C114讯 3月1日晚间消息（高娟）今天，在主题为“迎接认知时代，IBM与您智胜未来”的2016IBM论坛上，IBM发布重大战略，IBM认知商业战略在中国正式落地。

这是继“智慧的地球”之后，IBM发布的又一个重大转型战略，它将引发比堪比电子商务的又一次商业变革大潮。到底认知技术是什么？能给企业和我们的生活带来哪些改变？对于待复兴的通信行业而言，认知技术又将带来那些颠覆性的创新？

梦想照进现实，认知商业时代来临

1968年，斯坦利库布里克的《2001太空的奥德赛》被誉为现代科幻电影技术的里程碑。

故事大概是这样的：在收到月球上一块巨大的黑色石碑发出的奇怪信号后，“探索一号”上的宇航员奉命前去调查。可是在向木星进发的途中，宇航员突然发现飞船上具有人类逻辑思维方式、且从未出错的人工智能系统“哈尔9000”出了问题，原来，人工智能系统“哈尔9000”已经有了意识，为此，主人公大卫•鲍曼和“哈尔9000”演绎了一段斗智斗勇的精彩故事。

可以说，科幻启发人类想象。从最初具备认知能力的“哈尔9000”，到现在IBM与软银机器人控股公司近期合作开发的Pepper机器人，可理解包括社交媒体、视频、图像和文字上下文中隐含的含义，增强自然语言互动能力。

而汽车巨头SCANIA GROUP运用认知技术，利用车辆自身和工作环境中的物联网数据，实现降低油耗、优化车队运营规划并降低驾驶员风险……可以说，认知技术正在重塑人们的生活。

50多年后的今天，2016IBM论坛在北京举行。会上，陈黎明董事长宣布IBM“认知商业”战略在中国正式启动，宣告认知商业时代已经到来。“认知商业是基于云计算、大数据分析和物联网等新兴技术的一种商业模式，标志着一个全新时代的来临。”

企业一旦实现认知转型，便能拥有其他传统企业无法比拟的竞争优势，包括更深入的人际互动能力、更强的专业能力和更明智的探索与发现能力等。此外，认知技术还将帮助企业改变服务能力和企业运营方式，改变产品和业务流程，协助企业获得更多洞察，从而快速做出更为精准的决策。如今，来自制造、零售、医疗、媒体和电子行业的企业均已开始部署认知技术。

IBM大中华区全球咨询服务部总经理Gregor Pillen认为：“拥有跨领域全球化的认知商业解决方案，是IBM全球企业咨询服务部的关键差异化优势。IBM认知商业解决方案的愿景是，将高级分析和认知计算从根本上结合在一起，以帮助客户创造企业价值。我们与多个行业客户的合作已经表明，认知计算将其现有的业务发展提供无限的可能性。” Gregor Pillen指出，IBM正在不断扩展专业技术能力以帮助客户发展认知商业，使之成为认知型的银行、零售商、汽车制造商、医疗服务商和保险公司等。

企业智胜未来，拥抱认知时代的五个关键

IBM认为，认知型企业具备理解、推理和学习能力的系统，利用认知计算感知重要事物、对所有数据进行推理并持续学习和改进的企业。企业转型成为认知商业是一段旅程。为了帮助企业快速跨入认知商业时代、实现转型创新，IBM从商业战略、技术支持等角度提出五个关键点。

企业领袖可以通过五个方面着力打造进而实现转型，具备包括：制定一套完备的认知策略，加强认知型数据分析能力，优化用于行业、数据和认知API的云服务来打造面向新型开发的平台，优化用于认知工作负载的IT基础架构和保证在认知时代下的数据安全。

目前，IBM自身的服务已经在向认知转型。IBM技术支持服务为全球客户提供超过30000种IBM及非IBM产品的技术支持，服务次数年均超过500万次。自2014年起，IBM开始尝试将Watson认知技术理解并收集成百上千种关于IBM Power Systems和System Storage等硬件及组建的技术信息；利用学习技术分析海量信息源及非结构化数据，构建最先进的认知型知识库；借助推理能力提供最优解决建议，帮助技术支持专家快速精准解决问题。事实上，借助Watson认知能力，IBM技术支持服务已缩短37%问题解决时间。

