物业头条讯:

省城物业服务质量消费者满意度调查报告

山 西 省 消 费 者 协 会

（2019年3月13日）

为贯彻落实国务院《全面深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》（国办发[2017]57号）文件精神，切实加强对城市供水、供气、供暖、供电、有线电视和物业领域的服务监督，规范其服务行为，维护消费者权益，促进省城消费环境的改善，满足人民对美好生活的需要。山西省消费者协会根据《消费者权益保护法》赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，于2018年8月，委托山西省社科院建设项目经济社会影响评价中心，开展了对省城住宅小区包括物业在内的公共服务领域服务质量消费者满意度调查。

本次调查范围共涉及省城所在地的49个街道办事处，140个居民小区，兼顾了住宅小区的高、中、低档次，基础设施条件，地理区域分布。

本次调查采用纸质问卷调查、网络问卷调查、电话调查的方式，总计收到有效问卷6410份。调查设定的问题分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个等级的选项，其中“非常满意”、“满意”，两个等级所占比例的总和代表该项调查指标的满意率，“不满意”和“非常不满意”两等级所占比例的总和为该指标的不满意率；“满意率”、“不满意率”、“一般”三项总和为100%。

一、主要问题

（一）业主对物业服务的满意度低

总的看，物业公司对省城居民居住环境的改善，生活质量的提高发挥了不可或缺的作用，作出了不小的贡献。但确实也存在不少问题。调查显示，被调查居民对本住宅小区物业公司“行为规范，服务热情”方面的满意率，对物业公司投诉处理效率的满意率，对物业在维修、养护小区公用系统及设施方面的满意率，对小区物业公共秩序维护工作的满意率，对小区安保工作的满意率，对小区卫生消杀工作的满意率均不足两成。对所在小区物业提供的服务与物业收费标准是否相符，有83.21%的受访者认为不相符。由于存在服务不到位的问题，部分小区经常出现电梯停用、管道破裂、房屋漏水等情况。有业主反映平阳景苑有的楼层消防栓被损坏，长期无人问津。防火门采用普通木门不符合消防法的规定，起不到防火的作用，存在消防隐患。翰林华府小区、邮电双东小区、彩虹湾小区、丽景小区、巅峰国际等小区住户反映小区电梯故障频发，经常有居民被困在电梯间，甚至发生电梯乘坐过程中急速下坠，给居民人身安全造成隐患。万科蓝山小区住户反映小区安保管理松弛，地库没有任何门禁设施，外来人员可以途径地库，随意出入小区内各个楼层，单元门禁形同虚设，已发生多起人身与财产安全事件。平阳景苑、玉河街48号院、景泽明苑小区、晋源区观澜国际等小区也反映小区脏、乱、差，安保措施欠缺，经常发生电动车电瓶被偷，甚至财物丢失等现象。这些情况，充分说明部分物业公司的服务质量还不尽如人意，亟待改进、完善、提升。

（二）物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重

调查显示，有82.78%的小区反映物业代收水费，70.61%的小区反映代收电费，79.48%的小区反映代收暖气费，代收费在省城各小区普遍存在。而在物业代收费用的过程中，有53.28%的居民反映代收的水费高于政府规定的标准，有48.87%的居民反映代收的电费高于规定的标准，有32.85%的居民反映代收的暖气费高于规定的标准。

调查还显示，有73.14%的住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取，有67.95%的物业通过停水断电催缴物业费，有73.96%的住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费，如文湃苑、晋源区观澜国际、富力辰栖谷、西华苑、槐桐别苑、浦东雅典等小区都程度不同地存在将物业费与水、电、暖气费捆绑收取的问题。这里不排除有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而招致物业公司的捆绑收费，但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。2018年8月，太原兰亭御湖城小区物业——广州和融物业管理有限公司太原分公司就因在交房时非法捆绑收取燃气工程费被原太原市工商局依法作出行政处罚，处以罚款25万元。

物业公司私自抬高水价、电价等问题尤为突出，原省物价部门规定的普通居民用水一级水量的收费标准为每吨2,8元，但有些小区远远超过了这个标准，如东方雅居小区6元/吨、山水庭院小区5元/吨、中正花园小区4元/吨、永兴堡小区3.7元/吨；山西省发改委统一规定的合表用户电价收费标准为每千瓦小时0.487元，但部分小区合表用户的电价也高于这一标准，如国仕山小区0.9元/度、东方雅居小区0.65元/度、白云小区高层（橄榄季）0.7元/度、郝庄东辰小区0.7元/度、富康苑小区0.6元/度等。

（三）绝大多数小区未依法成立业主大会并选举产生业主委员会，业主权利行使不畅、权益无法有效保障。

根据国务院《物业管理条例》，选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定，利用公共区域、设施设备进行经营活动的，需要征得业主大会同意，并且相关收益也应该属于业主。然而，通过调查发现有83.55%的小区未成立业主大会及业主委员会，业主的合法权益没有有效和完善的途径来维护。

