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麦当劳:标准化的人力资源管理

发布时间:2015-09-20 , 发布人:华恒智信分析员

标准化一直是西方管理模式中一个非常突出的特点。麦当劳不仅仅实现了运营流程的标准化,在人力资源管理中也将标准化运用地恰如其分,使得人力资源管理系统高效有序地运行。
【关键词】麦当劳 快餐行业 人力资源管理模式
麦当劳,全球最有价值的品牌之一。自1955年,由创始人雷.克洛克在美国芝加哥伊利诺洲成立麦当劳公司以来,金色拱门下的美味汉堡和亲切服务,立刻受到各界人士的欢迎。现在,麦当劳餐厅每天在为全世界4700万以上的顾客提供杰出的品质、服务、清洁和物有所值,务求令顾客留下深刻而美好的用餐经验。今天,麦当劳在全世界119个国家和地区中拥有超过30000家餐厅,全球营业额约104.9亿美元。
麦当劳的人力资源管理有一套标准化的管理模式,这套管理模式具有鲜明的独特性。 
不用天才与花瓶
麦当劳不用所谓“天才”,因为“天才”是留不住的。在麦当劳里取得成功的人,都得从零开始,脚踏实地工作,炸薯条、做汉堡包,是在麦当劳走向成功的必经之路。这对那些不愿从小事做起,踌躇满志想要大展宏图的年轻人来说,是难以接受的。但是,他们必须懂得,麦当劳请的是最适合的人才,是愿意努力工作的人,脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。在麦当劳餐厅,女服务员的长相也大都是普通的,还可以看到既有年轻人也有年纪大的人。与其他公司不同,人才的多样化是麦当劳的一大特点。麦当劳的员工不是来自一个方面,而是从不同渠道请人。麦当劳的人才组合是家庭式的,年纪大的可以把经验告诉年纪轻的人,同时又可被年轻人的活力所带动。因此,麦当劳请的人不一定都是大学生,而是什么人都有。麦当劳不讲求员工是否长得漂亮,只在乎她工作负责、待人热情,让顾客 有宾至如归的感觉,如果只是个中看不中用的花瓶,是不可能在麦当劳待下去的。 
没有试用期 
一般企业试用期要3个月,有的甚至6个月,但麦当劳3天就够了。麦当劳招工先由人力资源部门去面试,通过后再由各职能部门面试,合适则请来店里工作3天,这3天也给工资。麦当劳没有试用期,但有长期的考核目标。考核,不是一定要让你做什么。麦当劳有一个360度的评估制度,就是让周围的人都来评估某个员工:你的同事对你的感受怎么样?你的上司对你的感受怎么样?以此作为考核员工的一个重要标准。 
培训模式标准化
麦当劳的员工培训,也同样有一套标准化管理模式,麦当劳的全部管理人员都要学习员工的基本工作程序。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起,与有些企业选择培训班的做法不同,麦当劳的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着,一对一地训练,直到新员工能在本岗位上独立操作。尤其重要的是,作为一名麦当劳新员工,从进店伊始,就在日常的点滴工作中边工作边培训,在工作和培训合二为一中贯彻麦当劳黄金准则,分别是质量、服务、清洁和价值,这就是麦当劳培训新员工的方式,在他们看来,边学边用比学后再用的效果更好,在工作、培训一体化中将企业文化逐渐融入麦当劳每一位员工的日常行为中。
晋升机会公平合理
在麦当劳,晋升对每个人都是公平合理的,适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术,从而更快地得到晋升。面试合格的人先要做4~6个月的见习经理,其间他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位,如炸薯条、做汉堡包等,并参加BOC课程(基本营运课程)培训,经过考核的见习经理可以升迁为第二副理,负责餐厅的日常营运。之后还将参加BMC(基本管理课程)和IOC(中间管理课程)培训,经过这些培训后已能独立承担餐厅的订货、接待、训练等部分管理工作。表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后,将接受培训部和营运部的考核,考核通过后,将被升迁为第一副理,即餐厅经理的助手。以后他们的培训,全部由设在美国及海外的汉堡大学完成,汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授,并提供两种课程的培训,一种是基本操作讲座课程;另一种是高级操作讲习课程(AOC)。美国的芝加哥汉堡大学是对来自全世界的麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的中心,另外,麦当劳还在香港等地建立了多所汉堡大学,负责各地重要职员培训。一个有才华的年轻人升至餐厅经理后,麦当劳公司依然为其提供广阔的发展空间。经过下一阶段的培训,他们将成为总公司派驻其下属企业的代表,成为“麦当劳公司的外交官”。其主要职责是往返于麦当劳公司与各下属餐厅,沟通传递信息。同时,营运经理还肩负着诸如组织培训、提供建议之类的重要使命,成为总公司在这一地区的全权代表。
培训成为一种激励
麦当劳的培训理念是:培训就是让员工得到尽快发展。麦当劳的管理人员都要从基层员工做起,升到餐厅经理这一层,就该知道怎样去培训自己的团队,从而对自己的团队不断进行打造。麦当劳公司的总经理每三个月就要给部门经理做一次绩效考核,考核之初,先给定工作目标,其中有两条必须写进目标中,那就是如何训练你的下属--什么课程在什么时候完成,并且明确告诉部门经理,一定要培训出能接替你的人,你才有机会升迁。如果事先未培养出自己的接班人,那么无论谁都不能提级晋升,这是麦当劳一项真正实用的原则。由于各个级别麦当劳的管理者,会在培训自己的继承人上花相当的智力和时间,麦当劳公司也因此成为一个发现和培养人才的大课堂,并使麦当劳在竞争中长盛不衰。

