【关键词】无印良品  指导手册   

在近日举办的2015中国服装论坛上，山本耀司、松井忠三、原研哉、深泽直人、Alexis Mabille、张永和、黄永松、马可、Mark Werts、朝戈等设计大师、建筑大师、艺术家和美学专家、品牌专家等与会嘉宾共同探讨论坛主题：直面消费的品牌产品，并发表了精彩演讲。本文是日本良品计划（MUJI无印良品）株式会社取缔役会长松井忠三的主题分享。 

我们的这个品牌，诞生已经有35年了。员工在日本有6000人，在国外有5000人，总销售额有2200亿日元，在全球有700多个店铺，在日本有400家，在海外有300家店铺。我们公司是1989年首先推出的无印良品的产品。希望能提供一种新的生活方式，这是我们公司的特点所在。 

公司刚开始有1亿日元的销售，有200多万日元的利润。到了10年之后，达到了1000亿日元的销售，100多亿日元的利润。店铺的数量不断增长，产品门类也不断增加，业绩持续上升。可以说当时我们取得了成功。在此之后，遇到了利润下降的情况，到2001年的时候，利润减少到了一半以下，而且在此之后，又陷入了亏损，跌到了一蹶不振的地步。当时很多专家都认为无印良品的时代过去了。我是2001年接任总经理的，前任总经理离任了，因为业绩不好。2001年，我们所生产的产品，已经远远落后于时代了，必须去改变它。 

（业绩不好）有内部原因，也有外部原因。日本有一个通缩的大环境。我在担任社长之后，第一年、第二年把10%的店给关了。这一年我们的库存，如果按销售价的话，有100亿日元，我们把这个堆积如山的库存进行了焚烧处理。产品都没有被客户使用过，就要被焚毁。通过这种做法我们清空了库存。但是半年之后又有新的库存出现了。如果人经历两次失败的话，就会真正醒悟，在此基础之上，我们开始了真正的改革。很多人都提出应该裁员，但裁员是不能够使企业重生的，必须把企业失败的根本原因找出来并改正。 

2013年之后，我们公司又重新步入了两位数的销售额和销售利润，同步上升的好阶段。2014年，也应该有很好的业绩。为什么我们能够取得这样的结果呢？原因是在于结构性的改革。 

我们属于Saison集团，它的特点是对企业文化非常在意。因为我们在它旗下百货店的销售，曾经是日本最高的，它还有一个特点是单店经营，经验主义，后辈要看前辈的做法。过了10年、15年之后，还是采用之前的做法。比如说计划达到了95%，但是很多情况下，它的执行力只有5%，这样的话，就会造成失败。

2000页指导手册建立标准 

应该培育自己独特的企业文化，否则的话不能获得企业的再生。正因为如此，我觉得计划5%，而执行力应该占95%。我觉得重要的是要建立一个体制。我们知道，在市场上只有客户和竞争对手，我们必须要生产出能够战胜对手，并且让客户满意的产品。 

我们公司的风气，公司的理念、价值观都要有我们自己的特点。因此我就进行了进一步的改革，邀请了山本耀司参与了服装产品的设计，在市场上有很好的表现。 

我们整个产品的设计理念就发生了翻天覆地的变化，随着这种变化，吸引了更多客源。销售方面我们制作了一个标准化的销售规范。以前在日本开店的时候，都是争取车站旁边这样的黄金地段，但是光靠这样的黄金地段是不够的，这样的决策标准需要依赖领导的判断，没有一个统一的标准。所以我们在开店的标准，以及装修的标准都进行了规范的计划，怎么样进行开店，用什么样的地段，去装修什么样的店面。到了冲绳、东京我们都要用同样的标准，制作了统一的规范，按照统一的规范进行店面装修。按照这样一种科学化的、规范的方式去开店。 

所以，我们的店都是按照这样一种规范统一地去开店，然后装修，提供统一的服务。也就是说，把整个公司都统一了起来，按照无印良品的思想制作了规范，不管人变不变，我们的指南是不会变的，不管谁当领导，都是按照这个统一的规范去运作。 

规范书一共13册，有2000页。不管是店的领导也好，还是员工也好，这个规范书是可以实时更新的，因为第一线的工作是最重要的，每天都跟顾客接触，店员（有反馈）可以把这个输入到规范书里面，销售部门看到反馈来修改规范书。规范书每天都是有变化的，我们会定期更新规范书，然后发送到每一家店铺。我觉得我们的公司不应该是一成不变的，应该打破传承，创造我们新的社风。所有人都按照这个销售运营手册去运营店铺，实现业务的标准化，以及可视化。 

