【关键词】KPI、普通员工、绩效考核

KPI（Key Performance Indicator），即关键绩效指标，是如今大多数企业进行绩效管理的基础。它是把企业的战略目标分解成可操作的工作目标的工具。经营一家公司，需要建立明确的、切实可行的KPI体系，这是公司做好绩效管理的关键。而普通员工数量占企业总人数的大部分，所以普通员工的KPI建立应是重中之重。

那么，普通员工的KPI应该怎么建立呢？公司到底要建立易于执行的硬性KPI指标，还是要建立多方面综合考核的柔性指标？海底捞在KPI上走的第一次弯路，在于它曾经尝试把员工的KPI细化，但实际上，KPI并不是越细越好。海底捞在KPI上走的第二次弯路，是掉进了考核门店翻台率的坑，本以为翻台率越高越好，却出现了员工催顾客的现象。管理者最终决定，不再进行硬性KPI的考核，只考核一个柔性指标，就是顾客的满意度。因为他们发现，在餐饮行业里面，柔性指标起着决定性的作用。尽管一家餐厅到底好不好很难具体用语言去描述，但其实顾客、员工，包括去门店检查的人，都可以感知到餐厅服务的好坏。餐厅也能通过这种方式形成比较准确的口碑。那么，这个指标要怎么考核呢？海底捞想出的办法就是组织一队“神秘访客”，亲自到店里体验和考核，这样考核出来的结果比较准确。

苹果公司的KPI考方式也不是直接的，但却也是实实在在的。苹果公司的领导者会回访客户，调查员工的服务情况，并且客户的反馈情况很大程度上影响员工的工作晋升。因此，通过以上两个公司的做法，我们可以得出结论：普通员工的KPI考核可以不抓那么多细节，而是要努力去满足客户的每一个愿景，不断进行完善。管理有模式但无定式，讲严谨性也讲艺术性，因为这背后绕不开人性。所以，普通员工KPI的建立需要刚醒管理和柔性管理相结合，制定更为合适的考核方式。

大多数成功的企业都有以业绩为导向的绩效管理体系，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的绩效测评体系是企业管理的重要内容。绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工，将员工行为引向企业的总体目标,在企业内部保持竞争机制,通过优胜劣汰,保持企业的竞争优势。通过以上案例中的两个企业可以发现，领导者对普通员工的KPI建立很重视，普通员工的绩效考核对公司的发展有着重要作用。那么，结合普通员工负责执行工作、直接面向客户的特点，对普通员工的考核，应采用和工作的长短期目标相结合、体现企业文化和战略的方式。通过以上两个公司的经验，可以看出，考核内容应是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。针对以上传统KPI考核方式存在的常见问题，华恒智信通过多年来对众多公司的调研咨询，积累了丰富的经验，下面对普通员工KPI的建立提出以下几点建议： 

1.根据不同的岗位职责和计划进行分层分类设计

岗位性质的不同，工作特征的差异就决定了绩效考核的内容和方法的差异。比如：流水生产线上的工作，其程序性强、稳定性高而独立性低，应包含对生产成果的量化指标，如成品数量、上下班时间、次品率等。研发人员的绩效考核应结合结果和能力进行考核，结果考核为辅，同时绩效考核目标对于研发人员的工作导向性要明确。

2.被考核人和其直接领导沟通确定

很多企业的KPI指标往往由高层管理者或HR直接确定,这使得大部分普通员工只能“被动接受”，而绩效考核真正的作用对象却是广大基层员工。因此，如何解决他们被动接受或因沟通不到位而出现的KPI落地性差等问题才是重点，只有把企业的战略进行合理分解，沟通明确，让员工了解怎么做能拿到高绩效，怎么做会得到约束惩罚，才能使员工自愿提高工作绩效水平，使员工和企业的利益得到根本性统一。

3.刚性指标和柔性指标相结合

执行刚性的考核评价制度，确保其严肃性，是实现企业提高绩效管理的控制和约束力的可靠保证。柔性是指一个制度所具有的快速而经济地适应环境变化或处理由环境引起的不确定性的能力。在普通员工KPI建立过程中，应在组织管理、执行以及考评等方面保持一定的刚性，增强执行力和约束力，确保制度的有效实施；另一方面在KPI的整体制订、指标的分解以及适时调整等方面保持一定程度的柔性，联系实际，提高对不确定因素的弹性适应能力和处理能力。上述两方面齐头并进，刚柔并济，才能共同推进KPI制度的不断完善和发展。具体在实际工作中，对考核方面的流程和考核方法要建立底线和指导原则，对具体指标的明确方面要根据不同阶段和岗位工作的要求保留调整空间。