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文化落实-海底捞的致胜法宝

发布时间:2019-01-23 , 发布人:华恒智信分析员

员工满意,顾客才能满意。张勇认为人力资源体系对餐饮企业至关重要,把人力资源体系打造好,会形成自下而上的文化,把员工凝聚在一起,提高顾客满意度。人力资源体系成为海底捞未来的核心竞争力。
【关键词】海底捞 文化落实
9月26日上午9:30,海底捞董事长、创始人之一张勇和首席运营官杨利娟大力敲响港交所的铜锣,海底捞国际控股有限公司(海底捞)在联交所主板挂牌交易,开盘涨5.62%,每股报18.8港元。海底捞市值近千亿,上市首日,海底捞市值一举冲破千亿港元,跻身全球前十餐饮企业。
《哈佛商业评论》把海底捞称作“中国公司情感文化管理的佼佼者”,张勇认为海底捞人性化的人力资源管理体系是海底捞未来的核心竞争力。下面是张勇对自己独创的人力资源体系的总结:
第一,确立双手改变命运的核心价值观。
餐饮行业,消费者体验至关重要。海底捞非常重视顾客满意度,而顾客满意度是由员工来保证和实现的。因此海底捞确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工,员工接受这个理念,就会发自内心地对顾客付出。
海底捞的制度体系也围绕这个理念来设计。海底捞一般不从外部聘请管理人员,不把好的职位都留给外面的人,给大家双手改变命运的道路。所以,海底捞的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走,不能坏了规矩。
第二,用员工忠诚来保证低离职率。
海底捞的员工流失率是非常低的,而且干部流失率几乎为零。海底捞能让干部有一个体面的生活,给员工高工资,让他们感觉活得体面,让干部离不开海底捞,从而形成高忠诚度。这个忠诚度,是员工用心服务顾客的基石。发现一些顾客不满意的地方,员工会去弥补。
第三,努力让员工融于海底捞的文化。
虽然快速融入企业文化只存在于想象或愿望当中,海底捞也曾发生过店员和顾客发生争执甚至拿了顾客买单的钱就跑掉的情况,但是我们一直都在努力让员工尽快地融入我们的企业文化和价值诉求当中。
由于每个领班对公司企业文化的理解是有差异的,所以你会发现在海底捞还是会有老人欺负新人的现象。让很多年轻领班和店长明白什么叫责任、什么叫战略目标,确实很不容易,除了个别失职的情况,我们绝大多数员工都是很努力地在为公司服务。我们给员工人性化待遇,让他们感激。在企业文化的执行问题,我们还可以做得更好。
第四,根据90后员工特点创新设计工作。
我们店的90后员工很多都是勤奋的。我们要把创新做成这个企业的文化和人力资源体系的一部分,我们不能拿对待70后的员工的方式来对待90后的员工,应根据90后人的特点和需求,做不同的安排或设计。
第五,平衡员工、股东和顾客之间的关系。
做生意还是要赚钱的,员工、顾客、股东都一样重要。对于员工的关怀,我一直希望我们能做的更多、更好。我们虽然改善了员工待遇,但和欧美国家相比也还是有差距的,希望未来在这方面我们能够做的更好。
我们要站在别人的角度考虑问题,在员工、股东、顾客之间找到一个平衡点。增加顾客服务的成本,实际上是非常微不足道的,跟客人发生冲突反而损失更大。做生意一定是要赚钱的,只是不能太短视。顾客不满意你的产品,就应该给顾客免单。一个不合格的产品,这个损失一定是要由商家承担的。
第六,人力资源体系是海底捞的核心竞争力。
我发现环境、口味、食品安全以及服务品质这些都不能形成核心竞争力,人力资源体系才是最重要的。如果我们能把这个人力资源体系打造好的话,它会形成一种自下而上的文化。我认为这个可能会成为海底捞未来的一个核心竞争力。
关于成本,对于我们来说,主要是食品安全方面和员工的劳动力成本开支比较大。食品安全方面,海底捞基本上做到高标准的机械化清洗、机械化切割,成本较高。至于劳动力成本的上升,我觉得这是一个好事情,因为我们企业的理想就是通过各种办法增加基层员工的收入。你的售价可能会比其他对手高一点,但你能形成品牌效应。
第七,用长期指标考核店长绩效。
利润一定是要考核的。我们不看短期,而是看长期利润。这个月赚不到钱,我一定考虑的是在未来赚更多的钱。对一个优秀店长不是直接考核他的利润,每个月和每一年的赚钱能力很重要,但更重要的是,他们有没有能力把员工凝聚到一起,有没有能力去保证顾客的满意度。我们考核店长就两个指标,员工满意度和顾客满意度。员工不满意,顾客就没法满意。我们的战略目标就是不断提高顾客满意度,在保证顾客满意度的前提下,把海底捞建设成一个民族品牌。
张勇觉得现在制约海底捞发展的还是人力资源等几个体系的问题。一个企业要发展,还是软实力的问题。软实力就涵盖了人力资源体系、信息化管理体系、财务体系、物流体系等等,只有把这些体系建立起来,海底捞才能成为一个真正的品牌。
双手改变命运的核心价值观(价值观),根据90后设计工作(工作设计),长期绩效考核指标,文化落实
以上就是张勇对海底捞人力资源体系的思考,供你参考。
来源:HR360工坊

