一、酒店人力资源现状

（一）人才供求变化

根据2009-2012年酒店人才供求变化的数据分析显示：酒店对人才需求量不断上升。2010年，酒店人才需求量同比增长28.03%；2011年，同比增长74.37%；2012年同比增长64.32%。然而，求职人才数量增长缓慢，2010年人才求职人数出现回落，同比下降33.64%，2011年同比增幅12.23%，2012年增幅也仅为27.92%。酒店人才明显出现供不应求的现象。

从人才供求比（注：求职人数与需求人数之比）看来：自2009年开始，四年来一直处于下滑状态。并且，2011年人才供求矛盾开始凸显，供求比仅为0.84，2012年度供求比再次达到新低至0.71，供求矛盾进一步加大。

图1：2009-2012酒店人才供求变化图

与此同时，我国经济型连锁酒店从2000年的23家猛增到2012的9924 家，客房数也从2000年的3236间猛增到2012年的981712间。未来我国的酒店店数和客房数还会持续上涨。但是我国的酒店人才供求却会进一步走低，酒店面临“人才荒”的局面会越来越严峻。

图2：2000-2012年全国经济型连锁酒店的规模增长图

表1:2000-2012年全国经济型连锁酒店的规模增长表

（二）各区域人才供求情况

2012年，酒店在各区域的人才需求分布表现为：华东地区最多，占49.31%；其次是中南地区，占23.89%；华北地区13.34%；西南地区8.02%；东北和西北地区所占比例最小。

求职人员区域分布情况：中南地区求职人数最高，占37.84%；华东地区略低,占32.52%，华北地区占18.06%，西南、东北和西北地区则分别是6.28%、3.14%和2、16%。

从2012年各区域人才供求情况分析：酒店招聘和人才求职主要集中在华东、中南和华北三个地区。其中华东地区人才需求量最大，中南地区求职人数最多；华东地区人才供求比最低，为0.33，中南地区最高，为0.79。

     

注：华北地区：北京市、天津市、河北省、山西省、内蒙古；东北地区：辽宁省、吉林省、黑龙江；

图3：各区域酒店人才供求情况图

（三）酒店各级别人才供求情况供求情况

1、酒店各级别人才供求情况

2012年酒店对一线员工的需求最多，占70.44%，基层管理15.18%，中层管理10.60%，高层管理占3.78%。从求职情况来看，一线级别的求职人数最多，占44.60%，基层管理和中层技巧求职分别占20.91%和25.48%，高层只占9.01%。从人才供求比看，酒店各级别的供求比有差异。一线员工的供求比最低，为0.55，其次是高层和基层级别，供求比分别是2.49和3.56，供求比最高的是中层，达到8.24。

从人才供求比分析，供求比最高的是酒店中层人才，出现人才供应过剩的现象，相应的人才竞争是最激励。从需求及求职比来看，一线员工是酒店用工需求及求职的主体，人才供求比最低。由于行业吸引力下降，一线员工主要来源于农村劳动力，但是由于农村富余劳动力出现衰退，大学毕业群体无法被行业有效利用，造成酒店业一线员工的紧缺。

图4：各级别人才供求情况图

表2：各级别人才供求情况表

2、不同性质酒店级别供求情况

国内酒店的人才供求比明显低于国际酒店，尤其是中层的人才供求比例，为3.07。国内酒店高层、中层、基层管理和一线级别的人才供求比依次是1.81、6.32、3.04、0.52。国际酒店四个级别分别是3.54、9.39、7.28、1.24。

图5：不同性质酒店级别供求情况图

（四）学历供求情况

整体酒店招聘职位对学历要求分析显示：大多数酒店对求职者学历有要求，所占比例超过六成。其中所需要的大专比例最大，占38%，其次分别是高中学历、初中及以下、本科学历、硕士及以上，所占比例分别是16.01%、5.19%、5.04%、0.03%。酒店对于求职者的学历要求相对比较低。

图6：酒店招聘学历要求分布图

求职人员学历分析显示：大专文化程度的人员是求职主体，占求职总人数的54.74%，本科学历的求职所占比例是20.33%，高中文化程度的求职比例为16.54%，初中及以下学历占7.18%，硕士及以上学历占1.21%。

