【客户行业】钢材批发

【问题类型】内部沟通不畅

【客户背景及现状问题】

某贸易公司是山东一家从事钢材批发贸易的企业，地处二线城市，公司成立十三年，现公司发展趋势良好，该企业在当地的钢材交易份额已占到当地市场份额的70%，但该公司高层在管理员工的过程中碰到了棘手的问题。

华恒智信顾问团队应公司邀请，对这家贸易公司进行了深入的调研和相关人员访谈，了解到该公司在人员管理方面主要面临以下两方面的问题：

业务方面，新来的业务员往往由于经验不足，对钢材的价格也把握不准，一旦遇到与客户进行价格商讨的情况，都会将问题转到业务经理处，导致每次业务经理那边的人员越积越多，业务员这边没有人，削弱了企业与客户之间的沟通效率。

人员配置方面，该公司的仓储部人员大概有15人，当客户订单多的时候，这些人员装货都忙不过来，而没有订单的时候库管人员却都无事可做，他们的工作状态完全是取决于客户订单的情况。如何实现人员合理化配置的问题，也摆在了领导面前。

【华恒智信问题分析】

结合企业自身特点，华恒智信顾问团队分析认为，该钢材批发公司所呈现的各种问题的深层原因主要有以下两方面。

1、内部沟通机制缺失，导致业务操作不规范

该贸易公司对交易的价格、流程等信息没有进行有效的内部沟通，一方面，业务员对于客户询价及相关资讯不能及时反馈，只能询问业务经理等少数知情人，使得业务办理的效率大大降低，经理等部分知情人员的时间和精力被占用，并且客户的满意度也大打折扣；另一方面，交易价格有较强的变动性，业务员不能及时获知最新变化，容易导致业务操作中出现不规范，甚至是错误行为，降低工作效率，不利于公司在客户中树立良好形象。

2、人员配置缺乏弹性，导致“时忙时闲，忙闲不均”现象频现

该贸易公司大部分员工的工作量都与业务量有直接联系，但是该公司缺乏适应业务量、订单量变动的弹性人员配置，使得人员配置无法根据订单和业务变化而灵活调整，出现部分岗位时忙时闲以及岗位之间忙闲不均的情况也就不奇怪了。以仓储人员为例，当订单量大时，仓储人员不得不超负荷工作，而订单量减少时，他们又会无事可做。在此种工作量有较高不确定性和变动性的情况下，员工的工作成效不易得到客观评价，他们的工作积极性也容易被消磨和打击，进而对公司的业务开展产生负面影响。

【华恒智信解决方案】

针对该公司的问题，华恒智信顾问团队经过深入调研和分析，提出了如下的解决方案。

1、建立公司内部的沟通平台

该企业存在业务员对钢材价格把握不准确的情况，华恒智信顾问建议通过建立一个内部沟通平台来解决。一方面，定期向该沟通平台上传钢材的历史价格，使业务员在与客户协商时对价格区间有所把握；另一方面，良好的经验、常见的失误和最新的公司决策都可在该平台上进行发布，实现经验信息在公司内共享，由此，使业务经理能从这些事务性工作中解脱出来，将时间和精力更多地用在管理团队和促进业务方面。

2、改进订单的处理方式，扩展仓储人员的职能。

针对该企业被动接受订单，仓储人员忙闲不均的情况，华恒智信顾问有两方面的解决办法：一是从订单处理入手，在与客户协商时就主动协调订单的送货方式和时间等条件，具体操作上，可以由业务员根据客户信息平台上即时的销售信息，判断仓储情况，若当期仓储压力已较大，则可与客户协商采取送货上门的形式，以缓解仓储人员负担。二是从仓储人员的职能入手，可实行仓储岗位的一岗多能，使仓储人员在仓储任务较少时承担其他方面的工作，如客户接待等。如此，双管齐下，即可解决仓储人员时而过忙、时而过闲的矛盾。