国内动辄上百家的加盟、特许，如何保证客户能够在所有的接触点上都能够体验一致的、品牌宣传的效果呢？

当我们打开手机，找寻我们自己出行的休息之所时，我们感觉我们是太幸福了，无论是携程、去哪儿、艺龙、美团、酒店官网、小程序等等，不是酒店少，而是酒店太多了，多到我要好好选择下，我如何能用最少的钱，住到最好的心仪酒店！

这就是现在的客户寻找酒店状态，从酒店供应的这端来看又是一个什么状态呢？

刚刚结束的“第四届中国（上海）国际酒店投资加盟与特许经营展览会”让我们看到了中国速度：许多国内品牌宣称一个展会获得超过200家以上的意向签约，乖乖，国际品牌这么多年的经营，许多企业也才宣称国内酒店数量刚刚超过300家！

对于这样的盛会，业内人士有许多评价，作为独立的第三方服务机构，我们也想讲几句话，首先声明，这里仅仅是独立思考的结果，只是一家偏谈，也许都是错的。这是源于人类认知最少需要二元以上认知，不能仅仅是线性思维，多方面的交流会让行业发展得更为顺利。

首先对展会恭喜参展的各系列的国内国际品牌，它们风格各异，让各式投资人等都有充足的选择机会，总体而言，国内品牌的宣传力度比国外品牌力度大许多。特别是中小品牌。

在高端国际品牌已全面在国内开拓的前提下，中端酒店、存量酒店升级成为加盟市场一个明显的趋势。我们在现场可以看到，无论是国际品牌与国内品牌的联姻，如康铂、万枫、欢鹏还是国际自己的至尊、美爵、Avid等。都面临高调奋进国内品牌的竞争：维也纳、美豪丽致、全季、和颐、铂涛系中端等 。

我们也看到小众但有自己主打特色的中端酒店，如H 酒店：有设计氛围、主打机器人、酒店智能、各类高端客房用品，一切比美希尔顿等国际品牌， 再看另一家，新加坡酒店集团，沐浴间没有厕所与洗漱分离，房间设施没有特色突出，对于快速变化中的酒店有点不合时宜了。

所以，国际酒店集团的守与变，就是一件很有意思的事，既有类似温德姆集团这样的，在国内有1300多家酒店，涵盖高端、中端、经济型酒店，也有耐的住寂寞，把守自己开发运营步骤的凯悦酒店集团。

而中国酒店（民族品牌）的发展机遇似乎比挑战更大一些，从国内酒店集团的发展步伐，无一例外强调的都是酒店开业数，会员人员，这对于按耐不住的资本而言，确实是一个刺激！

但在喧嚣的背后，我们听到另外一种声音，签约数、年内因开业酒店数量与实际开业数量，几乎对半开，发展速度同比20-30%以上，这个与经济“新常态”似乎有一些矛盾，这代表可持续性的多少？

从现在酒店品牌专递出来的声音，可以管中窥豹，注重设计装饰、智能设备、客用品的，甚至出动机器人、语音智能、无人自助入住等作为未来展示的重点的如：H酒店，注重服务体验，增值溢价。带着极高服务热情、吸引民族品牌情怀的投资客的如美豪丽致酒店。

以睡眠好为主题的美景良宵酒店。以小资设计氛围、故事为主导的尖微酒店，带来全社交、旅程生活体验、社区生活体验的康铂酒店，全英伦风貌的睿景酒店，老牌中端酒店、以高开房率的财务策略吸引资本客的维也纳酒店，以细分人群定位品牌、打造个性化体验的铂涛酒店，有点可惜的是没有看到全国三大酒店集团的同台竞技：锦江、首旅、华住。

