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无印良品成功的法宝——MUJIGRAM工作手册

发布时间:2016-05-13 , 发布人:华恒智信分析员

面对不景气的经济形势而带来的财政赤字,无印良品做出了一系列的颠覆性改革,最终浓缩为一本2000页的在企业中通用的MUJIGRAM工作手册。
【关键词】杂货品牌 员工管理 工作手册
如果你要问,日本的无印良品和欧洲的无印良品有什么不同,那么这家店给你的回答很可能是:没有不同。
这是实话。
日本表参道上面的无印良品也好,美国洛杉矶的无印良品也好,还是欧洲瑞士商场里地下一层店面不足十平米的无印良品也好,他们都没有不同:不论是格局、当季的货物、员工的态度、物品的摆放。
没有什么比高度的统一性更能代表这个企业。与之而来的是它带给你的安心感:你知道你可以在任何有MUJI的店面买到你看中的那个箱子,进到店里的时候不会有员工突如其来地大声欢迎你的到来……熟悉的单色logo在全世界都一样,你看到它就可以放下心来:这里是我认识的地方。
MUJI随着日本经济的衰退曾经一度陷入严重的财政赤字,它当时的社长做出了一系列从根本上颠覆了原有制度的改革。
这当中不仅仅包括“连新进员工都能着手布置橱窗模特”、“可以使用羊毛、棉、麻等天然材质名称。不可使用外来语cotton和hemp。”还有“18:30后不加班”的决策。
今天,我想跟你分享这些企业机密的一部分,它们是无印良品成功的秘诀。
无印良品指南①:将所有工作“规范化”
比如看成店铺“脸面”的橱窗展示——目的是吸引过路人的目光,让他们产生兴趣,最终使他们走进店铺。
塑料模特的摆放无疑是“考验灵感和经验的工作”,但无印良品是这样将其规范化的。
若要真正学习摆放技巧,需要记忆的东西几乎永无止境,但MUJIGRAM却将所有重点浓缩在了一页的内容中。
“将轮廓摆成△或▽”、“搭配服装的色彩保持在三色以内”——基本只有这两点。除此之外,指南中还添加了“关于色彩的基础知识”这页内容。
这样一来,无论是谁都能在摸索中逐渐掌握时装搭配的诀窍了。用个极端的说法,就连新进员工都能着手布置橱窗模特。
无论什么工作都有“做好工作的诀窍”。无印良品的目的就是找出那些诀窍,并将其规范化。
无印良品指南②:从“商品名称的制定”中可以学到什么
无印良品的商品吊牌中会注明“商品名称”及“缘由”(后述)。仅仅一张吊牌就要在说明商品内容的同时体现出“无印良品的独特风格”。
如果负责各种商品的员工只按照各自的“心思”来构思,那商品名称和细处的感觉就会千差万别。为此,在业务规范书中就策定了商品名和复制品的制作方法。
“无印良品的商品命名方法=首先对客人来说要浅显易懂。”
“可以使用羊毛、棉、麻等天然材质名称。不可使用外来语cotton和hemp。”
“不可以用辞藻修饰。描述真实的事物,就要用真实的语言。”
对阅读者来说,上述文字甚至还传达了无印良品的整体理念。
建立此种基准之后,“无印良品的理念”就渐渐显露出来。相信这种理念也通过吊牌传达给了每位客人吧。
指南还就“公司最重视的事情”进行了明确说明。
无印良品指南③:“提高工作效率”的机制
工作效率也会因“机制”而得到提升。
比如在无印良品本部就制定了“18:30后不加班”的决策。这就会让员工开始思考“为了不加班该优先什么工作,又该省去什么工作”。自然而然地就会展开提高工作生产效率的行动。
此外,某部门还制定了“共享交易对象名片”,“共享商谈内容”的机制。不仅能省去寻找交易对象负责人的时间,还能省去重复商谈内容的时间。
制定机制,实现资源共享,通过实践不断进行改善。
这样一来就能减少无谓的工作,也能消除工作中的不确定性,以便游刃有余地展开工作。
最终结果就是实现了工作效率的提升。
无印良品指南④:如何建立“长期胜利的机制”
像无印良品这种在全国开设连锁店的企业,“在哪里开店”乃是经营能够成功的关键所在。
在无印良品的指南中,甚至把“判断能否开店”的方法都进行了阐述。
从候选地点的信息收集方法、现场调查方法,到开店后预测营业额的方法等等,无印良品把一系列与开店相关的评估工作都予以指南化(以收集到的资料为依据进行评分,得出S→A→B→C→D的评级。再进一步审查C级以上的候选地点)。
将这些流程予以机制化,能够有效防止开发责任者仅凭印象和直觉进行判断,让每个人都能做出客观的评估。
在国外开店时,也可以根据国外开店标准进行评估,再决定是否开店。海外发展的成功秘诀,同样在于机制。
搜罗“这样做更好”的创意
非内部成员看过MUJIGRAM后,必定会惊讶“连这种东西也要规定吗?”
举个例子,无印良品店铺中有五种衣架,指南里将每种衣架使用时的注意点都配上照片进行了说明。
也就是将“那种事情直接口头传授不行吗?”的细节都进行了明文规定。
无印良品的目标是,让客人无论走进哪家店铺,都能感受到同样的氛围,得到同样的服务。店铺氛围的统一可以借助店内布局、商品摆设、员工装束、清洁方法等“细节”来实现,而这些“细节”往往容易被个人理解所歪曲,因此难以实现全公司统一。这就是为何要将其指南化的缘故。
或许有人会认为:“连那种小事都要规定,太麻烦了。”“工作中全是条条框框”。
完全相反。指南甚至能让工作更加顺利。
因为无印良品的指南,正是集合了现场工作人员“这样做更好”的创意而诞生的。
此外,每一天现场都会发现更多问题点和改善方法,而指南也会每月更新一次。工作方法不断被刷新,自然而然的,员工也就会在工作时主动寻找可以改善的地方。

