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某会议度假型酒店人才培养体系设计项目纪实

发布时间:2021-03-16 15:19 , 发布人:华恒智信分析员

【客户行业】酒店度假村
【问题类型】人才培养体系建设
【客户背景】
某会议度假型酒店位于北京市郊,是央企下属单位,是京郊地区第一批成立的会议中心,接待过多位国家级领导人、国内外贵宾。经过多年发展,目前占地10万平方米,建筑面积5万平方米,拥有标准客房、套房和豪华别墅302套,设有大、中、小型会议厅50个。酒店以会议、培训、婚宴、休闲为主要经营项目,周边环境优美,空气清新,能够同时接待上千人在店会议和消费,多年来广受上级单位和企业客户的好评。
酒店多年来以对外经营为重点,不断通过提高服务质量和市场拓展来完成公司运营目标。随着近年来市场环境的变化,特别是受到疫情的影响,酒店的业务出现下滑,面对市场环境的急剧变化和突发状况,酒店的中层管理者出现因循守旧、束手无策的现象,依然延续过去的管理方式,分工较细、用钱留人等,暴露出部分管理者管理能力不足的问题。同时,由于员工的工作能力不足、技能不熟练,不具备一专多能、一岗多责的能力,不能完全胜任当前环境下的工作要求,影响了酒店“降本增效”目标的实现。该酒店希望通过培训体系改革解决相关问题,经过半年时间努力,见效不大,经过多方寻找,与人力资源专业第三方达成合作,希望建立完善的人才培养体系。
 
【现状问题及分析】
通过对酒店现状的调研与分析,华恒智信从人才培养的角度出发,对酒店在员工培养与后备干部储备方面存在的问题进行了总结:
 

 
1、在职人员的培训内容与方法与现实脱节
首先,酒店的培训内容较为传统,偏向于执行、完成任务式的培训,在外部环境发生变化的时候,酒店建立了“减员增效”的发展思路,这就要求每个岗位都要尽可能的具备一专多能、一岗多责的能力,从而支持与推动战略目标的实现,然而现有的培训无法支持。其次,酒店未进行科学员工培训需求分析,目前培训内容通常由部门经理进行决策与安排,而部门负责人没有准确搜集员工的培训需求,导致培训缺乏针对性。最后,在统一组织的学习或培训中,培训内容过于单调,理论性太强,培训内容无法与时俱进,在实际培训工作的开展中,很多员工抱怨培训的课程内容脱离实际,只通过说、讲,缺少有效的具体行动方法指导。比如常规进行的消防安全培训,仅教给员工们关于灭火器的相关知识和使用方法,员工只是观看而没有拿到灭火器进行实际操作,根本无法达到预期增加消防意识、增加消防知识、加强处理紧急突发情况能力的效果。 
2、优秀的经验和技能没有在酒店内部形成共享
随着工作年限的不断增加,员工在岗位上也会获得不少有价值的经验和工作技巧,但这些知识和经验由于缺少积累,没有形成沉淀和培训,只能在小范围进行传播,而无法有效地对其他员工的工作进行指导和帮助,一些了解企业、擅长业务、了解员工的优秀人员的知识和经验无法在组织内部形成共享,导致很多经验和技能的传授缺失,员工只能在工作中自行掌握和摸索,成长较慢。同时,在对员工的培训中,仅通过外部的培训材料开展,而酒店内部真实的工作体验、案例的积累不足,致使培训的针对性有所欠缺。此外,缺少知识经验的内部共享及教材制作,会加重酒店对骨干员工的依赖,一旦骨干员工离职,潜在的经验和技能也会流失,造成酒店隐形知识资产的流失,甚至直接影响服务及工作质量。
3、酒店缺少有效的培训评估和激励机制
目前酒店的各类培训在组织实施的过程中缺少有效的系统性管理手段,无法对培训工作进行有效的评估与控制。一方面,酒店对员工参与培训的内容、课时、结果等缺少有效的记录和管理,公司不清楚员工能力情况,各部门没有对员工培训进行良好的跟踪和监督检查,无法掌握和鉴定受训者知识的学习掌握程度,也对后续的培训与学习计划的制定带来阻碍,影响培训学习的效率;另一方面,缺少有效的培训激励机制,员工处于被动接受培训安排的阶段,培训的结果无法与激励以及员工在酒店的职业生涯进步结合,致使员工缺少参与培训的积极性和自主性。 
 
