一、社会责任绩效评价体系对乳制品行业的必要性

1、在一连串乳制品质量事件曝光后，行业遭受前所未有的信任危机，标准规范的社会责任绩效评价体系的建立有助于提升消费者对乳制品质量的信任度。  由“三鹿奶粉”引发的奶粉质量安全问题已经蔓延到了２２家乳制品企业，由此暴露了奶粉行业的“潜规则”问题，引起了一场奶粉行业的信任危机。这件事情深刻地表明，企业必须承担起自己的的社会责任，否则就会自食苦果。根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5个人、澳门有1人确诊患病。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。2011年中国中央电视台《每周质量报告》调查发现，仍有7成中国民众不敢买国产奶。但洋奶粉仍面临质量问题，如下图所示，建立标准规范的社会责任绩效评价体系对乳制品行业刻不容缓。

2009-2012年奶粉质量门事件盘点

2、企业的社会责任是中国乳制品企业在激烈竞争中突围的必要手段。国外食品安全事件大部分是流通环节的突发因素，而中国食品安全大部分为人为非法添加化学试剂。中国巨大的市场潜力，吸引了国内外商家的关注，早在加入WTO的谈判过程中，澳大利亚、新西兰 等国就在乳制品上反复降价，致使中国乳制品进口关税降低，为它们的乳品打进中国创造环境。2012年新西兰、美国、澳大利亚、法国、丹麦等占据中国高端乳制品市场，国乳制品进口金额稳步提升。面对如此激烈的市场斗争，乳制品企业要在社会责任上多向发达国家学习。

3、社会责任体系是绩效考核指标设立的重要基础，乳制品行业的质量安全直接关系到民众的生命安全，是企业战略的根本目标，也是管理的出发点，是绩效考核指标提取的基础。如下图所示企业社会责任绩效包括股东角度的社会责任绩效、员工角度的社会责任绩效、消费者角度的社会责任绩效、政府角度的社会责任绩效、特殊利益群体角度的社会责任绩效、社区角度的社会责任绩效。企业各级员工的绩效指标都离不开以下几大维度。

二、不同角度对企业社会责任体系的关注点

从上文可知，企业的社会责任体系包括：股东角度的社会责任绩效、员工角度的社会责任绩效、消费者角度的社会责任绩效、政府角度的社会责任绩效、特殊利益群体角度的社会责任绩效、社区角度的社会责任绩效，本文将针对股东、员工、消费者、其他方面对社会责任体系的关注点进行分析

1、股东角度

提高企业内部流程效率，如果某个环节没有做好，那么其负面效应将会沿着企业的价值链体系传导到企业的价值输出系统中，导致企业绩效恶化。

改善营销环境获取更多外部资源  从某种意义上讲，企业在履行其社会责任的同时可以改善其营销环境，从而有利于企业获得更多的资源（特别经营权、营业资质、政府关系等）

企业的美誉度和品牌度 企业社会责任好的表现会带来好的财务表现或是好的企业声誉。

2、员工角度  内部员工从“员工价值最大化”的角度去关注企业的社会责任表现，它体现在员工薪酬、劳资关系、培训与发展、工作环境、组织文化、市场前景等。

3、消费者角度  消费者在市场经济时代不断成熟起来，越来越注意保护自身的消费权益，特别是乳品行业的质量事件，引发信任危机，政府也制定了消费者权益保护方面的法律、法规，在此背景下保护消费者权益就成了企业必须履行的一种责任和义务。  

4、其他角度（政府角度、特殊群体、社区）

政府角度  包括防止过度竞争、保护自然资源、反不正当竞争、外部性、信息不对称、生活质量的要求、国家和全球问题等。关注点包括遵守法规、创造就业、可持续发展、提高居民生活质量、承担无形社会责任等。

特殊群体  各个特殊群体一般不会全面地去关注企业履行社会责任的所有方面，通常只会关注自己感兴趣的或利益所在的领域。

社区支持社区的慈善事业、支持社区的活动、提高社区公众的生活水平、经营活动有利于社区的可持续发展。

三、存在的问题

1、乳制品企业对社会责任的认识还有待提高。目前伊利、蒙牛、光明、三元等企业对社会责任的人事还是停留在“道德”层面，把履行社会责任与公益广告等同看待，如下图所示：

2、乳品产业链缺乏社会责任绩效考核的常规机制  目前蒙牛、伊利、光明等知名乳品企业已经将社会责任绩效考核体系作为考核机制，但是针对上游的奶源建设仍然需要完善。乳制品供应链涉及原奶供应商、奶站、奶制品制造商、第三方物流以及消费者五个利益主体，覆盖面广，系统复杂，控制难度大。做好产业链的社会责任体系的建设是必要的。

3、行业内缺少公正的第三方评价 代表性乳制品企业均是自己独立发布自己的社会责任报告，并且都是服务于公司的品牌形象塑造活动，只提业绩不提缺陷。一方面因为立场无法客观公正，一方面不具备相关技术、团队、资源优势。行业内也没有一个相对中立权威的企业社会责任评价机构。

