9月14日，记者从省住建厅获悉，《河南省物业服务规范（住宅/公共物业）》（征求意见稿）开始公开征求意见，9月30日前可将意见或建议反馈至房地产市场监管处。

利用共用部位、共用设施设备经营需征得业主大会同意

据了解，《河南省物业服务规范》（征求意见稿）内容分为住宅物业、公共物业两大类，其中住宅物业细分为五个等级，不同级别服务标准不同，一级为最高标准。

每个等级服务规范都包含了基础管理、客户服务、物业共用部位管理、共用设施设备维修养护、公共秩序维护、环境管理、业主评价等七项内容，其中每项内容中又细分了不同的规范标准。

例如在客户服务一项内容中，就又细分了客户接待、信息公示、投诉处理、客户沟通、社区文明建设等五个小项。而一级至五级物业服务规范中，对每个小项的要求都又有所不同，可以说是非常详细。

此外，在沟通报告机制方面，记者发现，一级至五级物业规范均要求，小区物业要实行物业服务酬金制，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；利用共用部位、共用设施设备经营的，征得业主大会的同意，定期公布收益情况；对于重大事件或须经相关部门或业主委员会同意的事项须及时报告。

小区公共物业监控记录

至少保存30天

每年要进行

1次业主满意率调查

《河南省物业服务规范（住宅/公共物业）》（征求意见稿）还要求，小区公共物业监控记录至少要保存30天、每年1次业主满意率调查。

在日常保洁服务方面，一级至五级物业规范都要求，电梯厅或大堂、过道、楼梯台阶每日清理2次，扶手、门窗消防栓箱标识等每周清理3次，确保无蜘蛛网、无污染。垃圾推行分类管理，设置分类垃圾箱，垃圾日产日清，无垃圾外溢现象。商铺餐饮、超市等配套商业设施产生的垃圾污物，采取单独清运，设置隔油垫或防污垫，防止二次污染，每月对垃圾堆放处进行2次除污处理。

在客户评价方面，要求物业方每年至少开展1次业主满意率调查，调查覆盖率不低于60%，满意率95%以上；调查和测评结果有书面报告，向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示。

此外，由水电气暖有线电视通讯等专业经营单位负责专营设施设备，运行、维护、养护、更新，以及由业主委托物业服务企业提供物业服务合同约定以外的其他特约服务等，不适用该规范。

■对比（客户服务项目）

一级规范

24小时要有专人负责接待客户来访，受理客户信息，来访信息记录完整，有统计分析；

专人每日跟进，并填写跟进记录并及时告知业主处理进度；

业主合理的报事报修，积极响应，30分钟内做出反应，4小时内给予解决，解决不了的，给予解决的方案和时限；

报事报修当日回访，客户投诉上门回访，并对回访进行分析。

五级规范

不低于8小时专人负责接待客户来访，受理并记录客户来访信息；

专人跟进，并及时告知业主处理进度；

业主合理的报事报修，积极响应，30分钟内做出反应，12小时内给予解决的方案和时限；

客户投诉有回访记录。

来源：东方今报