某航客服部人力资源管理体系诊断项目纪实

发布时间：2019-07-01 16:16 ， 发布人：华恒智信分析员

【客户行业】航空航天

【问题类型】人力资源系统诊断

【客户背景】

某公司是某大型航空公司旗下的客户服务中心（以下简称为客服部），至今已成立近二十年，是国内航空公司中规模最大的客服中心之一。该客服部定位为线上线下的机票销售与客票服务，提高航空公司客户满意度，解决客户投诉，维持本航空公司的整体声誉，自成立以来，以服务导向为核心的公司工作理念，为航空公司旅客提供各项客票销售与咨询、售后增值等服务，凭借其行业领先的服务水平、始终如一的优质服务态度，多次获得了民航联合会授予的各项荣誉称号以及其他省级、国家级荣誉称号。发展至今，客服部已有约3000名员工，日服务客户5.5万人。并且凭借着长期维护的客户基础，支持整个航空公司业务不断发展。
 

【现状与问题】

互联网消费的兴起对不同行业造成了程度不同的影响，其中客服行业受到的影响尤为明显。本公司作为某航空公司旗下的客服中心，原本的战略定位以客票销售为主，但网络的发展使得旅客的购票方式发生了巨大变化，机票销售平台从电话端口逐渐移动到了互联网端口，客服部原本的客票销售业务在逐渐减少，取而代之的是咨询类、客服类业务的增加。为顺应市场变化，寻求进一步发展，客服部将战略定位调整为了综合服务。但在这一转型过程中，原有的管理体系逐渐与企业需要脱节，给客服部带来了诸多人力资源管理方面问题。

在前期调研中，专家团队了解到，公司领导层已经注意到人才管理方面的各项问题，也进行了内部的调查梳理，并尝试进行整改，但效果不尽如人意。在薪酬方面，员工总是抱怨现在的薪酬太低，不及市场的平均水平，比不上其他子公司；在人员晋升通道方面，员工晋升困难，优秀的人员上不去，不胜任的管理者下不来；在组织结构方面，原有组织结构复杂混乱等。管理方面的意见很多，但公司无法区分问题的真伪、缓急，且人力资源体系环环相扣，公司不知从何处下手，应该如何整改。公司领导在开会讨论企业问题与改进措施时，也总是无法达成一致。部分领导认为，现在的主要问题是职能部门岗位薪酬一刀切，重要的职能岗位无法吸引高价值人才，导致公司职能部门无法起到真正的支持与保障作用；部分领导认为，现在公司缺少自己的核心文化才是主要问题，公司员工缺少凝聚力，无法真心为企业服务。

零零总总的问题汇聚在一起，阻碍了公司进一步优化改革。因此，该公司与华恒智信专家团队达成合作后，希望开展人力资源管理问题的诊断。
 

【分析与解读】

经过调研，华恒智信认为，客服部管理问题之所以不易梳理，在于三点：

（一）缺少人力资源方面的专业知识和评价标准

在诊断工作中，为了判断某方面是否出现问题，要先了解合格的标准是什么。一般这些标准包括行业理论成果、对标数据、成果案例等资料，是企业人力资源体系改善的重要基础，但企业往往缺少专业资料的积累，或需要付出较大的成本进行标准的收集。例如此次项目中，客服部员工普遍抱怨薪酬水平低，但公司却因为缺少针对性的、有可信度的行业薪酬水平相关数据，无法判断薪酬是否需要调整。标准的缺失成为了客服部内部问题诊断的主要障碍之一。

（二）缺少人力资源诊断的专业工具与方法

人力资源体系是一套复杂的体系，涉及到企业运营的方方面面，且呈现出的现象与问题千变万化。企业在缺少人力资源诊断的专业工具与方法时，便容易理不清问题的本质，找不全潜在的问题。一方面面临着庞杂的问题反馈，另一方面缺少处理方法，导致公司在看待问题时无从着手，分析问题时片面、抓不住核心。

（三）缺少解决问题的方法及策略

在找出企业问题后，企业面临的是如何解决问题。在缺少科学方法的情况下，很容易出现“头痛医头脚痛医脚”以及“按下葫芦浮起瓢”的问题。如解决职能部门与业务部门薪酬不平等问题，如果增加低薪部门薪酬，那么对于其他部门就不公平。调薪的时候，是改变固定工资数额，还是改变绩效工资数额？人力资源体系问题需要根据企业实际情况进行判断，解决问题的方案更是需要考虑公司战略、定位、市场环境等众多方面的因素。缺乏专业的理论与策略支持，企业自身往往难以有效解决人力资源方面的问题。
 

【人力资源诊断】

深入调研后，华恒智信专家团队通过以下几点帮助客服部完成了人力资源体系的系统化诊断：（解决方案要与问题对应）

（一）管理工作的标准建设

华恒智信专家团队依据大量的理论研究、案例分析以及二十余年的项目咨询经验，对人力资源管理工作的各个方面建立了相关标准，并收集、汇总了大量的人力资源六大模块案例、工具、方法、数据等大数据资料，建立了数据库。通过这些数据支持，解决了客服部如外部薪酬对标、外部组织结构设计、岗位职责划分等多方面的资料需求，并从中分析出了适用与客服部的针对性的人力资源改善策略与方法。

（二）基于6T模型的人力资源诊断模型的构建

人力资源诊断6T模型是由华恒智信专家团队自主研发的针对各类企业人力资源管理问题进行全面诊断的理论模型，并应用在各行业的各类企业之中，取得了不错的效果。

在影响企业发展的众多因素中，我们发现图中六项因素的影响最大，这些因素互相影响、互为支撑，从发展的视角分析企业自身的问题。在本次项目中，通过逐项对问题进行梳理，项目组提出制约企业发展的核心问题、短板与不足，短期来看，激励管控策略直接制约了企业发展，需要立刻着手改变，长期来看，团队能力的不足对企业发展的影响更大。通过分析，为企业人力资源管理改进提供方向，并在后续的项目中提供了相应的建议和配套方案。

（三）提供专业的后续解决方案

在本次项目中，通过本次管理调研发现存在的共性和核心问题，之后提供了短期和长期的解决建议。为了解决客服部短期内的关键问题，包括薪酬、约束等，支持客服部建立了能力薪酬体系和淘汰约束指标。为了解决长期存在的能力提高问题，支持建设了分层分类的任职资格体系、员工双晋升通道体系等等。同时，针对项目落地实施中存在的各类问题，提供了支持与辅助，包括数据的测算、员工能力培训等等。此外，本着切实解决人力资源管理问题，实现人力资源管理体系的系统提升的目的，华恒智信专家团队对此次项目中涉及的专业工具与方法进行了技术交底，以求帮助培养能实际解决企业人力资源管理问题的队伍。
 

【总结】

很多企业都会遇到管理限制发展的问题，当不清楚从哪个方面入手的时候，我们建议通过人力资源管理诊断，梳理问题、按照“二八原则”找到关键问题，很多表面化的问题往往有更深层的原因。通过体系化分析找到根源，入手进行分阶段改革。在本次项目中，通过诊断，华恒智信提出，企业中各层人才是否得到有效开发与激励是核心问题，因此华恒智信通过目标管理、激励管理、任职资格、竞争与淘汰管理四个方面，利用6T诊断模型等多种专业理论，找出企业人力资源体系下突显出的或潜在的风险与问题，帮助企业的人才最大化发挥作用。