【关键词】：零售业，员工激励，企业文化

星巴克伙伴法则：近2000店长如何保持个位数流失率

慷慨的“全员股票奖励”，贴心的“伙伴回家计划”......星巴克（专题阅读）是如何成为“全球最佳雇主”的？来看看星巴克大中华区人力资源副总裁余华女士的“演讲实录”。

我叫余华，英文名字叫Angel，在星巴克工作了7年。

今天我们研究的题目是“咖啡豆磨出的人文精神”。题目很文艺。有些文化不能用一句话讲清楚，我们一直在探索怎么提升员工的体验度。

一、星巴克搭建品牌平台从公司角度来讲，我们如何将体验感落实到实处？

星巴克把它们分三类。第一，为年青人创造机会；第二，引导他们分享成功；第三，激发我们的人文精神。

1、职业发展很重要

在传统零售行业入职的初期，员工不可能有很高的工资，或者是很强的IT技术。这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的，在这种情况下如何让他们看到未来?让他们在星巴克工作的时间里学到本领，就算员工以后离开星巴克，他的市场价值也是增加的。

星巴克针对职业发展，设立了门店员工的职场发展路径，从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理，有一系列的发展路线。

对我们门店伙伴来讲，他们职业发展不仅仅是零售行业内部的发展，星巴克办公管理岗以及后期的支持中心，很多职位都是向他们敞开大门的。因为他们是在基层做过的，他们最清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。

大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。众所周知，星巴克有星巴克大学，但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人，不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系，就是专门培训咖啡师，还有MCM(店经理导师)，还有DCM(区经理教练)。

后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时，还身兼另外一个职位，将自己的知识分享出去。相当于师傅带徒弟的方式，实际上真正拥有这样大批强悍的团队，才能够让我们新伙伴进来的时候，第一时间学习到咖啡怎么制作，并且熟悉店内流程等等事宜。

2、加速高潜力店经理发展计划

星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。我们每年要开400到500家店，更要储备好店经理。店经理相当于一个GM(管理者)。他不仅仅要招聘员工、培训员工，还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。

所以，星巴克的文化，是通过店长作为载体来传达的。他相当于一个家长，负责培育下面的员工。所以，店经理发展计划是我们非常重要的一部分。我们已经做了好几期。

这已形成了一种品牌效应，入选者已经是一个明星产品了。其他伙伴们会觉得很向往，对他们来讲加入这个计划，是非常大的荣耀。即使今年不能加入，明年、后年还会坚持参加。从来没有人因为选不到就很沮丧，反而都会为之而努力。

3、有一个机会连接更广阔的世界

星巴克制定所有人力资源政策，涉及各种各样的项目，不是仅靠我觉得好玩就做了。第一步分析他们想要什么?他们在意的是什么?怎么用星巴克情怀留下员工?这点最重要。

在这里分享“伙伴是天下”这个计划。90后有很多伙伴喜欢旅游，因为种种原因，他们也没有出国的机会。我们团队考虑到星巴克有那么多店，全球那么多资源，为什么不做得好玩一点?

我们就跟其它星巴克国家进行人才交流计划。让这些伙伴即满足了旅行的需求又可以好好工作，还可以让他们对其它区域的星巴克文化有所了解。

除此之外，因为不是每一个伙伴的英文水平都很好。我们在全国90多个城市里，让他们选出心目当中最想工作的城市，这样的话就不会产生要辞职去看世界的想法了。

伙伴们不需要辞职，就可以继续在公司里面发展。整个过程中，我们最需要解决的是如何有效沟通，且在后续的过程中解除后顾之忧。

伙伴去新加坡的时候，我们帮助其考虑，保险怎么样?房子怎么样?住得怎么样?等等细节方面的问题。伙伴的体验怎么样?他的感受怎么样?这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会，更是一场说走就走的旅行。

这个计划时间为期6个月到一年。他们有一个非常完整的培训流程，专门有人带领他们。第一批，六位主管级别的员工赴新加坡学习。

他们下飞机的时候惊奇地发现中国区域副总裁就在机场迎接他们，加上新加坡的MD和人力资源伙伴，让他们感觉虽然离开了家，但又到了另外一个家，还是在星巴克这个大家庭里最温暖。

