北京航天万源物业管理有限公司(以下简称“万源物业”)成立于1996年12月，在二十余年的发展过程中，万源物业立足于航天军工系统物业服务，形成了独具特色的保密物业管理经验，建立了一整套安全保密管理制度，可以最大程度地保证甲方的信息安全，为甲方工作的安全有序开展奠定了扎实的基础。多年来，万源物业始终坚持诚信为根、以人为本、以质取胜的发展思路，坚持“真心爱人，一定精彩”的服务理念和“和谐共赢，创造价值”的经营理念，潜心提炼物管经验，大胆创新服务模式，致力提升服务水准，已经形成了具有独特竞争力的物业管理风格。

一流物管的航天梦

“可上九天揽月，可下五洋捉鳖”，用毛泽东同志的这句诗词形容神九升天、蛟龙下海再恰当不过了。火箭是天地往返的运输工具，火箭的运输能力决定一个国家的宇航能力，因此火箭的研发非常重要。不同的使命往往决定了企业发展的不同高度，而不同的视野又往往决定着企业发展的不同方向。相伴相随我国航天事业57载，在新时期，万源物业将从几个方面探索实践，协助航天事业腾飞。

做好保密工作，彰显万源特色

随着中国航天科技技术力量的显著增强，以及航天技术国际交流的增加，航天科技作为国防科技工业重要领域、国家重要科技行业，其承担的宇航科技与武器技术的研制生产任务，不可避免地成为敌对势力和境外情报机构的监控重点，保守国家秘密的管理工作面临严峻挑战。

作为航天系统内部的企事业单位，万源物业对保密安全的要求程度可想而知。保密制度要严谨，为此，万源物业创造性地提出了“六制”管理，即对服务员工实行聘用担保制、身份审查制、保密培训制、作业双岗制、出岗登记制、携物查验制。万源物业充分利用与公安系统联网的身份信息识别系统，严格实行身份证审查备案制度，要求每一名进入科研生产区服务的物业服务人员，都要经过严格的政审，填写《物业人员保密安全备案表》;其身份必须到派出所进行核查，对于在公安机关有过处理信息备案历史的人员，一律不予录用;此外，万源物业要求外地用工人员必须持有暂住证并且有相对固定的住所。企业通过核实员工身份、开展系统的保密培训等方式，检查员工是否存在不良记录，是否存在涉外关系，严把服务涉密单位的员工聘用关。

保密工作要管到位、做到位、查到位。2012年开始，万源物业的员工政审环节增加了北京市内保局身份审核环节，双重审查机制严把入职源头，确保了科研生产区的保密安全。万源物业通过科学合理的作业安排和员工出入科研单位的管理制度，预防了保密安全事故的发生，以严苛的制度执行和落实守住了国家的科研成果。

制定服务标准，让万源更专业

万源物业深知，走规模化经营之路是物业服务企业占领市场份额、立足市场的重要途径，而优良的管理则是对市场拓展工作最好最有力的支撑措施。于此，万源物业管理团队在进入市场之前，就提出以高标准、高要求认真落实各项服务标准和服务流程，严格把控细节，逐步提升用户服务感受为工作目标，同时深化项目经理责任制，物业项目负责人制，继续开展项目全成本核算，进一步加强成本控制，提高物业服务品质。

首先，根据2014年度标准化工作实施过程中总结出的经验和问题，万源物业进一步优化流程、完善制度，同时结合公司全面管理体系和安全标准化工作，开展标准培训、检查制度执行情况，把标准化工作由纸上的标准落实到实际工作中，推动公司标准化工作开展。其次，万源物业进一步深化了生活区服务对标管理，深化各项目部网格化管理，做到有章可循、责任到人。完善物业客户信息平台建设，全面运行物业客服管理系统软件。