各类酒店品牌博弈的本质是什么？实际上是要抓住消费升级带来的巨大红利的变现，消费升级的具体体现是什么？是消费者时间更宝贵、消费体验更多样化，消费成本更低，大家都看到这一点，问题是如何将酒店体验场景做到更适合多样化的消费者，成本还不能升高，或者，只能有限度的升高。如果还是“以产品为中心的思维”，必然比不过“以用户为中心的思维”的酒店，“以用户为中心的思维”的组织功能性酒店更比不过“关注用户体验的业务流程”组织的酒店，在展会中，明显看到具备不同思维的酒店集团带来的不同展场人流的多少！

在“以用户为中心的思维”的酒店展现出来的是：酒店定位人群在以酒店为活动中心的各种快乐活动、有趣、好玩、舒适、愉悦，各类服务人员在不同的接触点上显示的酒店统一的传导形象，在与酒店消费过程中，展示消费者的各类行为，直接加强了酒店明确的定位，这一系列的客户感动，全部都是专业的服务设计的结果。

招商加盟，只是品牌酒店服务的开始，只有明确如何满足“客户价值”，加盟品牌的“企业价值”才会凸显，展会中国际化的国内品牌已是十分娴熟地在改善每一个触点，凸显“用户价值”的同时证明“品牌价值”，不知道国内品牌的掌舵人看懂没有？！

国内酒店业人士对酒店经营现状也有一定担忧：中国酒店业正在飞速发展，建筑、设计、装饰、开店速度、规模、宣传都上了一个台阶，与国际品牌差距不大了，但“画一个猫就是老虎”吗？泰国东方酒店的世袭制保证了酒店的传奇服务品质。“绅士与女士服务绅士与女士”需要百年文化保证酒店内有“绅士与女士”才能服务住店的“绅士与女士”。广东碧水湾度假村的“亲情服务”也经历十年以上的打磨。国内动辄上百家的加盟、特许，如何保证客户能够在所有的接触点上都能够体验一致的、品牌宣传的效果呢？

相信，首先是一致的客户体验，再才是极致的体验，是每位企业掌舵人的愿望，但具体如何落地呢？

今天，我们就如何落地，谈一下简单的思维框架：首先，是要保证企业定位与目标客群述求的统一，一句简单、明确的品牌口号，将酒店与其他同类酒店区隔开，接着，从设计核心产品与附加增值产品开始，确定正确的产品路线，举例，如果酒店采取通过增加客人利益来提升顾客对酒店服务的感知，那末酒店就要提供更多的附加服务，附加服务的性价比需要通过客户分析技术、服务设计等做出数据化决策，第三，随着运营的深入，客户多触点的数据反馈，引领着酒店管理人员对产品与服务的快速迭代，这里就进入了酒店运营的“深水区”，如何确保酒店在筹建短时间内令到各部门统一思想，以“客户需求”为先协调各部门，取代传统的以职能部门目标为先的概念，真正建立起“以客户体验为先”的组织文化。

最后，做一个简单的总结，以“用户体验为中心”引领酒店的方方面面运营，不但让客人感受酒店服务方方面面的一致性，更能体会到酒店品牌提供的价值取向，增加客户的品牌忠诚度，还能改善部门间“企业竖井”带来的内耗。这是品牌酒店持续发展之路的快速方式。

差异化竞争、最优效益是企业终极目标，酒店需要理解并运用接触点改善“用户体验”，借助互联网手段，开发出酒店创新业务流程、差异化、低成本打造服务项目，依据“用户最佳体验”改善服务流程，让酒店与竞争对手区隔开，找到自己的蓝海市场。

二十多年酒店业从业经历，从传统行业融合到互联网行业，对于企业流程再造、组织实施、服务设计、客户体验管理有深度认知，2015年创立荟星阁 • 蜗睡,提供一套SaaS客户体验管理解决方案给酒店，从而让酒店在服务、产品、营销上升级，针对不同客户群体、设计适合此群体的服务项目，汇总相关数据协助酒店差异化低成本提供个性化服务，增加客人满意度直至惊喜、感动，提升酒店收益与品牌忠诚度。

作者：任海 

来源：迈点