新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起，为经济社会发展注入了新动能，正在深刻改变人们的生产生活方式。各行各业都在积极拥抱人工智能，推动自身的智能化变革。在不久前的2018世界人工智能大会上，上海联通“面向电信行业的人工智能通用能力平台”荣获“2018年人工智能与实体经济深度融合创新项目奖”，成为电信行业智能化变革的代表。

上海联通所打造的“面向电信行业的人工智能通用能力平台”，旨在借助人工智能技术打造运营商智能服务体系。通过人脸识别、智能语音、智能OCR等AI基础能力的建设，构建智慧营业厅、政企业务智能办理、智能语音质检等智慧化生产场景。

作为上海联通大数据中心在人工智能应用的全新探索，将AI 技术与业务结合的模式不仅可以帮助上海联通迈向智能化运营，还将为上海联通的合作伙伴赋能，切实推动实体经济与人工智能技术的融合发展。作为智慧城市运营商、产业互联网服务商，上海联通将在AI时代切实贯彻创新驱动发展战略，帮助更多行业迈向数字经济未来。

电信业拥抱人工智能恰逢其时

近来，随着国务院《新一代人工智能发展规划》、工信部《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018~2020年）》的相继印发，人工智能已经上升到国家战略高度，并成为各行各业寻求新一轮变革的重要抓手。

对于电信行业来说，人工智能同样也是行业发展的重要驱动力和主战场。这与电信行业和人工智能具有天然的融合性息息相关，电信业解决的是各行各业、不同事物之间的连接问题，而人工智能则是探究神经元及神经元之间的连接机制和学习算法。

不仅如此，人工智能发展的三大核心要素：数据、算力和算法，都与电信业有着千丝万缕的联系。比如，以5G为代表的新一代网络的部署和商用，将为人工智能应用中的数据传输、数据计算等提供有力支撑。

更重要的是，目前传统电信业的生产运营正面临三大难题，亟待转型升级：1、传统重人力领域人工成本高、工作效率低；2、传统内部应用交互方式单一、体验不佳；3、实体服务渠道方式陈旧，无法紧跟新零售的发展趋势。

为此，上海联通开始寻求通过计算机视觉、语音识别、知识图谱、机器学习等人工智能基础能力的建设，打造人工智能通用能力平台，为一线营销、生产、运营、管理等应用场景，提供智能化的解决方案，实现降本增效。

上海联通打造人工智能平台凸显三大功能模块

上海联通“面向电信行业的人工智能通用能力平台”项目的启动，旨在利用人工智能技术打造运营商智能服务体系。通过人脸识别、智能语音、智能OCR等AI基础能力的建设构建智慧营业厅、政企业务智能办理、智能语音质检等智慧化生产场景。

据了解，在技术上该项目底层基于大数据平台构建数据汇聚层，实现B/O域数据、语音数据、人脸图像数据的归集汇聚；核心算法层基于Caffe2、Tensorflow等深度学习框架进行算法的部署调优；应用层通过调用AI能力构建场景化应用。

而在功能上该项目着重包含三大功能模块：人脸识别模块、智能语音对话模块、智能OCR识别模块。

人脸识别能力上，上海联通打造了通用性人脸识别能力，以线下渠道精准化运营为切入，与新零售门店、大数据精准推荐等能力相结合，助力线下渠道的场景化营销能力与精准化运营能力。

智能语音能力的建设，解决人工抽检覆盖率低、人力成本高、分析结果差等问题，通过语音转文本、语义理解等技术实现全量录音分析，包括质检规则管理、质检模型建立、质检词库管理、质检策略管理、质检结果查看等功能。

在智能OCR识别能力上，上海联通基于OCR技术构建企业证件以及印刷体资料的文字识别能力，以提高业务运营效率，增强准确率，节约人力成本，改善政企用户体验。

上海联通通过计算机视觉、语音识别、知识图谱、机器学习等人工智能基础能力的建设，逐渐构建起人工智能通用能力平台，并针对一线营销、生产、运营、管理等实际应用场景，提供一整套智能化的解决方案，为公司发展和赋能各行各业提供增效降本的技术保障。

立足自身应用 上海联通全面赋能数字化转型

如今，面向电信行业的人工智能通用能力平台的建设，已经成为上海联通走向智能化变革之路的重要推动力。具体来说，该平台的建设在以下四个方面为上海联通带来了智能化变革。

第一，重人力替代：基于OCR能力，实现单据识别系统的开发，以AI代替现有人工录入，实现系统自动填充，提高政企业务办理效率，消除人工操作低效、易错的影响。

第二，高效能覆盖：基于语音识别、自然语言处理、多轮对话等能力，实现智能App查询、大屏交互等智能网管场景，代替现有值班人员重复性查询工作，提升网管解决问题效率。

第三，打造新业务场景：基于人脸识别、动线跟踪等能力，依托现有大数据基础，实现VIP关怀、精准营销等功能，充分发挥新零售开放性、多样化的销售模式，实现动线分析、用户轨迹跟踪等功能。

第四，强化管理管控：基于语音识别、语义分析等能力，实现实时语音质检，解决人工抽检覆盖率低、人力成本高、分析结果差等业务痛点。

据了解，目前上海联通“面向电信行业的人工智能通用能力平台”已经应用于多家营业厅，并赋能给合作伙伴，帮助企业业务、服务逐步走向智能化。

在上海联通为某保险客户提供呼叫中心服务长达十年的过程中，传统呼叫中心的业务功能也在不断创新和迭代；去年年底，双方开始探索AI技术的实践，最终成功地将人工智能技术和呼叫中心技术相结合，实现了语音识别、关键字提醒、产品话术指导等多个功能。

该保险客户AI在线质检项目的成功上线由此成为保险行业首个投入商用的人工智能型电销座席，处于金融保险行业人工智能开发和应用的领先地位。这不仅是上海联通人工智能智慧应用的首单，也标志着上海联通在人工智能的智慧应用领域，已经形成产品能力，具备了对外输出能力的基础。

不仅如此，在数字经济浪潮下，各行各业都在积极推动数字化转型，上海联通在自身积极推动智能化变革的基础上，也在进一步整合自身的云计算、物联网、大数据、人工智能等创新能力，并将这一能力开放给合作伙伴，共同推动产品平台研发、集成运营、咨询服务等领域的创新发展。

如今，上海联通已经为政府和各行各业打造了从连接、云平台到大数据应用的个性化解决方案和集成运营一站式服务，并帮助以政务、城市、交通、物流等为代表的政府和各行各业客户推动数字化转型，实现降本增效的目标。

来源：人民邮电报-中国信息产业网　 

作者：梁俊