——采用信息化的调查工具，调研并提高员工积极性

【客户行业】航空航天

【问题类型】满意度调查

【客户背景】

某公司是某大型航空公司旗下的客户服务中心（以下简称为客服部），至今已成立近二十年，是国内航空公司中规模最大的客服中心之一。该客服部定位为线上线下的机票销售与客票服务，提高航空公司客户满意度，解决客户投诉，维持本航空公司的整体声誉，自成立以来，以服务导向为核心的公司工作理念，为航空公司旅客提供各项客票销售与咨询、售后增值等服务，凭借其行业领先的服务水平、始终如一的优质服务态度，多次获得了民航联合会授予的各项荣誉称号以及其他省级、国家级荣誉称号。发展至今，客服部已有约3000名员工，日服务客户5.5万人。并且凭借着长期维护的客户基础，支持整个航空公司业务不断发展。

【现状与问题】

经过调研发现，客服部正处于战略调整与管理改革阶段。网络购票业务的普及与发展，对航空的传统客服行业产生了明显的冲击，机票销售由原来以电话渠道为主，柜台渠道为辅的模式转变为以网络购买为主的销售方式。在此之前客票销售是客服部的主要利润来源，随着环境变化，客服部为顺应环境，调整了公司的战略与定位，将原有的客票销售为导向的战略定位调整为以提供售后增值服务为导向的战略定位。

在转型期间，原有的管理机制显露出不适应的问题，难以支持公司发展。为了了解公司管理的关键问题，客服部开展了内部问题调查，但并没有达到预期效果，经过项目组现场了解调研，发现核心原因如下：

1.缺少系统、高效的调研工具与方法

客服部采用的是传统的信息收集方式，听取大家反馈、收集部门意见等，但效率较低、管理成本高，不适用于客服部数千人的大规模调研，因此客服部采用了抽样调查的方法，但得到的结果真实性与科学性难以保障。

2.缺少专业的分析方法与工具

通过收集意见，得到了各方面、各类型的问题，包括了薪酬、绩效、晋升等各个方面，诸如现有的薪酬水平较低，与市场差距大等薪酬问题；晋升通道窄，基层员工缺乏晋升激励等晋升问题；员工能力参差不齐，缺少客观、科学的评价标准等任职资格问题。诸多方面的问题交织在一起，似乎都很重要，哪一项才是关键？需要有专业的分析方法与工具开展有效地数据分析。

3.员工观点难以统一

调研后得到的结果因为缺乏科学性与客观性，难以得到公司大多数人员的认可。同时各部门各层级人员的视角与需求不同，各类员工满意度问题提出的意见、建议与反馈差异性大，互相意见难以达成一致，成为了客服部内部改革的阻碍之一。

基于以上三点核心问题，客服部希望能够得到华恒智信专业的帮助，提供系统、专业的调研工具与方法，找到关键问题，并提出专业改善建议，支持提升公司的员工满意度与管理水平。

【信息化的满意度调查】

为解决这些问题，华恒智信专家团队采用信息化的满意度调查方法，对客服部员工对企业管理问题的意见开展了调研。

1.信息化系统支持下的公司内部满意度调研 

为满足大规模信息调研的需求，华恒智信采用信息化的调研方式对客服部员工进行了满意度调研。此次使用了华恒智信团队研发的信息化系统，通过互联网、手机终端向客服部各部门各层级人员代表发送调研问卷，实现了信息调研的全覆盖，且最终收集到的问卷有效率达90%以上。从发放问卷到完成问卷回收，整个信息化调研过程仅用了5天时间，极大降低了多人次调研带来的管理成本。

2.基于人力资源专业工具与方法的满意度调研与结果分析

华恒智信团队通过大量的实际案例分析、专业研究，总结出了包括了工作条件、薪酬福利、同事关系、管理制度等多个维度的满意度调研内容与专业数据分析方法，并构建了可量化的满意度调查模型。

通过满意度指数的多个维度量化模型的建立，华恒智信从公司发展、管理政策、工作环境、个人需求等多层面得出客服部员工满意度量化数据，得到的数据在宏观与微观层级上划分，包括了公司层面、序列层面、部门层面以及岗位层面的各项数据；从影响员工满意度的指标维度上划分，包括了工作条件、尊重关爱、信心与凝聚力、晋升空间等多个维度数据等等。并基于此进行科学合理的分析，所使用的方法包括数学回归、数据切片等，从不同年龄、不同部门、不同岗位等维度对员工的满意度数据进行了分析，为后期项目的企业管理改善提供了量化理性的依据。

3.基于第三方视角的专业评价

作为专业第三方咨询公司，华恒智信以系统提高企业管理水平为目的，站在客观发展的角度，对企业各项管理问题进行了理性科学的分析，结合公司实际的管理水平，提供了务实与专业的解决方案。由于视角的相对独立性，华恒智信专家能够“跳出”各类思维限制，找出影响客服部员工满意度的共性问题，并提出得到大多数人认可的专业方案，

4.基于咨询实操经验、案例、资料的大数据支持

对于客服部而言，或者对于大多数公司而言，制度、体系、规则等可以被称作管理的科学，能够解决的是整个公司层面的普适性问题，但除此之外，如何灵活的运用管理制度，如何解决如项目落地时员工不配合等问题，则是管理的艺术。在此次客服部项目中，针对员工意见难以同一、员工反对管理改进措施等问题，华恒智信依据多年的咨询经验以及案例、资料等华恒智信知识库知识，参考管理大数据，提出了艺术的解决方法与技巧。

【总结】

华恒智信基于信息化的专业满意度调查，很大程度上减少了客户方的管理成本，有效调研了客服部员工满意度问题，为改进客服部的管理水平提供了建议，并得到了客户好评。

员工满意度调查现在已经发展为企业用于自身管理状况评估与改进的一项基本管理工具，据调查发现目前已有超过80%以上的优秀企业都通过该方法进行自纠自查。通常，企业进行员工满意度调查的频率为一年一次。哈佛大学曾经在这个方面专门做过一项研究，其成果表：员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%，可见员工满意度对企业管理的重要意义。