4、履行社会责任流于形式 ，没有将社会责任与日常管理有机结合“三聚氰胺事件”和其他类似事件充分暴露了中国乳制品企业履行社会责任的过程流于形式。

四、华恒智信解决方案

1、乳制品行业建立标准的社会责任评价体系

（1）企业构建社会责任评价体系的总体要求（可操作性原则：一方面指标的层次不宜过多，以免影响判断的区分度，另一方面，具体指标应该是可度量的，即使是定性也应该是能够具体观察的；概况性原则，在大方向有所涵盖且具备足够强的时间适应性；发展性原则：指标体系应该能够适应社会最新发展动态和企业发展新局面，要有一定的前瞻性。可别性原则：所选取的指标应该便于在同行企业间、不同行业间进行比较）

（2）实施评价的主要流程  

依据基本原则选择评价指标。依据上文提到的基本原则从股东、员工、消费正、社会等角度的关键平价点中选择具体指标。

将选择的指标按照一定的逻辑组成一个指标体系。将指标按照一定的属性进行归类。以对员工的BSC绩效考核方法为例可以讲指标分为：财务指标、工作流程、学习与成长、客户满意度四个大的维度。

确定指标体系下评价指标的绝对权重。

搜集各个指标的相关数据。通过问卷调查、上市公司报表 、财务数据、关键事件等方法提取相关数据。

核算企业的社会责任绩效。根据已获得的指标和权重，计算被评价企业的社会责任绩效水平。 

（3）股东、员工、消费者指标体系的建立

股东角度

考察企业内部流程效率衍生出的评价指标。如：生产规格化、库存周转率和资金回收率等。

从外部资源获取衍生出的评价指标。如：政府支持率（本年列支的政府补助，政府项目补贴所占本年利润的比率等）、高端人才引进比率（本科以上员工/在职员工总数）等。

考核从品牌知名度、美誉度的指标，如：市场占有率。

员工角度  员工对企业社会责任绩效的评价包括：员工薪酬、工作环境、劳资关系、培训发展等。如员工福利待遇水平=（本期支付给员工的薪酬-本期当地平均工资）/当地平均工资、社会保险缴纳比例=本期企业为员工支付的社保总额/本年净利润，员工仲裁案例数量等

消费者角度  消费者对企业社会责任绩效的评价体现为产品质量安全事故数（媒体曝光数）、销售折让率（销售收入-销售成本/销售收入）、各种侵犯消费者权益事件数、售后服务不及时等指标衡量。

其他角度   可通过企业的纳税比率、就业支持率、特别公益事件数、特别公益利润捐助率、企业侵犯社区居民利益案例数等设置指标

特殊群体关注点

1、完善内部控制，杜绝重大消费侵权事件  2008年以来的各起消费侵权事件，主要是企业内部控制制度的缺陷，尤其是奶源的管控，应该将供应链质量管理与企业质量管理结合起来，实行统一的质量标准。乳制品安全是指无毒无害，符合应有的营养要求，对人体不造成任何急性或慢性危害。我国乳制品生产管理标准不规范，产品质量标准发展滞后，导致乳制品质量事件的爆发，我国应完善和修订各种乳制品的国家标准、企业标准、并与国际接轨，加强政府有关部门的监管力度。完善企业生产工艺、设备、检测手段。建立一个好的职责体系通常应考虑四个重要因素如下图所示：其一，应建立职工社会责任培训体系，将社会责任因素融人所有员工的职责中；其二，建立职责结构定位图，使职员对整个职责系统有一个基本的了解；其三，对职责范围、工作程序、行为指标进行详细描述；其四，还应向承担职责的员工提供必要的权力和保证条件。 

2、第三方社会责任体系的评估机制建设  企业社会责任报告与财务报告相对应，是从企业经济、环境、社会等方面出发披露企业在可持续发展方面的战略、行动、业绩和未来目标等情况，应采取定性和定量相结合的方式。第三方机构通过采取一定的方法和流程，根据适用的规范和标准，对组织公开披露的绩效信息及其管理体系、数据、流程做出评估，以提高组织公开披露信息的可信度。

3、采取必要的宣传策略，改善企业的形象  除了采取切实措施堵住管理漏洞以外，还应该对质量标准和企业价值观做好宣传，获得公众的信任。健全企业社会责任信息披露的渠道，向利益相关方提供必要的信息，并且接受利益相关方监督和管理的运作体系。通过建立多层次、多角度、多渠道的信息披露渠道，向利益相关方完整、准确、及时地提供企业在履行社会责任方面的信息，有助于各方形成共识，赢得信任，建设和谐的与利益相关方的关系。

4、成立社会责任评价机构  保证操作中不受企业任何利益相关方的影响，专业评价机构因其长期从事各种评价体系的操作，积累了丰富的经验和技术。拥有专业的评价人才队伍，在信息的获取手段和整理上具备优势。