来源:网络素材整理

华 恒 智 信 点 评
麦当劳的创始人罗·克洛克曾经说过,连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。在麦当劳的管理体系,标准化是一个非常突出的特点,也是企业成功的一个关键因素。管理的标准化有助于规范员工的行为,提高管理的透明度,提高管理的效率,是一种比较有效的管理方式。同时企业在实行人力资源系统的标准化,应该注意以下问题。
第一,标准化要贯穿始终。人力资源管理中选人、用人、育人、留人四个方面是相互联系的,并且是一个连续的过程。在整个过程中,每一步的设计都要遵循标准化的原则,以保持人力资源管理系统的连续性和完整性。比如说,如果企业没有一个明确的晋升准则,不仅会造成员工晋升过程的混乱,人员和岗位不匹配,晋升培训没有目标,甚至会导致员工的不满而离职的现象出现。
第二,制定合理标准化指标。这一点主要体现在企业用人标准、绩效考核和晋升标准的选择上。合理意味着企业制定的标准是与企业宏观上的行业特点、企业战略、文化和企业的目标,以及微观上的岗位要求和人员素质等要素是匹配的。以企业的用人标准为例,不仅仅要考虑到岗位所需要的人的素质、能力和技术,还要将企业的文化和价值观与候选人的价值观是不是相匹配。由于麦当劳崇尚的是顾客至上、高效、快速和苛刻的管理,麦当劳认为自己需要的是脚踏实地和努力工作的员工,这样既能保持较高的服务质量和工作效率,也能提高人员的稳定性。同时,企业管理者应该理解标准可以是框架性标准,也可以是细化标准。
第三,为标准化的执行创造良好的条件。标准化的目的在于提高效率。为企业提供有目标的行动指南。要想让标准化的结果充分发挥作用,良好的执行条件是一个重要的保障。目前很多企业都试图用标准化的管理过程来改善企业的管理状况,然而结果往往不如人意。究其原因,一方面是因为企业制定的标准化指标存在问题,另一方面就是制定标准之后企业的员工并不按照标准执行,使得标准失效。在确定了合理的指标后,企业可以通过一些简单的奖惩机制和信息公开等方式激励员工遵循标准,同时也要对员工进行相关的培训,让员工知道如何去执行,实现操作标准化。



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