创新服务产品，夯实万源基础

作为管理特种物业的服务企业，万源物业认为，坚持并能输出符合客户需求、令客户满意的服务，并且所言所行不偏离自己的目标才是关键。具体到落实日常工作的每一个服务细节，万源物业把这个输出转化为：服务人员的仪态端庄、微笑自然;咨询服务应答得当、记录准确;客户回访合理、认真聆听、详细记录、及时反馈;环境管理舒适、新鲜;安保服务周到、专业;会议服务标准温馨;设备管理科学、保养运行到位。

中国运载火箭技术研究院科研指挥大楼是座智能型科研办公大楼，大厦内的办公环境、安全防卫、设备运行等每个服务环节都要满足科研生产的要求并达到“零干扰”。这就要求万源物业精心选派服务团队，严格执行标准化、精细化的作业流程，为科研生产任务保驾护航。万源物业因时而变，着力人力资源队伍建设和企业文化建设，公司汇集了大批工民建，暖通、机电，园林等专业管理精英。通过实施“崇尚业绩，注重能力”的人才战略，逐步形成了一支创新意识强、专业水平高，管理经验丰富、充满热情和朝气的现代企业知识型管理团队，一批年轻干部经过培养锻炼迅速成长为公司的中坚力量，专业化知识型团队正在快速成型。

市场，服务与特种物业

“有市场，才更有竞争力。在物业管理行业力推转型升级之际，万源物业经过多年的发展，正在通过市场化拓展和创新服务模式积极探索向现代服务业转型升级的途径，不仅是为了应对劳动密集型、用工难和成本持续上涨的问题，而是在寻求新的发展模式的突破，实现管理水平和经营绩效的跨越式发展。在拓展市场，创新服务模式的基础上，万源物业以且精且细的服务围绕特种物业开展工作，突出万源物业特色，形成了‘市场+服务+特种物业’三位一体式的商业模式。”万源物业总经理董建民如是说。

开拓市场

万源物业于2014年开始走市场化道路。经过多轮竞争，反复的技术沟通和商务协议，万源物业从众多物业服务企业中脱颖而出，突破性地承揽商场和医院两种新业态，即廊坊批发城一期15万平方米的全委物业和航天总医院4万平方米职防楼项目。万源物业因此拓宽了经营范围，为公司继续市场化进程打下基础，为后续进行市场开拓积累了经验、培养了人才。

通过多次参与内外部投标工作，万源物业服务拓展了自身管理专长和发展方向，公司制定的服务方案更加贴合客户需求，服务报价更加精准合理，使公司的经营管理模式和成本费用率更加符合行业规律。通过竞标逐步建立了适应市场的项目运作流程和管理流程，培养锻炼了一批年轻骨干员工，为以后参与激烈的市场竞争做好储备。

创新服务

如果说走规模化经营之路是万源物业占领市场份额、立足市场的重要途径，那么，物业管理的品质效果是万源物业求得生存和成长的先决条件，是企业的无形资产，也是其赢得市场、克敌制胜的重要法宝。

为最大限度提升服务品质，跟上行业转型升级的步伐，万源物业引入网络信息化管理手段，运用ERP系统，提升管理效率，理顺管理流程，为业务优化提供完善的基础数据。据了解，万源物业运用“ERP软件系统”重点完成了收款管理、装修管理、维修管理等功能的投入与使用;已初步完成停车服务管理、房产资料模块信息的录入、房产资料的初次核对梳理工作，更新各项房产资料共计2200余条。同时资源管理模块新增的车位及车辆资料、财务管理模块、物料管理模块、客户服务模块新增装修管理和投诉管理、巡检管理模块(西里项目试运行)都已投入使用，物业管理软件为各项目的日常工作提供了很多便利条件，也省去了很多不必要的流程，为进一步提高管理效率和管理水平打下了基础。

特种物业且精且细

多年来，万源物业始终以“确保发射成功、做精后勤保障、以服务创和谐”为目标，兢兢业业地履行着一院科研生产的后勤保障职责。但随着院市场化转型的着力推进、新的大型综合性物业项目的集中投入使用，传统的物业服务模式也遭遇到了前所未有的冲击，特别是随着业主的个性化专业需求的增加，当务之急就是迅速将一体化管理、市场化运作、专业化监督相结合的经营管理模式导入新项目成了当务之急。