调查发现，利用公共区域、设施设备进行经营的，有56.3%的物业公司征得了小区相关业主的同意，有43.7%的小区物业未征得相关业主的同意，所取得的收益被小区物业公司独占的，占被调查小区的87.13%。如长风小区山西杰灵物业管理有限公司未经批准和业主同意，私自在小区配套设施锅炉房旁的绿地上建成三层商业性房屋用于出租，经营已达4年之久；将居民楼中间绿地硬化后划定停车位以1800元/车/年的价格向小区外用户出租，以上两项收益，物业公司从未进行公示。更有物业将消防通道也进行出售，如万达天玺小区河北卓达物业服务有限公司太原分公司违规将地下车库的消防通道作为车位销售给业主，造成纠纷。

据调查，有87.89%的受访者表示物业并不对业主公布小区服务项目和服务工作的开展情况，如通过咨询太原多家投放电梯广告的公司得知，以一块镜框为57cm×42cm的广告牌为例，广告公司每年要付给物业的承包费为800-1000元，整个省城有1万多部电梯，即便按照每部电梯放置两块广告牌来计算，这也是一笔非常可观的收入，但没有发现哪家物业公司对具体收益情况进行过公示。

（四）物业公司合同到期后业主解聘难

《物业管理条例》规定：物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。调查发现有些物业公司合同到期后，拒不离开，业主的解聘权利得不到执行。再如长风小区物业服务合同已于2017年11月到期，小区业委会向83个单元长（小区共有101个单元长）发放调查表，绝大部分业主对杰灵物业的服务不满意，要求解聘该物业公司，但杰灵物业公司到期就是不走，业主解聘权利得不到落实。

（五）个别物业公司强迫业主缴纳罚款，存在超越其职责违法行使政府职能问题

西华苑四期山西万坤物业管理有限公司（原长治市御龙庭物业公司）以怀疑彭某在小区经营的网吧存在偷电行为，擅自对其做出罚款10万元的处理决定，并以停止供电，将电卡余额清零等方法胁迫其缴纳罚款。无独有偶，同样的事情还发生在消费者张某身上，万坤物业也以偷电为由对张某做出一万元的处罚决定，并停止售电两个多月，逼迫消费者缴纳罚款。

二、建议意见：

（一）物业公司通过捆绑收费收取物业费等费用属于违法行为

国家在《消费者权益保护法》《价格法》《电力法》等法律法规中，都分别有明确的政策规定，价格标准和服务要求。小区物业私自提高水价和电价、捆绑收费，侵犯了业主的公平交易权，构成了违法行为。《太原市物业管理条例》第十二条规定，物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等专业经营单位应当向最终用户收取有关费用，并开具发票。专业经营单位可以委托物业服务企业代收代缴有关费用和进行有关设施设备日常维修养护，双方应当签订委托协议。物业服务企业接受委托的可以向委托单位收取手续费等费用，但不得向业主收取手续费等额外费用。据此，消费者可以向当地住建局、价格监管部门进行投诉、举报。

（二）物业公司擅自利用小区共用部位、共用设施设备进行经营并侵占相关收益，属于违法行为。

《物业管理条例》第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理相关手续。所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。建议业主要求物业公司公布上述有关收入，并将收入用于公共利益或小区业主共享。如果物业公司拒绝，业主有权通过法律途径进行维权。

（三）处罚权只能由行政机关或司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使

物业管理公司与业主之间是一种平等民事主体之间的服务与被服务关系，物业公司非行政机关，不具有行政管理的法定职能，其行为违反了《行政处罚法》的有关规定，其作出的决定不具有约束力，更无权单方采取断电手段或其他胁迫措施强迫业主缴纳罚款。据此，消费者可以向当地物业行政主管部门投诉。物业公司及其工作人员在服务过程中如有涉嫌敲诈勒索、暴力威胁、恐吓等涉恶行为，可以依法向当地扫黑除恶领导组举报。

我会认为，加强物业服务行业诚信建设，营造和谐美好的社会生活服务环境是必要的，加强业主委员会组织建设，充分发挥业主委员会的作用是必须的。建立健全物业服务质量检测评估机制，实行季度抽查、年度评估，对其服务绩效进行业主满意度调查、公示是迫切的。通过调查，帮助物业公司了解业主对物业服务的需求和要求，识别影响满意度的因素，提升服务水平，改善经营绩效，以满足业主对良好居住环境的期待。

习近平总书记在党的十九大报告中指出，一切以人民为中心，让人民有更多获得感、安全感、幸福感。深入贯彻习近平总书记以人民为中心的新发展思想，实现人民对美好生活的向往是我们的奋斗目标，山西省消费者协会将在省委、省政府的领导下，在省市场监督管理局的大力支持下，一如既往的为依法维护消费者合法权益而努力。

作者：安然

来源：物业头条网