中国移动广东公司客户服务（广州）中心（以下简称“客服（广州）中心”）是典型的劳动密集型、知识密集型和情绪生产型企业，工作业绩与管理有效性密切相关。为了应对快速飙升的人工话务服务需求，客服（广州）中心采取密集排班和加班等手段，一度取得了一定的效果。但是，因为员工加班过多，而公司后勤保障不足，导致员工疲于加班的同时抱怨颇多，并且这种抱怨情绪快速传播。2010年3月，客服（广州）中心各项业务目标全面告急：接通率低于考核指标 4.31%，满意度落后0.51%，首次问题解决率落后1.13%，与此同时，员工加班平均超30小时/月，3月拟离职员工达到132人，占总员工数的5.3%。

客服（广州）中心的管理团队意识到，对知识型员工的管理不能采取简单的被动管理，仅依靠规章制度和流程来规范员工。于是提出要在制度管理的基础上，建立一套“心动”管理体系，实现从管“人”、管“事”到管“心”的转变。

“心动”管理的设想是通过挖掘员工内心感知，激发员工自主自动的工作意愿和强烈的归属感、责任感，进而实现个人成长和组织绩效的和谐发展。其核心是：什么感知能让员工心动？哪些行为能够带来这种感知？组织如何推动这种行为的发生？

一、找到让员工“心动”的关键感知点。客服（广州）中心成立项目组，借助结构化访谈、调查问卷、关键和谐指标测评等多种方法，准确找到员工感受最直接、强烈的8种情绪感知点：认同、激励、公平、成长、发展、尊重、参与、责任。89％的员工表示，自己在获得以上情绪激励时，会产生强烈的正面感知，进而激发工作热情，提高工作效率，产生良好客户体验。

二、明确能够激发员工“心动”感知的管理行为。客服（广州）中心分析了现有的管理模式，将8种心动感知合并同类，整合建立了“心动管理五力模型”。具体来讲，员工关注的成长感知，转化为管理行为即属于能力提升维度的问题，简称“能力”；发展与激励感知，转化为管理行为就是激发工作动力，简称“动力”；尊重、公平、参与可以归结为组织活力问题，即是否能够建立伙伴关系、采用互动的沟通方式、建立公正平等的工作环境等，简称“活力”；认同感知属于价值观维度，这与公司倡导的和谐文化吻合，简称“和力”；责任感知是如何加强使命感的问题，简称“责任力”。 

三、心动管理模型在客服（广州）中心的应用。客服（广州）中心根据五力模型对管理现状进行了全面评估，精准地找到各个维度的管理短板，并专门成立项目组统一推进心动管理的落地。

以能力维度为例。通过调研，项目组发现客服（广州）中心在员工培养方面主要存在三方面的问题：首先，员工培养体系性不足。现有的培养体系以各种单独课程为主，未与员工职业发展相匹配，也缺少针对核心人才的培养体系。其次，培养方式相对单一。当前培训以课堂为主，很少开展行动学习、岗位轮换、跨界交流等体验式、主动式的培训方式。最后，员工对自己能力的提升感知不足。员工认为工作上的锻炼成长对个人能力，尤其对自己的职业进一步发展没有帮助。

针对以上问题，客服（广州）中心以职位族（具有相同工作性质和相似任职能力要求的不同职位构成的集合）为基础，规划清晰的职业发展地图（从新员工到客服专员，再到专家人才和管理岗位），并进一步明确各阶段的能力要求和培养方式。例如：针对基层班组长的培养，之前主要集中在选拔后，以班组管理课程为主，而班组长更希望能够在上岗之前就做好准备，并且能够得到管理过程的辅导。

鉴于以上需求，客服（广州）中心启动了班组长后备人才培养计划。首先，在员工中选拔业绩优秀、具有管理潜质的员工，安排他们参加前后台轮岗、管理课程、行动学习实践项目、跨界交流等活动，并进行考核，认证通过的员工进入后备管理人才库，作为基层班组管理人才的优先选拔对象。这些后备人才一旦通过选拔当上班组长，中心就会安排管理导师对其进行为期半年的辅导，帮助新任班组长适应岗位。此外，客服（广州）中心还组织“卓越岗位技能竞赛”和“最佳创新实践”活动，通过竞赛、创新实践等方式，激发员工提升能力；开展 “职场达人”活动，邀请员工担任面试评委，走进人才市场了解就业压力，并通过读书讲座等学习形式，让员工明确成长方向和动力。

最终，客服（广州）中心整合各类活动形成“明心能力认知计划”，通过各种项目提升员工能力，增强员工成长感知。

采取“心动”管理后，客服（广州）中心员工月度流失率降低了80%；关键服务指标不断提高，位居全省前列。热线接通率稳定在95%以上，全省第一；首次问题解决能力不断提高，由84.44%提升至85.6%。

《员工激励的“四力模型”》（参见哈佛《商业评论》2008年8月号）一文作者在综合了各种研究后发现，人类行为是由4种基本情感需求/驱动力来决定的：获取、结合、理解、防御。企业要激励员工，就必须采取满足4个驱动力的管理举措：奖励制度、文化、岗位设计、绩效管理和资源配置流程。可以说企业所采取的各种激励措施尽管千变万化，但都万变不离其宗，离不开“四力模型”的框架。而客服（广州）中心针对客服人员的特质，开发出的“心动”管理模型，则更具有针对性，也更适用于对年轻一代员工的激励。

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