二、学习成长星巴克一直通过价值观领导力，从而把品牌文化进行传承。我们没有印刷很多东西，也没有做很多漂亮的宣传品。

我们是把它变成你自己，或者是人性化的东西。很多时候公司做一个战略，从上往下就开始全方位执行，走过一场大家都忘记了。

我们唯独没有这样做。

首先，星巴克价值观出来的后，所有的领导高层到全世界各地宣传。他们不讲豪言壮语，而是用一个又一个故事，把这个价值观意味着什么表达出来，并结合现实生活中的例子进行连接。

让每一个人看到这个流程的时候，看到这个故事的时候，就会感觉到什么是温暖，什么是归属感，什么是挑战现状。

然而这些全部是由一个个故事连接起来的。只有当我们的第一层领导人把它内化了，理解变成自己的东西，然后才把这个传递给下面的团队。所以，你们可以在适当的时间，把你的故事传递给下面的人。

领导让员工看到自己有在学习，真正用这种方式表达价值观是最强大的印证。对于激励员工，我们员工入职的时候会发很多卡片。这个卡片可以写上你生活中的点点滴滴，在适当的时候，感谢你周围的伙伴。

每一个区域、每一家门店都会选择一个最佳伙伴，通过这种方式传播你的文化，传播你的故事。所以，这就是星巴克的价值观领导力，也是非常重要的。

星巴克中国大学是三年前成立的，现在发展成为四个学院，有咖啡学院、零售学院、领导力学院、职能学院。这四个学院是一个虚拟的院系，通过这样一个大学，把公司所有的资源调动起来。

真正的教授是谁呢？不是请外面人讲课，我们有3万多人才，每一个人都有自己闪光的地方。

我们有任聘的伙伴教授，只要你是这方面的专家，星巴克就提供这个舞台，让你做讲师。星巴克大学实际上是培养中国零售管理精英的地方，不管你是什么层级，你都可以在这里面找到你的位置。

一个员工如果能够除了掌握自己的知识之外，他还可以用另外的能力分享传播他的职业发展。这对他自己能力的提升是非常大的。学习生态系统是快速发展的根基。

这就是怎么让我们1800多家店(再过5年可能是5000多家店)，让伙伴用方便有趣的方式，游戏的方式学习知识。这就是我们在星巴克大学里面建设的系统。

三、连接彼此当你到星巴克门店的时候，我们员工会主动跟你聊天。其实这不是一种聊天，这是一种连接。

讲一个真实的门店故事，很多的顾客因为跟门店员工熟悉，所以会专门兜一个圈子跑到这家店喝咖啡。员工可以一下子就可以认出这个人，他喜欢喝什么咖啡，什么样的份量。所以，这种连接就是星巴克的咖啡文化。

不是只在柜台后面做咖啡，我们是一个从事与人相关的事业。新近伙伴入职的时候，他们会去门店工作几天，然后跟所有人面对面交流。第二个月了解工作内容，第三个月融入，并对文化这门课程进行培训。所以，星巴克花了很多时间，才形成这样的一种文化。

我有机会有责任有热忱，传授、训练、指导与我共事的伙伴。我们实际上是自己伙伴内部的分享，每一次我们在上这个课之前，我们都有这样的Logo，这是一种精神。

所以，如果伙伴愿意付出、乐施或者是愿意分享的时候，我们是很愿意跟他一起提高的。

四、造星舞台星巴克店里的伙伴，75%以上是大学生，他们的背景来自于不同的地区。有清华大学的，有美国康奈尔大学的，也有家境贫寒的，当然也有富二代。

这里有很多专业人士，比如画家、钢琴家、舞蹈家等等。他们来自不同的地方，但是在这个店里面，他们都是一样的。伙伴们多才多艺，甚至超乎你的想像。到门店里看到粉笔画很漂亮，这些不是请人来画的，而是我们员工自己画的。

星巴克会不定期发展咖啡大师。实际上在我们的门店里，或者是办公室里，都会有很多咖啡大师，我的同事们也是咖啡大师，这个文化考核在公司里面经常会发生。

星巴克会从整个咖啡调制流程进行培训，有人帮助你做演示，之后考试做展示，最后才认证为咖啡大师。当每一个伙伴穿上黑围裙的时候，都是很自豪的。

这是我们咖啡大师的一个培养计划，入职6个月之后就可以申请，而且是每年认证，今年认证完了，到明年还需要重新认证。熟能生巧，要不断培养学习氛围。

拿铁艺术、手冲咖啡大赛，这些是员工自己做的，怎么把这个做到极致?这是他们最喜欢的事情。“星未来畅想”大赛，蕴育未来之星，星巴克每年都会有，每一个伙伴都有机会报名参与。