图7：求职人员学历分布图

根据酒店各级别招聘学历要求分布显示：中高层级别学历需求以及大专及以上学历为主。高层需要的大专和本科学历的需求比重分别是60.86%和24.03%。中层管理需要的大专和本科学历的需求比重分别是60.20%和20.58%。一线员工及基层管理级别多要求大专及以下学历。硕士及以上学历的需求特别少。随着级别的升高，酒店招聘对象的学历要求也有所上升。

图8：各级别招聘学历要求分布图

各级别求职人员学历分析显示：中高层求职者主要以大专及本科学历为主，基层管理级别求职者以大专及高中学历为主，分别为53.71%和25.79%。

图9：各级别求职人员学历分布图

（五）年龄供求情况

酒店招聘职位年龄主要集中在25-35岁，占32.03%，25岁以下占24.91,35-45岁占17.66%，45岁以上占1.68%。

酒店求职人员年龄也主要集中在25-35岁，占47.68%，25岁以下占39.3%，35-45占10.93%，45岁以上占2.03%。

通过分析显示，酒店人员主要以年轻人员构成，随着年龄的增长,在企业的员工数量的构成比例不断递减的,出现“青春饭”现象，它将影响了酒店行业的稳定性和可持续性发展。

图10：年龄供求情况分布图

（六）性别求职情况

整体酒店招聘职位对性别要求分析显示：酒店招聘对男性和女性的要求相差不大，女性人员略高于男性，占32.31%，男性为31.05%。酒店求职人员以男性为主体，占56.95%，女性占43.05%。

图11：性别求职情况图

（七）专业分类的供求情况

2012年求职人员中，以非旅游/酒店/饭店管理专业背景的求职者占多数，为70.83%，旅游/酒店/饭店管理专业背景求职人员占求职总数的29.17%。其中，求职排名前十的专业分别是管理类、外语类、技工类、计算机类、财会类、教育类、语言文学类、营销类、理科类和经济学类，它们所占比例分别是13.90%，6.91%，6.60%，5.71%，5.16%，4.19%，3.19%，2.93%，2.81%，2.79%。

 图12：求职者专业与非专业比例图

图13：专业分类的供求情况图

二、酒店人力资源面临的挑战

（一）人员离职率高

1、人员离职率现状

根据2013年酒店整体人员离职率分析显示：酒店都出现了员工的离职，其中主要离职率集中在11%-40%之间，占总离职率的70%。10%以下的离职率只占12%。

图14:2013年酒店整体人员离职率图

根据2013年相比去年酒店人员流失率分析：酒店流失率增加的比重最大，占47%，基本不变占据42%，有所下降的占11%。这说明酒店的流失率相比去年更加明显，今后面临人员流失率高的问题。

图15：2013年酒店人员流失率相比去年图

2、人员离职率高的个人原因

随着经济的发展，我国酒店数量和类型越来越多，不同酒店拥有不同的管理理念、管理制度、企业文化，酒店人员根据自身的情况去选择有利于自身发展的企业。

其次，酒店员工选择酒店业就业的初衷是为了追求一份可观的收入。但是，酒店员工平均工资偏低,临时工、学徒工的工资更加低。酒店行业薪酬水平与其他行业的薪酬水平不具备竞争力。薪酬结构相对单一。酒店薪酬工资没有与员工的工作绩效、能力、个人表现挂钩，不能体现员工的努力程度。管理层岗位相对有限，并不是每一位优秀的员工都可以成为管理者，酒店行业对人员的吸引力下降。

其三，酒店人员压力大竞争激烈，采用严格的经济考核制度和苛刻的管理机制。员工因为小过失可能会失去部分工资及奖金。工作人员在工作中经常会面临许多无理客人的无理要求及投诉，使得员工在工作中感到压力，负面情绪偏多。并且随着酒店不断发展，行业竞争愈演愈烈，为了提高酒店的经济效益，酒店会给工作员工加大工作强度，使员工不得不承受过大的心理负担和压力，在高压下选择离开酒店。

（二）管理体系存在不合理

酒店一般采用直线领导制和等级分明的科层制度,以传统 “金字塔”模式为主，酒店从上到下的沟通渠道是畅通的，但是由下到上的沟通渠道是封闭的。员工与中高层管理层交流的机会较少，很难把自己在工作中的想法、建议及时有效的反馈给高层管理者，从而缺少对酒店的归属感和认同感。

