这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。

物业公司各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷，甚至超出了人为的预期。如果遭遇到了，作为领导班子和管理团队一味的退缩、回避、消极对待不可取。但假如缺乏应对的智慧、技巧和方法，则不仅改变不了正在发生的残酷现实，反而对企业管理和经营雪上加霜......

公司基本情况

上海阳厦物业成立于1990年，主营业务是物业管理服务工作，兼营业务有房屋租赁和绿化养护以及白蚁防治工作。公司注册资本300万，从业人员400余人，属于股份制有限责任公司。公司前身是杨浦区房屋土地管理局下属的“房管所”，是特定时期的转制企业，民营公司。公司以“物业服务”谋生存，以“其他兼营业务”促发展。崇尚诚信经营，踏实发展的经营思路，在杨浦区开拓了15处产业，服务对象涉及高校后勤保障、商品住宅物业服务、保障房物业服务、政府办公楼物业服务、商住楼宇物业服务等等。

一场危机事件的处置

近期我公司经历了一场危机事件的处置，过程有惊无险，得到了业主方的肯定与好评。

某日凌晨4:00左右，秩序维护员夜间巡视发现小区道路上有不明积水，秩序维护员立即通知当值夜班维修工到现场查看，经多方排查，确认积水来自花坛下方隐埋水管破裂造成的渗漏水，且随着时间推移，冲出的水流越来越湍急，半小时后形成了外露“水柱”。

在确认漏水系大口径进水管因地面沉降导致开裂的原因后，当班修理人员立即分头行动，一人负责关闭小区进水总阀门，另一人负责联系小区经理。

接到险情的小区经理作为第一负责人立即赶到现场，同时向公司申请紧急援助。

破晓之前，小区里十几名秩序维护员从仓库里拿出干净的水桶，在小区进户水表处开展接力，一桶桶干净的水源源不断的送到业主家门口；

1小时后，公司紧急联系小型挖掘机赶到现场，搭起临时照明，开挖施工；

2小时后，保洁员已经默默的把小区受泥水污染的道路冲刷干净；

6:00钟左右，各个楼道口都张贴了停水通知（附原因）；

8:00小区业主委员会的负责人也接到了我们的通知......

看到井井有条的处置现场，看到业主家门口的水桶，每位受影响的住户没有说一句抱怨，反而对送水上门的师傅们连连称谢。746户业主一早醒来能用送上门来的清水洗漱，即使再有不便，也能更多理解和体谅我们的工作。短短的12个小时，破裂水管处得到了修复，小区住户生活节奏没有收到更多的影响，避免了一次因意外断水造成的群体投诉事件。

通过这次多部门联合行动，锻炼了公司应急事件处置能力，增进了业主和我们服务方之间的互信和感情，收到了良好的反馈。“坏事变好事”，对我们公司实务操作有借鉴推广作用，便于在今后的工作中举一反三，进一步做好服务工作，提高公司的美誉度和品牌效应。

反思

对于此次事件的处置，我的感受和反思主要有：

1、要正确处理危机，必须尊循“主动性”、“快速性”、“真实性”、“诚意性”、“公众利益至上”、“专业性”和“利益兼顾”原则。

就本公司遇到的这件事情而言，此次危机发生的原因是不可预料的，属于非人为危机，但处置过程是直接影响业主的生活和感观的，所以无论从事前监控、事中处理、事后恢复，都有赖于身处组织的每一位员工对企业基本价值的积极维护和良好的服务意识。正是如此，这次由事故转化为危机的特定事件表现形式主要是突发的、具有威胁性的的事件，在这次事件中企业内外交困，组织形象面临威胁情景，这一突发性的事件由于时间的紧迫性与无序性，增强了危机的破坏性，增添了危机的不确定性。在这么短的事件内，公司上下及时行动，最大限度地降低或消除了危机带来的损害，抓住了危机爆发的第一时间，发布正确和充分的信息，主动承担责任，在危机发生后的24小时（是危机处理的黄金时间），尽自己最大的努力挽回危机损失。以真诚、诚恳的言行和态度来处理事件，以安慰和弥补业主在生活和情感上遭受的损害，将公众权益高于一切，在危机中切实保护公众的利益，把危机对公众造成的损失降到最低是我们企业处理危机的最根本要义。同时我们重视对外部专家的利用，及时调用专业人员和设备，果断采取措施抢修，保障了小区用水秩序的正常进行。最后，我们做到了利益兼顾，一方面面临这次危机事件可能带来的损失，另一方面又要承担处理危机的成本。我们要做的就是尽可能的兼顾处理危机的强度和危机可能带来的影响和损失。

2、企业除了维护自身形象和利益，还应该重视其他利益相关者的利益。

包括与员工、专业维修队伍、业主以及政府管理部门等。管理者必须就危机处理的办法与他们进行有效的沟通，才能全面地防范危机的波及影响，更好的控制危机可能造成的损失。

3、选择适当的危机处理策略，有助于危机管理者理清思路，改善危机处理的效果，减少危机的损害程度，甚至可以促使危机转变为商机。

正是基于这一点，我公司此次危机处理策略就是运用了“危机中止”策略，在发现险情的第一时间立即关闭总进水阀，防止危机损害扩大；运用了“危机隔离”策略，及时清刷污损路面，防止通行跌滑，以免遭遇由断水危机带来的连锁反应影响；运用了“危机消除”策略，及时消除危机所造成的各种负面影响，转变了业主们的态度和看法，尽己所能为业主提供方便；当然，还用到了“危机利用”策略，在这样危机时刻，反映出我们这个专业公司的整体素质、综合实力和社会责任感。公司在危机中处理得当、表现得体、诚实负责，反而把“坏事变为了好事”。

4、危机的发生其实是一次暴露组织缺点问题的过程，如果可以看到问题本质吸取经验教训，并进行有效改革，从而避免危机再次发生，或者在不可避免的情况下，更好的去解决危机，那么对于组织来说也未免是一件坏事。

危机后，经验教训的总结也很重要，具体说来包括：

a、对危机产生的原因进行系统的调查，排除可能诱发危机的因素，避免可预防危机的再次爆发。

b、对预警系统进行评价。

c、对危机公关和危机处理工作进行评价。

d、修正、完善组织的管理体系、组织构架、规章制度、经营模式等。

最后，我认为危机会促使企业从沉重的危机代价中获得许多有益的教训和启示，把坏事变好事......