作为管理人员，我们在办公室里面，很多事情是不知道的，只有真正一线做事情的员工，才知道门店里最需要解决什么问题。

所以，我们非常愿意倾听来自一线的声音。有时候问题就在这边，我们邀请所有的伙伴参与，之后他们会拿一些工作中看到的、听到的事情做改善。

这些流程帮助公司节省了很多营运方面的成本，有一些是我们没有注意到的小细节，但只要做一个小的修改就可以变得很有效。

再看“寻找星未来”计划。全国各地门店小伙伴们会在业余之际参加这个活动，公司高管们每年都做他们的评委，就像参加训练营一样，每年都会有感悟。他们从问题出发，提出解决方法，到最后怎么实践，做得非常简单，而且都可以听得懂。

反馈之后我们将一个个建议都记下来。我们的目的不是谁讲得好，而是通过这个活动，让管理者了解到基层的想法。

有一个南区得奖者，最初是在星巴克做兼职，他也参与了这个项目，分享之后感觉他很有想法，当时上海市场部有一个机会，需要做一个项目，就邀请他毕业之后直接参与这个项目。

他在还没有毕业的时候就跟星巴克全球著名总裁一起工作，这就是他展示才华所得到的机会，更是我们“寻找星未来”计划的目的。

要激发并释放伙伴的才能与热情。在星巴克的门店里有一个SK组合，这是一个什么典故呢?

星巴克有一位伙伴，他以前是学习舞蹈的，后来到星巴克工作。一次偶然的机会，发现他有舞蹈天赋，而另外一个小伙伴克里斯丁很喜欢音乐。我们晚上有文艺沙龙，就让他们两位驻唱，效果非常好。

他们平时还有画画的才能，这两个杯子就是他们画的很有创意。我们把他的画展示在门店里，客人也很喜欢，闲暇时也会参与绘画。

这个互动不是刻意的，而是创造小的机会让他们展示自己的乐趣。他们用心做这个事情，就会觉得很开心。

所以，在星巴克里面会发现很多这样的年轻人，并给予他们的职业发展通道。只要他们愿意，就可以到上海或者是北京办公室工作，这个大门永远是为他们敞开的。

五、薪酬计划星巴克提供很多机会给年轻人，充分释放他们的才华，让他们能够在星巴克成长。同时也分享一下我们的薪酬计划，星巴克一直认为最好的成功就是彼此分享。

这里分享两点：

1、如何让我们的合作伙伴觉得平等

我们的伙伴很喜欢旅游，他们的年假制度跟我们办公室管理人员，或者是高层年假制度是一样的。门店员工最高20天年假，年假增长的速度跟我们也是一样的。

从这个方面来讲，零售行业里很少有公司可以做到这样。我们伙伴一年有12天带薪病假。我们还有豆股票，在我们的直营门店里面，所有的伙伴从高层到基层，每一个人比例都不一样，但是都有股票奖励。

对门店基层伙伴的股票奖励，星巴克更加慷慨。

伙伴们的股票不是期权，工作时间满一年就可以兑现一半，高层管理人兑换期限稍微长一点。

所以，星巴克通过做这些事情告诉我们，这就是伙伴的文化，这就是承诺。除了物质上之外，我们还有精神上的共鸣。

每当门店开业，我们不光邀请高层领导到门店里面参与活动，还会邀请伙伴的家人一起。这些小小的举动让他们感觉到我们一直在一起。在VCR中我们看到，大家在分享喜悦、成功的时候，他们伙伴们的真心话。

怎么激发我们的人文精神，这是最难的。你怎么做出来让人家感觉到，才是真正的文化。

2、伙伴回家计划

大家都知道中国是移民化城市，很多年轻人离开家乡到了广州、深圳等地方打工，寻求他们的职业梦想。

随着时间慢慢推移，家乡也发展了，现在很多年轻人要回到自己的家乡。因为父母亲老了，需要成家立业了。

在这种情况下我们HR团队就想，星巴克有很多的员工，他们已经离乡背井好几年。如果他们的家乡开了星巴克，我们要第一时间告诉他们：“你的家乡开星巴克，你要不要回去?