【华恒智信解决方案】
通过对该酒店培训工作开展情况和人才培养情况的调查分析,华恒智信结合酒店实际情况提出人才培养体系建设的方案规划。
 

 
1、建立完整的培训体系,针对性提高酒店员工的能力
在明确培训责任主体及其职责的基础上,华恒智信提出未来人才培养体系搭建的整体思路:
首先,从培训内容出发,华恒智信针对原有的培训无法支持人员能力提升的问题,结合组织发展要求、不同层级岗位对人员素质能力要求及为适应企业发展所需要的核心技能关键点,提炼培训重点,再结合对岗位所需要的职业素养、职业技能、职业行为等进行明确界定,并依此设计不同层级的培训科目,有针对性的提高员工本专业的专业认识与专业技能。同时,对各类岗位应具备的一专多能项目开展分析,通过合理的人才成长路径的设计,建立核心骨干人才一专多能的发展渠道,培养酒店未来的核心骨干与管理人才,充分发挥企业人力资源潜力,实现人力资源的综合利用。
其次,丰富培训方式,提高培训效果。华恒智信结合培训内容的完善与更新,根据酒店的实际需求,给出了详尽的培训内容建议、培训方式及工具建议,确保人才培养能够更好的落地与实施。例如,在原有课堂教授的基础上,为市场部的销售技巧及客户开发培训增加角色模拟及演练,能够让员工的培训学习更加贴近现实,提高培训效果;为成本管理、服务质量管理等培训课程增加如案例分析、头脑风暴等多样的培训学习方法,从解决实际问题的角度出发,提高员工解决问题的能力;为跨部门的知识培训添加协帮学习和轮岗培训,通过参与跨部门工作、变换岗位的方式,获得不同专业的工作经验和技能,有效提升员工的管理潜力,为企业培养管理人才。
2、建立内训师团队,促进内部知识共享,支持内部培训工作开展
建立一支高效的有活力的内训师队伍是开展酒店内部知识积累与共享的良好渠道,也是酒店具有可持续更新的学习组织培训系统的关键,同时能够较为显著的降低企业的培训成本。内训师均来自酒店各部门负责人或优秀骨干员工,具备酒店所需的关键知识和经验,通过课程开发,将各岗位员工所需要的工作经验点、工作技巧以课件、教案、录音等方式形成知识积累,促进知识的内部共享。
此外,为规范内训师队伍建设,将内训师分为四个级别:初级、中级、高级和资深,不同层次对的能力、资格和教学条件提出了不同的要求,根据其培训能力、成绩、授课课时等确认相应级别进行聘任。对各级别的能力、资质、授课情况提出了课程开发、课程培训、授课时数以及其他培训相关的任职要求。同时,建立内训师的绩效评估体系,从课程开发、授课满意度、工作反馈等方面,对内训师的培训的全流程进行评估,提高内训师工作积极性,杜绝尸位素餐的现象。
3、引入培训积分制度,对培训工作的组织开展进行有效评估
培训积分包含员工培训积分与内训师积分。员工培训积分积累,可以量化每位员工学习培训的场次与内容,评估培训效果,均衡学习培训资源。在对员工培训效果进行评估时,通过员工培训积分能够更加直观地看到员工在本专业能力和技能提升方面以及跨专业“一专多能”方面参与的培训内容及学习效果,便于管理者对员工的综合能力进行判断和区分,也为评优、薪酬晋级晋档奠定基础,有效激励员工学习热情。内训师在员工对内训师的满意度评价合格的基础上,才能通过日常授课培训,会议交流及总结反馈的方式获取积分。内训师积分的积累,可以对内训师的授课时长、频次、课程的质量进行量化,获得培训积分的多少是衡量内训师个人工作成绩的标尺之一,也是内训师晋级和评优评先、个人职业发展进步的参考标准。通过内训师积分的管理,促进内训师不断通过自我学习来提高培训课程的质量,吸引员工参与培训的同时也促进内训师队伍的发展。 
 
【华恒智信思考与总结】
要在市场环境中继续保持竞争优势,人才培养,特别是高素质人才的培养尤为关键,而企业的人才培养又是围绕员工培训展开的。因此,员工培训管理的进一步优化是企业实现人力资源管理战略目标的重要手段。目前部分酒店对核心人才的培养和储备未能给予足够的重视,从而导致在业务发展过程中,缺乏足够的人才支撑,对酒店的服务质量和管理水平造成了负面影响,最终影响了经营目标的实现。故而,酒店企业必须在实施企业战略的同时,同步重视核心人才的培养工作,制定相应的培养计划,对战略的实施提供支持。
对于培养对象,要想让其达到酒店所期望的素质,就必须通过培训工作来实现。培养对象培训效果的鉴别和评估是一个长期的过程,故而需要通过培训积分制度来进行培训效果的评估,为甄选人才提供依据。同时,内训师团队的建设可以促进酒店知识的积累与沉淀,可以有效减少培养成本与负担,同时提高针对性和有效性,对企业人才培养体系的建设有非常重要的意义。


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