其次，酒店管理缺乏公平的竞争机制。一些酒店是“家族化”管理，这不利于酒店员工公平竞争的机会，极大挫伤员工的工作积极性，导致员工心理上不平衡感和失落感。

（三）人才培训力度不够

1、培训过程不彻底

培训是对酒店的软投资，在短时间内不能见到明显的效果。酒店管理者不愿意花大部分精力去进行酒店内部的培训。其次，在培训过程中，培训员工出现敷衍了事的情况，被培训的员工所收获的知识、技能较少，综合素质能力提高也少。同时，也会出现敷衍学习的状况。

2、培训课程与实际情况不符合

培训课程针对的人群不够具有针对性，比如缺少针对中层管理者的培训。其次，培训内容以岗前培训和操作培训为主，缺少理论技能的培训，并且理论培训与实际情况有差别，在实际操作中出现脱节。

3、培训师资力量和水平不足

由于培训不是酒店的主要工作方面，酒店希望以最少的资金投入到培训中去。这导致酒店不愿寻找专业老师，而是从企业内部寻找业务能手，为企业员工进行培训。但是他们缺乏系统的专业知识，培训技巧和方法相对落后，内容空洞，不利于被培训人员吸收培训的内容，导致培训效果不能得到保障。

三、酒店人力资源解决措施

（一）优化人力资源管理体系

首先，酒店要建立有效的激励机制。根据马斯洛需求理论分析，不同人的需求是不同的，同一个人在不同时期他的需求也是不一样的。酒店员工的需求主要集中在两个方面：物质需求和心理需求。酒店对员工进行多种激励方式，根据不同员工制定不同的薪酬和激励方式。基层员工以物质激励为主，精神激励为辅。基层员工平时工作表现、能力与绩效之间挂钩，对表现优秀的员工给予一定的物质奖励。中高层管理人员看中的是未来职业发展。他们的激励方式以精神激励为主，比如给予更高的晋升职位等，尽可能发挥他们的主观能动性。

其次，酒店管理者从员工的角度考虑问题，为员工创造更好的工作、生活环境。酒店重视每一个员工的心理状态，为企业员工提供心理咨询室，为企业员工提供一个压力宣泄的窗口。员工在工作中遇到不开心的事情，感到压抑，可以通过心理咨询师进行减压，减低员工的负面情绪，给予更多的人性关怀。

（二）建立合理的人性化管理体系

酒店管理者多为员工考虑，给予员工更多的关心和支持。酒店建立合理的沟通机制，给员工提供一个沟通的平台。其次，直系领导加强与员工的内部沟通，认真倾听他们的意见，关心他们的所思、所想，及时帮助他们解决工作中遇到的问题。在工作中，让员工深切感受到公司对自己的关心和尊重，协助员工与企业建立亲密关系，增加员工对酒店的忠诚度和归属感。

其次，建立一套公平公开的人才竞聘制度，让员工在平等的条件下充分展示自己的才能，营造出良好的用人环境；同时让员工参与到人力资源管理中来，调动员工的积极性，发挥个人潜能。如参与规章与制度制定等。这样不仅能留住人才，更能促使员工不断学习业务知识，更好地为酒店服务，真正成为酒店的“主人翁”。

（三）加强员工培训和职业规划的指导

1、制定严格的培训计划，实施培训考核

针对员工的需求，制定培训内容。培训内容根据实际情况分成几大模块，在规定时间内对员工进行培训。酒店成立一个监督小组，对培训的老师和被培训的员工进行不定期抽查和最后培训考核。

2、设计多元化培训课程

针对不同层次的员工和不同培训的目的，设计不同的培训课程，使其更加符合并满足员工的实际需求。比如：开设知识培训，丰富员工视野,开阔员工思路。开设技能培训，提高基层员工现有技能水平。开设心理培训，改善员工心态处境,调节员工的心理情绪，保持健康的心理状态。其次，酒店的培训师引导员工通过培训所学的理论应用到实际工作中，如果在实际工作中遇到不合适的理论，激发和协助他们自己解决问题的能力，寻找到最适合的解决方案。

3、提高培训师的师资力量和水平

酒店加大对培训的费用，聘请专业的培训师为企业员工进行培训。其次，对于公司内部的培训师定期组织安排学习，提供培训师的自身综合素质和能力。