身处航天高新技术区，为掌握高端航天技术的航天人提供服务，物业服务企业的CRM(客户管理系统)应当更加发达，更加敏锐。通过建设客户服务信息平台，万源物业运用呼叫中心(Call Center)、社区论坛、微博等新手段，将服务状态从被动接受投诉建议调整到主动感知构成交错的客户需求，配合实际做好线下服务，提供良好的客户体验，已然成为公司构建良好客户关系的必然趋势。

火箭基地的物业管理

天津新一代火箭产业化基地项目坐落于天津经济技术开发区西区，位于天津主城区与塘沽城区之间，海河北岸，西距北京约200公里，距天津市中心约28公里，东距天津港约25公里，总用地面积1145107平方米，规划总建筑面积507358万平方米。该项目是中国运载火箭事业蓬勃发展的标志，是中国运载火箭发展的又一重点工程，其后勤保障体系的建立是其发展的重要基础，其中物业管理服务工作作为后勤保障工作的重要环节具有服务面积广，品质要求高，现代化程度精等特点。目前该项目的物业服务管理工作由万源物业天津分公司承揽，隶属于中国航天科技集团公司一院航天万源实业公司。

近十年来，天津新一代运载火箭基地由一片荒地已发展为一片现代化工业区，万源物业天津分公司伴随着其发展也已由劳动密集型服务发展成为如今集合保洁自动化、安保监控立体网络化、四位一体公寓管理体系化的综合性物业服务保障管理体系，其后勤保障作用正在逐步扩大。

从接管第一个项目开始，万源物业天津分公司的所有员工都秉承着秉承着诚信为根、以人为本、以质取胜的发展思路，坚持“真心爱人 一定精彩”的服务理念和“和谐共赢创造价值”的经营理念，把所有的智慧和热情都投身到天津新一代运载火箭基地的物业服务中来。通过不断完善管理思路，改变管理方式与方法，努力提高服务品质，万源物业天津分公司在该项目的安保、保洁、会议服务、动力运行维护、航天公寓服务的五大模块。工作范围逐步扩大，物业服务团队人员全面扩张，各岗位权责清晰，岗位职责明确到位，服务管理体系逐步健全，基地物业管理服务的整体思路以及安保服务、保洁服务、会议服务、公寓管理的思路业已形成，未来发展方向及总体发展战略要求逐渐显现，针对项目的前期的准备工作越加充分，接管项目的过度时间大幅缩减，全面接管维修工作的方案已初步确定，整体物业服务品质在全面提升。

“过去的五年，是万源物业天津分公司量变的五年，未来五年将会是万源物业由量变到质变的五年。我们希望能用未来五年的时间，不仅能够充分满足火箭基地发展建设所需要提供的物业服务保障，更希望我们能成为万源物业挺进天津市场的一只特别纵队，以市场为试金石，以不断完善我们的物业服务体系及品质的建设工作。”万源物业党支部书记张玉和说。

万源物业的“四品”建设

随着国家“三供一业”改革的持续推进，很多国有物业服务企业正面临与国企脱钩的挑战。预计到2018年底前，所有原属国企的物业服务企业基本实现从国企剥离，从2019年起国企不得再以任何方式为“三供一业”承担相关费用。万源物业正面临着新形势下的挑战。

“形势既是挑战，更是机会，市场化转型是我们的必然选择，我们要顺势而为、主动拥抱、积极迎合，改变状态、提升品质、实现成功。”张玉和说。困难面前，党员冲在前，充分发挥党的战斗堡垒作用。由此，万源物业党支部、团支部承负起万源物业的文化建设，指导万源物业“四品”企业建设，增强企业员工的凝聚力和向心力，以应对未来的挑战。

