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餐饮企业的定岗、定编、定责

发布时间:2016-03-30 , 发布人:华恒智信分析员

一个和尚抬水吃,两个和尚挑水吃,三个和尚没水吃。只有将岗位以工作职责和年度工作思路为切入点,细化各科室工作职能,划定岗位职责,将工作要点和任务逐一落到所有人员,建立以快又好地满足客户需求为宗旨的餐饮服务机制。
【关键词】工作效率 定岗定责 分工 餐饮业 
管理人员在确立企业组织机构时,经常要求员工发扬团结友爱的精神,互相帮助,有活一起干,有难大家帮,但结果往往事与愿违,许多问题无人问,无人管,出现事故大家推托,都说与己无关,不但影响了同事关系,还提高了事故发生的几率。
东营市一家海鲜酒楼隆重开业。酒店面积大约1500平米,13个大小包间,装修古朴典雅。开业之前,厨师出身的老板到200公里以外的青岛聘请了一个厨师团队,希望借助青岛厨师的手艺,快速打开东营市场。开业后,客流并不大,每个饭口大约七、八桌的样子,但菜品出的特别慢。
老板纳闷,这样一个炒锅、砧板、打荷配套整齐的厨师班子,上菜速度怎么能慢呢?在对上菜程序仔细分析后发现,酒楼的头砧很年轻,不太服众,另外几个砧板自己干自己的,对于他安排的工作总是放到最后去做。老板到厨房看见这种情况很着急,找了一把菜刀到砧板出去帮忙。厨师长有些不好意思,因为拿了高价码的工资,觉得让老板操这种心不应该,于是也找了一把菜刀到砧板。看见老板和厨师长都来到砧板帮忙,头砧很为难,他碍于情面,不好指使老板和厨师长按照自己的意思干活,只得放弃自己的工作,到尾砧的下面去打杂。但老板和厨师长毕竟对厨房砧板处的情况不熟悉,只能做些简单的切配,对于头砧已经放弃现场指挥的情况浑然不觉,所以,各岗位自行其是,上菜的速度更慢了。
因为是海鲜酒楼,一楼大门左首安置了放养活鲜的海鲜缸和摆放冰鲜的鱼台,服务员点菜后,由鱼佬送至二楼的厨房水台处进行初加工。但为了节省人力费用,老板要求厨师长,安排尾砧帮助水台称量和运送海鲜。尾砧虽然口头答应,但心里认为这项工作属帮忙性质,有时间就做,没时间就推,在上菜高峰时把帮忙的事忘得一干二净,全部工作都压给了水台。水台本来到酒店工作的时间就短,缺少经验,既要取海鲜又要粗加工,在慌乱中出现了许多错误,有的海鲜忘记取,有的高档次鱼拿错品种,加工间里乱作一团。
餐饮企业因为分工不清导致犯错的事例不胜枚举。比如,在举办大型宴会时,服务员为客人上菜时互相帮忙,致使同一菜品为某一桌上了两份,而另外一桌的客人正在为催菜大声喊叫。再比如,餐饮企业的老板们自己兼任采购的居多,但为了弥补专业知识的不足,往往会安排厨师长或砧板与自己共同前往。陪同者得不到足够的休息,只好利用空闲时打盹,工作效率差了,也很容易出事故。
提倡专业分工各司其职,必须要注意以下几点:
一是合理制定岗位职责,清楚界定岗位权限。根据企业的实际情况,因事设岗,因岗设人,人尽其用,避免交叉。从制度层面鼓励专业分工,“各扫门前雪”,把自己的事做好。
二是严肃现场纪律,坚决制止互相帮助。在实际工作中,往往有一些员工喜欢讨好老板或高级管理人员,不去认真做好自己的本职工作,而专门去做领导关注的事情。而有些领导也喜欢瞎指挥,既不考虑岗位分工,也不考虑实际需要,有时指派无关人员参与工作,有时又调离现场关键岗位人员挪作他用,打乱了正常的工作程序。
三是坚持层次管理,做好有效沟通。上下级之间必须保持信息通畅,上传下达及时准确。
餐饮企业确立组织机构必须要坚持专业法则,定岗定人,分工明确,责任细化,奖惩挂钩,彻底杜绝齐抓共管人人不管的管理诟病,使组织效率优化,管理难度降低,提升现场执行力。

来源:网络素材整理

华 恒 智 信 点 评
1+1与2之间到底是什么关系困扰着数学学家,如何让1+1>2困扰着管理学家。耳熟能详的《三个和尚》的故事描述了“一个和尚挑水喝,两个和尚抬水喝,三个和尚没水喝”奇怪现象,极讽刺的意味。与本文描述的餐饮行业的混乱颇有异曲同工之妙。掩卷沉思,到底是什么造成该海鲜楼的效率低下,管理混乱呢?在文章的末尾,作者点出了这个企业管理的弊病,并给出三条行之有效的建议。
华恒智信认为,没有规矩不成方圆。一个没有定岗、定编、定责的企业,就是没有制度的约束,自然没有管理可言。在三个和尚取水的过程中,自始至终都没有相关制度的约束。企业要办一件事,如果没有制度作保证,责任不落实,那是根本无法运作的,人多了不但办不成事,反而会坏事。三个和尚为什么没水喝?因为三个和尚属同一种心态,同一种思想,都不想出力,而是想依赖别人,在取水的问题上互相推诿.结果谁也不去取水,以致大家都没水喝。餐饮行业也是如此。劳动分工在理论上可以优化人员配置,提高劳动效率。但是劳动分工的实现的前提是要有明确的岗位职责界定、工作标准、责任归属等具体规章制度。如果没有这些制度的保障,由于惰性必然会导致员工互相推诿,不能达到通过专业分工提高工作效率的目的。
在实践总结中,华恒智信认为可以采用以下三个步骤对某一岗位进行岗位分析,确定岗位职责与标准流程,提高员工工作效率:

1、岗位职责确定。根据企业战略与文化,采用德尔菲法、频次分析法、专家权重等科学的法则,走访岗位所在部门或团队,充分考虑该岗位绩效高的员工意见,参考同行业对该岗位的职责定义。综合分析以上多维度的信息,确定岗位职责,建立起指导、说明作用的岗位职责说明书。
1.工作流程和结果标准确立。通过访谈法、文献法、借鉴同行业经验等方式,主要参考岗位职责说明书,综合考虑工作的性质、强度和复杂性等因素,确定个体在工作环节中应该达到什么程度的行为。该步骤中,易出现偏重其中一个指标的情况,导致员工过分关注过程或结果,产生过程导向或者结果导向的极端行为,影响客户满意度或工作效率。企业可以根据自身销售的产品或经营服务的特点,结合工作岗位,采取不同侧重的导向措施。例如餐饮行业中,服务员应当以顾客满意度为标准即偏重流程导向,厨师应当以做菜效率为标准即偏重结果导向。
2.岗位职责和工作标准的试用与完善。邀请该岗位的在职员工按照标准进行工作,邀请员工的领导或同事作为评价者,按照指定的标准对该员工日常工作进行评价。统计员工和领导或同事的评价结果,进行讨论,从而对标准进行修改与完善。
其实,只要稍加组织,将责任落实到岗位,违者重罚。如此这般,海鲜楼的服务速度一定会有所提升,和尚们也不会落到没有水喝的悲惨境地。因此企业的正常运作必须对岗位职责进行界定,确立具有操作性和指导性的工作标准,将此标准落到实处,推动企业的健康、长久发展。


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