终身雇佣制下的无印良品人才培养制度 

我们有一个人才培养委员会，由这个委员会统一制定关于培养人才的所有的体制和制度。日本都是这种终身雇佣制，这样一种稳定的工作体制，会让人失去工作热情，怎样调动员工的积极性，调动人的热情？所以由公司制定了这个人才培养计划。 

按照这样一个方式去培养人才，不管是第一线的工作人员，一直到我们的科长，甚至董事都会每年定期去进行培养。举个例子，部长应该是非常优秀的人才了，但是也有可能他升不到董事，那怎么办？怎么来调动他们这种往上走的积极性和活力呢？我们按照一个百分比定期培养，我们会让他们都有一个逐渐晋升的体制，一直让他们追求更高的职位。我们的部长、科长会分配到各个销售现场，让他们去负责领导。所以，部长和科长一般都是从销售第一线升上来的，因为销售是我们的关键，是最重要的岗位。怎么样让年轻的工作人员能够朝着这种销售王牌去努力？公司让他们学习说话的技巧、接人待物的技巧。然后去跟客户高效沟通，最终能够培养成我们的王牌销售人物。 

我们现在在海外有300多个店铺，再过两年，我们国内和国外的店铺数量会达到相等。我们有100个科长，其中的20个人，我们会把他派遣到海外，剩下80个人在国内。这种海外的科长制度容易出什么问题呢？就是往往会导致海外现场的决策滞缓。也就是说不能及时解决海外现场的问题，我就想把剩下这80个人也派到海外去，也就是说100个科长全部要派到海外，让他们为今后扩大海外的店铺做出贡献。让他们了解海外的现场，在海外多磨练，然后回国，把这些经验在日本好好发挥。 

谁是负责人，责任人，成功或者失败，他要直接承担风险。我们一般往海外派遣的都是销售王牌人物。但是只有当他站到领导的位置，才能想更多的事情。年轻人应该多具备这样的风险意识，亲身经历一线，然后汲取经验，再带回国内。人才培养委员会会判断往什么样的岗位派什么样的人才，让每个人才都能发挥最大的作用。我们还有一种思想就是说，这种派往海外的人员，他老是想着总部会怎么想，这样的话会阻碍我们海外的发展，这也就是为什么我说要把所有科长都派到海外的原因。这样才更能让他们在海外市场发挥主人翁意识。 

日本人觉得，（决策、执行）都应该按照日本的做法来做，这种做法是完全行不通的，这只适用于本地市场。我们有中国的市场，企业必须能够适应本土市场才行。目前我们有一个海外规划，准备在海外建的店铺比日本要多3倍，海外的比例现在已经占到了35%以上。我们一定要实现这样一个目标，这是我们现在进行经营改革的方向。这件事情（扩展海外市场）做不好，或者停滞不前的话，就又回到2000年的惨状之中，这是我们公司已经达成的共识。

来源：网络素材整理

员工指导手册是企业专门为员工编写的一种行为规范。无印良品从企业文化的高度出发，编订了2000页的员工指导手册，以规范员工行为，使其按照一种规范去统一开店，并提供统一服务，保证了企业的规范运行，值得其他企业借鉴。但是，这一套员工指导手册并不适用于每个企业，企业只能借鉴其思路建立自己的指导手册。华恒智信一直致力于企业管理，专家顾问针对员工指导手册的建立提出以下注意事项： 

第一，员工指导手册一定要与企业文化相适应。企业文化是对员工思想及价值观的一种渗透和影响，而员工指导手册更侧重于对员工具体行为的引导。意识对实践具有指导作用。因此，企业在制定指导手册时，一定要体现企业文化的精神，使员工们在思想上认同，才能更好地去实践。

第二，员工指导手册一定要是企业实践的产物。企业在制定员工手册的时候，一定要从企业实际情况出发。要自下而上地体现手册内容，管理者只是对大方向的把握，而手册的具体内容要由部门主管或者实施工作的个人去讨论制定。

第三，员工指导手册要实时更新。企业管理是一个动态的发展过程，工作现场也是在不断变化的，因此，员工指导手册也要根据实践发展而不断完善更新。企业可以在员工例行工作中增加这一项，让员工以天为单位来修改手册，自己完善自己执行，更有说服力，更有利于实现企业操作的规范化。