聚共识源动力

成就员工为主产品，成就企业是副产品，员工与企业通过客户形成良性发展循环。员工通过标准、用心成就客户，客户成就品牌，品牌成就企业，企业通过可持续标准规则平台，激发并成就员工，就此形成闭环，汇聚团队激情与活力，形成共识源动力。

炼现场实现力

物业服务公司走市场化道路、实施标准化战略、推行“四品企业”建设、塑造三个现场标准化、对照量化手册，以岗位“双标”实践、反思、提炼、改进来促团队“双品”形成。没有品控体系规则文化依托、没有专业团队支撑，市场化下的竞争结局一定是“绝路不会逢生”。

万源物业党支部、团支部战斗堡垒作用的发挥需要方向导航与专业实现能力同步协调支撑，在党支部的方向引领下，需要我们抓紧“服务品质、员工品格”这一企业发展的生命线，实践中一以贯之去坚持，练就“为人民服务的本领”，使我们党员及党员领导干部、团员、青年骨干能真正成为走在市场化路上的物业服务公司的奋进团队中的引领者、示范者和战斗堡垒，凝聚全员力量，努力将公司打造成有品质、有品格、有品牌、有品味的“四品企业”。

据了解，去年万源物业与天津事业部重组之后，为了适应形势发展，在经过多方实地调研之后，就提出品控体系建设思路，充分利用“企业微信”平台，建立内部品质品格控制信息沟通群，传递发展理念与工作方法、引导组织效率与风控趋势，营造“敬业、专注、规范、专业、协同、关爱”的团队文化氛围与服务专业思维。经过半年多的实践磨合，共识交流已经基本实现了全员覆盖，服务现场状态标准化程度出现可喜的改善，员工的工作观念产生积极响应与变化。

万源物业的专业团队文化可以总结为：敬业、专注、规范、专业、协同、关爱。而团队行为标准化4抓手具体表现为：员工统一形象规范、专业操作规程手册，过程工作目标量化手册、效果检验服务质量标准。此外，还有现场全过程风险控制2抓手：危险源动态识控、应急处置周期演练(含应急救援预案)。

目标与导向

“共识学习与传递，责任分解与担当;任务明确与指导，过程督导与纠偏;效果激励与传播，规则沉淀与文化;团队专业与协同，关爱融合与归核。”张玉和用一首诗名为《“四品”建设齐担当》概括了万源物业今后的“四品”建设。

董建民：中庸之道是管理者的智慧

2014年，万源物业进行资产转型，万源物业总经理董建民作为这次转型的主要负责人，带领团队走上了“专业为本，创建品牌物管”的发展道路，并通过一系列的资源整合、精兵简政等措施，经过几年的发展，使专门服务于我国航天军工科技基地的万源物业成为行业里的一枝独秀。

Q：作为一名物业服务企业的负责人，您如何看待这个时代人与人之间的关系?

董建民：每个时代都有每个时代的特点。我们那代人，尤其是大院里成长起来的，还有一个很显著的特点那就是金钱观很淡泊。我们不会把物质看得很重，对财产也不会有很强的占有欲。

Q：在具体的工作中，您是如何解决企业与员工之间、员工与员工之间的矛盾关系的?

董建民：其实任何一个企业有矛盾是正常的。当然了，国企与私企存在的矛盾还不一样。矛盾并不能彻底解决，只能将矛盾一再地减小，引导矛盾向良性方向发展。据我个人经验，国企存在两个比较突出的矛盾，一个是很多职位为子承父业，导致员工闲散，工作积极性不高;二是讲究论资排辈，有能力无资质的得不到提升，资历老能力低的占据高位。万源物业当然也存在这两个问题。先说说这个论资排辈问题。这种现象，说到底是一个利益分配与关系协调问题。针对这种现象，我的方法就是体制不变机制变，调岗不调薪。体制一时半会改变不了，但我们可以在机制上适当灵活一些。针对第二个矛盾，我们所做的就是在人力资源管理工作办法上制定有效的约束机制，此外，引进智能化管理减少，裁员简政。

来源：中国物业管理