IBM大中华区全球信息技术服务部副总裁叶纬表示：“IBM Watson为技术支持服务所带来的突破远不只是快速、高效以及精确。对于80%的问题，IBM Watson能够快速、精确地提供最优解决方案以帮助客户缩短问题解决时间及系统宕机时间，且这一数字随着系统的不断学习还在持续提升。IBM正利用Watson Analytics及高级自动化工具，将技术支持服务转型至认知商业时代。”

通信行业的复兴，借助认知计算改变游戏规则

IBM大中华地区副总裁、战略部副总经理郭继军在接受采访时表示，对于通信服务提供商（CSP）来说，认知时代已经到来，而且对行业进行彻底改变的潜力十分巨大。这也是CSP改变游戏规则的最好时机。

郭继军强调，因为面临着技术、社会和经济影响力的剧变，通信行业必将经历一次具备里程碑意义的变革。因为很多CSP增长缓慢，不得不面对降低成本的压力，同时还必须找到方法应对视频通信的爆发式增长。

此外，在通信行业，客户变得越来越智慧，其需求也日益增长，通信行业需要以客户为中心，还需要与持续的安全问题作斗争并于众多参与者开展竞争。同时，CSP必须管理越来越多的结构化数据和非结构化数据，这些数据中潜藏了可纠正上述部分问题的洞察力。但遗憾的是，大部分提供商仍在努力凭己意挖掘数据的全部价值。

很明显CSP的运营环境非常混乱。为了克服上述障碍，CSP领导者必须在数据处理方面更加智慧。郭继军建议他们从改善其互动、发现和决策能力开始。增加CSP和客户之间的互动有助于改善沟通与写作，进而有助于开发更为个性化、高效的服务以提供更好的客户关怀。

IBM的研究表明，89%熟悉认知计算的CSP高管认为认知计算在企业的未来将扮演关键角色，85%认为认知计算将会在通信行业中扮演颠覆性角色，并且94%的CSP高管打算对认知计算进行投资。

如今，大数据已经成为新的资源。而且这种资源在数量、多样性和复杂性方面发展迅速。尽管各行业信息呈现爆炸式增长，但目前全球仅有不到1%的数据得到分析利用。通信行业如何才能弥补未开发的机会和当前的能力之间的差距？如何充分利用数据中隐藏的洞察力来进行发掘、洞察和决策支持以及对话？

郭继军指出，认知计算的进步有助于弥补数据量和数据洞察力之间的差距。基于认知的系统有助于构建知识，了解自然语言并提供有置信度的响应。而且这些机器学习系统可快速定位，识别新的模式和洞察力。

位于东京一家CSP希望帮助呼叫中心代理更为快速、可靠地对客户查询进行回应。这些代理必须对一个具有5000多个常见问题的答案和约100个客户服务案例的数据库进行搜索，因此很难快速准确提供响应。此外，由于员工流动率较高，因此提供商不得不持续培训和培养高技能操作员。该公司实施了结合自然语言处理能力和机器学习技术的认知解决方案，客队自然语言的问题自动响应。该解决方案客队非结构化的用户查询提供相关且准确的响应。呼叫中心员工现在可快速、轻松地对客户查询的正确响应进行检索，从而提高呼叫中心效率和客户满意度。此外，早期的员工流动率已经下降，从而节约成本。

郭继军指出，尽管企业对认知能力抱有热情，但应意识到其学习曲线是陡峭的。在系统实施和用户互动方面，认知系统与传统程序化系统有很大不同。CSP能通过遵循三组关键建议向已实施认知计算的其他先去企业学习。

一是早期规划有助于确保资源投资的最大回报。CSP需要对待定问题进行分析，进而确定认知能力是否恰当；定义价值主张并规划认知路线；以现实的态度对待价值实现。

二是打好基础。通过关注对人才进行投资；构建并确保优质的语料库；考量影响、业务流程和策略需求等问题来准备认知计算解决方案成功实施的基础。

三是管理变化。确保高管参与认知旅程；在各个级别沟通认知愿景；继续提高组织的认知IQ水平。 

来源：C114中国通信网    作者：高娟