我们把他所有的东西全部安排好，他可以在父母身边继续星巴克的职业生涯。如果不去看，你可能感觉不到，只有当我们细致体会的时候，才发现原来我们可以做很多事情。我们有200多个故事一直在延续，这个伙伴回家计划，也一直在发生。

再看星巴克“中国伙伴家属论坛”。

这个家长会级别很高，每年都会做。这个家长会是我们全球CEO非常重视的一个活动，每次都要亲自飞过来演讲。他出生在美国纽约一个穷人家庭，父亲是卡车司机，后来脚受伤了，家里便失去了经济来源。

他在这样一个环境里面成长，之所以发展得这么成功，是因为他一直信奉草根文化，一直将伙伴感受放在第一位。

他了解到，在中国很多家长并不理解孩子去零售行业做服务员这个现象。因为大家都觉得零售业很辛苦而且还要倒班，很多中国家长是反对的。

但通过“中国伙伴家属论坛”这个机会，星巴克总裁以亲身体验告诉这些家长：“我也是两个孩子的父亲，你们的小孩子跟我一样，在星巴克企业里，我一定会像父亲一样对待你们的子女，让他们在一个有企业文化、正直的公司发展。请放心。”

这样的家属论坛使文化重新融入，家属论坛成为了一种风气。除了每年的大型论坛之外，还有很多店经理从小规模开始做，邀请店里小伙伴父母亲来做客。他们吃住在一起，他们变成好朋友，讲讲星巴克的故事，这是非常温馨的家文化。

星巴克也会举行“咖啡原产地之旅”。我们知道咖啡豆其实是很贵的，星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通过这次活动，我们到苏门答腊看咖啡是如何种植的?是如何采摘的?是如何挑选的？最后变成能使用的咖啡豆。

咖啡原产地之旅活动，每年都有。我参加过，感觉非常震撼，现在每次看到咖啡的时候，都倍感珍惜，一个咖啡豆要经过四千多公里才能到达我们的杯子里，所以，这是对咖啡的认知。这不仅仅是咖啡，它还有社会责任在里面。

“让每一天都充满意义地连接彼此。”这是星巴克奉行的一句话，星巴克店里贴墙上很多伙伴分享的故事，这个是全球服务员都会参加的环节。

为了吸引更多的小伙伴参加，我们还设立了公益奖，特别鼓励中国的年轻人把精神融入到他个人的价值观体系里面。

有一个故事，星巴克门店有一个伙伴，他父母亲反对他来星巴克工作。他就和父母分享星巴克是什么公司，分享他参加的社会公益活动。他讲了很多东西，父母很震惊，觉得小孩一下子懂那么多道理，最终得到了家长的支持。

如果伙伴们觉得体验好了，就会进行分享从而感染到顾客，顾客很开心他们就会再回来。

所以，星巴克整个公司的品牌，是由内而外展现出来的。这是被认定为“最佳雇主”的原因。

总结一下，很多人说星巴克是一家咖啡公司，我们CEO说，我们是通过咖啡，从事着与人有关的工作，而不仅仅是一个为人们提供咖啡的公司。

星巴克注重员工体验，给员工提供了明确的发展道路与空间，物质激励方面有“全员股票奖励”机制，精神激励方面有“伙伴回家计划”和“明星店长”，在业内独树一帜。星巴克之所以多次被评为最佳雇主，与其独特的留人方式是分不开的。华恒智信顾问老师针对如何留住人才，给企业提出以下建议：

第一、 提供人才的发展空间。企业为优秀人才提供成长与发展空间，例如建立与员工个人需求相结合的晋升通道，充分了解员工职业发展的需求，开辟多条职位序列，如行政管理序列、工程序列、营销序列、客户服务序列等，在序列之下再规划不同的二级序列；针对岗位建立培训体系，使员工的专业技能得到发展，满足其自身成长需要。这是企业依靠事业留人。

第二、 建立经济利益激励机制。经济利益激励是激励的主要模式。企业要留住人才必须要有合理的分配机制做保证。根据实际情况，例如在短期内想要留住人才时，可设立竞争性的薪酬水准；长期计划时，可以使用股权分红制、全员控股等等。对于留住核心人才方面，应长短激励结合，物质激励与精神激励结合。这是企业依靠待遇留人。

第三、 培养良好的企业文化。良好的企业文化具有强大凝聚力，能通过建立共同的价值观念、企业目标，把员工凝聚在企业周围，营造企业文化，要从企业形象与规则、核心价值观、企业理念三个层次出发，结合企业发展阶段设计不同企业文化，例如华恒智信提出“认真、敬业、共享”的价值观就是员工在工作中的行为准则，提出“以此为生，精于此道”价值观就是对员工的要求与期望。华恒智信曾协助中国移动提出“标准着装十八条，标准行为十二条，标准用语五不说”就是对企业形象与规则的规范。这是企业用文化情感留人。