华 恒 智 信 点 评
无印良品是日本杂货品牌,秉持自然、简洁、环保、以人为本等理念,在产品设计上皆无品牌标志,一切从简,旨在为消费者提供物有所值的商品。无印良品的成功离不开其社长松井忠三的改革以及最后形成的那本在整个企业通用的MUJIGRAM工作手册。在中国,有越来越多的品牌连锁企业兴起,涉及各行各业,而如何能够把品牌连锁企业做大做好,让自己的品牌真正深入人心则成为了关键问题。从无印良品的身上,我们学到的是它用MUJIGRAM工作手册进行的统一化管理。华恒智信专家指出,尽管无印良品高度统一化的管理方式不一定适合于每一个品牌连锁企业,但是一本优质的工作手册的确可以为其经营和管理提供很大帮助,而要想设计出一本优质的工作手册,需要注意以下三个方面:

第一,关注细节。为什么工作手册要有细节上的规定?现如今,一方面部分企业忽视细节,忘记消费者对企业的认可很多时候是来自无数细节的集合;另一方面,尽管有些企业关注到了细节,但是嫌事情过于琐碎,口头提一提就过去了,最终可能也未严格执行,导致重复摔跤。因此企业不仅要关注细节,更要讲细节落实到工作手册上。这些细节主要涉及到员工的职业行为规范、职业技能等方面。而细化的标准就是员工是否能够直接上手操作。企业可以从店内布局、商品摆设、员工装束、清洁方法、商品名称的制定方式等方面入手,这些细节虽然看似不起眼,甚至没有任何无品牌标志,但是却无时无刻不在向消费者传达着企业的品牌形象和品牌文化。
第二,抓住要点。工作手册是用于指导员工更高效地完成工作的,因此,它除了应该在语言上清楚明白,让员工能够准确地了解工作内容与工作要求外,还应该能够抓住要点,通过抓住关键绩效事件,能够帮助员工提升工作效率和工作质量。企业可以组织员工在工作结束后进行反思,总结工作要点,并把大家共同的智慧写进工作手册中。例如,无印良品在设计MUJIGRAM工作手册时,非常注重找到每项工作的诀窍并将其规范化。以如何摆放橱窗里的塑料模特这一复杂的、考验灵感和经验的工作为例,无印良品将其要点基本只总结为“将轮廓摆成△或▽”和“搭配服装的色彩保持在三色以内”两条,成为做好工作的诀窍。
第三,不断更新。一本优质的工作手册并不是静止的、僵死的条条框框,它会随着企业的发展、工作内容的变化以及在实践中不断摸索总结出的新经验而进行相应的调整。因此,一本优质的工作手册不是一蹴而就的,需要建立在大量的工作实践基础上,结合员工的工作反馈和创新,顺应情况变化,不断改进和更新,从而企业及其员工才能获得进步和成长。例如,企业可以结合自身情况定期以开分享会的形式,组织员工分享各自在工作中产生的好创意新想法,并予以相应的奖励。


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