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7-11店员管理“牛”在哪?

发布时间:2016-04-01 , 发布人:华恒智信分析员

所有了解7-11员工管理体系的人,都有一个深刻的印象,那就是7-11的员工管理非常规范,而且形成了制度化、书面化的流程。那么,7-11为何要用如此详细的工作规范来约束员工呢?
【关键词】7-11 零售业 员工管理
一、制定工作计划表
对于所有店员的活动,7-11制定了每天的工作计划表。通过这个表,店员能清楚地知道在什么时候,应当做什么样的事情,甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”;“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在7-11的工作计划表中,横轴是以小时为单位划分的24小时时段,纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来,直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间,工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货 (在7-11的进货体制中,只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例,7-11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示,这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。
当然,在7-11的店铺中,还有另外一种形式的工作计划表,这种计划表的纵轴填写的不是店员名字,而是各项工作,同样也用直方图的形式在计划表中表示出来,各店员在完成任务后,在相应的直方图中签字盖章,表示已完成计划工作。
二、细化任务要求
除了利用计划表来规范员工的行为外,7-11对每项任务还做出了更为细化的要求,下面以清扫为例加以说明。可以说,清扫是7-11日常管理的重要内容之一,也最被7-11管理层所重视。7-11规定,各店铺每天清扫工作的内容有:店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等,一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外,店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是,7-11不仅对清扫的内容有规定,而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫,7-11规定,必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫,清扫的时间在任务计划表上标明,一般上午11点用拖把清扫,然后用湿抹布擦拭,此后,下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点,一昼夜共拖7次地,其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次,一次是下午2点半,另一次是凌晨2点半,而且用机器清扫后,必须用拖把再拖一次。当然,这个计划不是固定的,如果碰到雨天或下雪天,清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好,7-11除了对店铺清扫活动做出严格规定外,还不断改进清扫用具。
进货陈列管理也是7-11对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时,有些商品直接上架,有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中,极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象,如果出现这种状况,显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情况时,会临时增加人员进行商品搬运、陈列,而这样会大大增加人工费,不利于经营者最大程度地降低销售费用;如不增加人员,就只有投入全部店员从事这些活动,而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面,7-11着重通过规范化、程序化的作业,在最短的时间完成各项商品进货活动,同时通过具体细致的陈列规定防止出现取货、商品上架时的混乱。具体看,7-11 的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进行指导和规划,各店铺依此制成计划表,再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面,7-11规定,像糖果这类有绉皱的产品一般放在货架底部的两端,其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位,食品摆放在货架的上部。7-11规定,相类似的产品不能摆放在一起,因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本上杜绝这种现象,有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品,这样销售人员在取货时就能一目了然,也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶,以示区别。
三、细致的工作评估
7-11之所以用如此详细的工作规范来约束员工,其根本的思想在于公司认为,作为一个店员,他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动,而需胜任各种店铺经营管理活动,这就如同一个人,如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动,而其他部位不活动,那么他就不是一个健全的人。
7-11在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如,7-11招聘临时店员时,非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾,并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对7-11来讲,这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题,而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯,日复一日,积少成多,到后来小问题可能酿成大问题,那时再解决可能为时已晚,投入的精力、花费的成本都比当初大得多,而且很多问题往往积重难返。
在这种指导思想下,7-11不仅通过工作计划表来规范员工的行为,而且还非常重视事后的检查与评估,为此,7-11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目,每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。7-11根据各项工作的执行情况,再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表,各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改,每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写,以下是“友好服务自我检查表”的内容:
在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”;
在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”;
在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”;
在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”;
从临时存货间出来,走进销售场时能高喊“欢迎你!”;
与顾客擦肩而过时能说“欢迎您!”;
清扫时能经常面对顾客方(门口);
清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”,并立即停止手中的活;
在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”,并把地方让开,在验货、上货时如果顾客要其中的商品,应立即中断工作,将商品给顾客;
其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时,自己也随声高喊。
由此可见,7-11的工作检查考核的内容非常细致。

华 恒 智 信 点 评
7-11作为日本零售业巨头,世界上最大的连锁便利店集团,在店员管理问题上有非常具体、可操作的员工管理规范。从制定详细的工作计划表,到细化任务要求到每一个操作步骤,再到事后对工作的具体检查评估方式,7-11的做法旨在让店员不仅仅从事单一的商品售卖活动,还能够胜任各种店铺经营管理活动。华恒智信专家指出,7-11这种管理员工的思路很值得肯定,但是,落实到具体的员工管理规范上,并不一定适用于每一个企业,这需要对行业类型、企业文化等方面做具体的分析后,制定出一套适合自身的员工管理规范。一套优质的员工管理规范有哪些标准,华恒智信给出以下几点建议:
第一,彰显企业文化。不同的企业有不同的文化,倡导不同的核心价值观,落到实处,就应该体现在其员工管理规范上。例如,7-11在清扫、进货陈列以及友好服务上为店员制定的一系列详细规定就可以体现出7-11注重服务细节,旨在给顾客最好的购物体验这方面的企业文化。
第二,足够细化。一套好的员工管理规范应该细化到每一个操作步骤,达到让员工能够清楚明确地知道如何操作的效果。例如,7-11在清扫这项工作上对清扫的内容、清扫的工具以及清扫的时间都有细致清晰的规定,使得每一位员工都可以“有据可循”,有条不紊地完成好工作。
第三,不断改进和更新。一套员工管理规范虽然彰显了企业文化,也细化到了每一个操作步骤,但是由于一些规定不合理、不科学,而不利于工作效率和工作质量的提升,那也是不行的。并且,随着企业的发展和工作内容的变化,也应该对员工管理规范做出相应的调整。因此,一套好的员工管理规范不是一蹴而就的,需要建立在大量的工作实践基础上,结合员工的工作反馈,顺应情况变化,不断改进和更新。
第四,有效的工作评估机制。除了前期规范细则的拟定和执行,还需要注重后期的检查与评估,建立有效的工作评估机制不仅有利于员工的自我审查和快速成长,还为奖罚提供了具体依据。要建立有效的工作评估机制,需要有详细的工作记录和工作检查指标等,可以借鉴7-11工作检查表的形式。


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