华 恒 智 信 点 评
海底捞的成功是其人力资源体系的成功,也是其情感关怀文化落实的成果。情感文化管理就是在工作中注重维护员工的情感和心理状态,以情感为纽带形成良好的氛围,内部教化员工,提高企业效益。海底捞的情感关怀文化做到了方方面面。对员工,给予学历较低的员工体面而有上升空间的工作,关心他们的生活质量和权利保障,保持高忠诚度和低离职率;对顾客则是无微不至的服务,主动帮顾客考虑周全,优异的服务水平饱受称赞。
很多企业都想复制海底捞的成功,他们也要求员工无微不至的关心顾客,但成效一般。华恒智信曾访问过海底捞的员工,发现多数员工是受到海底捞的文化氛围的影响才做到如此。很多企业都希望通过文化建设来影响员工,但通常是员工喊了很多口号,却未能落实到日常工作中,那如何才能使企业的文化落实成员工的行为习惯呢?可以分为以下三步:
①结合员工特点打造企业文化
90后作为劳动力市场的新生力量,也是海底捞员工的主力军,因此要考虑90后员工的特点打造企业文化。90后非常注重享受生活,对生活品质要求高,原有奖金激励效果一般,可以通过提供带薪度假、培训休假的机会和创新轮休制度等方法来提高他们的工作舒适度。90后还强调个性展现和自我价值的实现,听取年轻员工意见、搭建员工表现自己的平台、给予提拔空间可以充分调动年轻员工的积极性,打造开放自由的氛围,为文化落实奠定基础。
②通过绩效考核落实企业文化
企业应该先对战略目标进行梳理,找出最核心的价值观,然后把价值观与企业绩效考核指标相结合,让员工践行企业文化。绩效考核指标不需要太复杂,只要凸显核心价值观即可。海底捞视顾客满意度为最核心的价值,它便把顾客满意度作为对基层员工的核心考核指标且占比较大,这就会推动员工主动去服务顾客,提高海底捞的服务质量,并形成一种视服务顾客为本职的企业氛围。
③基层管理人员开展丰富活动渗透企业文化
除了落实企业文化于绩效考核中,基层管理者还可以通过环境强化、行为示范、渠道拓宽、活动开展等方式渗透企业文化。
A.环境强化:基层管理人员可以通过张贴宣传标语、反复强调服务理念的方式,形成效果强化作用,潜移默化影响员工行为。
B.行为示范:基层管理者做好带头模范作用,定期评举业绩标杆,展开互评活动,在企业里形成充分合作友好竞争的氛围。
C.渠道拓宽:建设内部评论网站,鼓励员工发表自己的意见。定期开会、建立内部论坛或成立文化小组拓宽员工沟通渠道,做好工作总结和反馈。
D.活动开展:开展丰富的素质拓展和文化体验活动整理企业故事,创办企业期刊,分享优秀经验;举办专家宣讲培训活动,为员工发展提供支持。
海底捞的成功在于文化的落实,华恒智信认为通过以上三步可以落实企业文化,层层渗透影响员工行为,形成一种自下而上的持续动力,助力企业发展。


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