激励机制,优秀人才流失严重。目前,该会所的激励机制并不健全,哪些人做的好、哪些人做的不好,在晋升、薪酬等方面都没有明显差异。少数情况下,对优秀人员的激励也仅限于奖金发放,且发放标准全凭领导“拍脑瓜”,无法真正有效的激励核心人才,其优秀人才的流失率也始终居高不下。如何有效保留优秀人才也是该会所领导的头疼问题之一。
短短两天的时间内,华恒智信顾问专家团队在深入的访谈、考察及分析的基础上,非常系统的梳理了该会所在经营和管理上的问题,并针对具体问题提出了有效的解决思路和措施,比如,针对会所竞争优势不明确的问题,华恒智信提出该会所需要系统分析自身优势与能力,结合未来规划和目标群定位,明确战略定位,核心优势与经营模式,形成持久产生价值的核心能力。在此基础上,华恒智信进一步梳理了具体问题的优先解决顺序,明确指出哪些问题最重要、最紧急,哪些问题次之,结合该会所的实际情况,提出了有针对性的解决思路及一年内的整体改进计划和具体措施。项目成果的汇报得到了客户方领导的高度认可,认为华恒智信的顾问老师有效诊断了会所存在的问题,提出的解决思路和措施也特别有针对性,对会所经营业绩和管理水平的提升都大有帮助。项目汇报结束后,会所领导与华恒智信签署了年度顾问的合作协议,希望能借助华恒智信的专业力量帮助会所得到进一步的发展。


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