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某商务会所岗位规范化项目纪实

发布时间:2021-04-15 09:00 , 发布人:华恒智信分析员

——完善工作规范化,提升服务质量

由于公司服务对象对企业服务人员的工作质量、工作效率和工作规范性的要求比较高,我们公司一直以来将员工,特别是基层员工的岗位规范性作为工作重点,但是由于受到专业限制,我们努力的效果并不明显,因此我们与华恒智信咨询专家合作。
华恒智信专家团队对我公司进行了认真细致、深入缜密的调研和访谈,并做出了具有较高专业性的诊断报告,提出了专业的分析建议。提出明确保安员迎宾好送宾程序,确定每一个工作程序的标准和规范等解决措施,提出这些的工作规范化思路,使得我们会所员工的工作更加规范,做事有板有眼,合作非常顺利,效果显著。同时华恒智信专家团队的专业性、责任心、丰富的咨询经验以及不辞辛劳的工作态度深深地感染了我们,其做出的项目诊断和项目建议也具有高度的运用价值。
希望能够与华恒智信咨询公司保持常年的联系,期待更多合作机会。
——北京某商务会所总经理
 
【客户行业】休闲服务业
【问题类型】工作规范
【客户背景及现状问题】
北京某商务会所地处京城黄金地段,其完备的多功能设施设备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格,受到了无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐,每日的客流量不断,会所效益与日俱增。但随着客流量越来越多,加之地处黄金地段的因素,给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。
由于来会所的人员大多是高层人士,自然都是驱车而来;鉴于会所地处黄金地段,停车场位置有限,如何合理安排车辆在规定的区域内停放好,并且体现出会所人员的高级服务特色,是保安人员的关键职责所在。同时,考虑到人工成本问题,会所的保安人员,其职责是既有保安的迎宾送宾职责,又有停车服务职责,所以如何将两个职责履行到位,保证服务质量,是影响会所形象的关键,也是会所管理人员所重点关注的一点。因为,会所曾经发生过多次由于停车服务不到位,导致宾客生气而去的现象,如何有效杜绝类似事件发生,提升服务水平,是会所亟待解决的问题所在。
【华恒智信分析解读及解决方案】
通过分析会所的消费人群,我们发现大都是商务、白领等高层人士,自身素质也都相对较高,对服务质量的要求也就自然会高一点,这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保安人员而言,既提供迎宾送宾的服务,又提供指挥车辆停放的服务,是接待宾客的第一道工序和最后一道工序,其做的好不好,直接影响着宾客对整个会所的印象。服务质量的提升,除了工作态度之外,最关键的就是工作的规范化、职业化。那么,如何使得保安人员的工作规范化、职业化,进而提升服务质量呢?
华恒智信顾问团队提供如下建议:
首先,要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定,让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。如:迎宾时的程序是:接车——示意车位——开车门——迎宾。送宾时的程序为:送宾——开、关车门——导车——送车。
其次,确定每一个工作程序的工作标准和规范,主要包括服务语言和行为标准两个方面。在服务语言方面,要处处以礼貌、细节为重,因为每一个小细节,是体现服务质量的关键,如宾客下车后,要记得提醒宾客“请锁好车门,带好您的贵重用品,里面请。”,这样一句温馨提示,也许会来拉近宾客与你的距离;同时,在服务用语时,一定要注意辅之以相配套的规范行为才好;在行为标准方面,更多体现在动作的规范化,如保安人员在接车时,手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响,规范化的动作标准,会让宾客感受到人员的专业化,也就会感受到服务的高水准(以保安接车手势为例,详见下图)。
最后,为了更好地提升保安人员的服务水准,华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准,有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务(详见下表:保安迎宾服务程序及标准)。

 工作的规范化,体现着员工的职业化,只有工作有了标准,员工才可以明确什么是好,什么是坏,就有了工作的方向,也可以避免不合适的行为发生,所以,工作的规范化,对于服务质量的提升是大有裨益的。


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