2020疫情下中国物业管理运营及竞争力发展分析

发布时间：2020-05-13 ， 发布人：华恒智信分析员

 2020年年初突发的新型冠状病毒疫情打乱了原本热闹的传统春节，为了防止传染病的扩散，各地政府相继出台人口流动管控政策，以防止疫情在春节的人口移动和邻里相聚之中进一步恶化。老百姓的日常生活受到影响，平时为居民提供日常服务的物业管理公司在社区防疫工作和日常居民生活中扮演着关键角色。

    物业行业受疫情影响在短期内将面临一定的运营挑战，主要体现在人员成本的上升以及服务需求的变化。然而长期来说，品质物业公司将迎来规模化、专业化、平台化等结构性机会，利于头部企业发展并推动整体行业的市场化进程。

    一、现状与前景

    中国物业管理行业从1981年第一家物业管理公司深圳物业的成立开始，近年来行业已逐渐从探索期的单一经营模式转向多元化经营，行业整体营业收入与管理面积不断增长。预计2025年中国物业行业市场规模将达1.5万亿元人民币，在管面积超450亿平方米。

数据来源：公开资料整理

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    物业管理企业登记数量自2012年的7.1万间增长至2018年12.7万间，进入玩家众多。行业集中度虽逐步提升，然而整体仍呈现分散状态。截至2018年，行业排名前10的物业管理公司在管面积加总占行业整体比例仅为11.4%。

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    物业服务公司本身不持有物业的轻资产模式，使得整体资产负债率偏低，且每月固定收费的商业模式具有较稳定的现金流。轻资产与现金牛属性赋予了物业管理行业较强的抗周期性。

    由于物业管理行业具有稳健现金流、高成长性以及易于嵌入增值服务等优势，近年来资本市场对于物业管理行业充分认可，规模企业受到青睐。

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    物业管理行业的主营收入分为基础物业服务和增值物业服务。其中基础物业服务的客户按照物业交割前后分别是开发商以及业主，具体业务包括物业的绿化养护、保洁服务、公共秩序维护、设施设备维修养护和综合服务等等，一般按照物业面积收取固定的物业管理费。增值服务则区分为业主增值服务及非业主增值服务。业主增值服务一般围绕住户的房屋、车、空间和人四个维度，提供家具生活服务、停车管理租赁等。非业主增值服务则是面向于开发商和其他物业管理服务商。提供案场协销、咨询服务、工程服务等等，增值服务一般按照不同的服务类型个别收取额外费用。

    防疫举措使物业管理公司在基础物业服务上需要加大原材料和人力成本的投入。从行业整体平均成本来看，人员成本是物业服务中的主要开支，平均占成本比例达58%。可以预期防疫带来的人员管理费用和加班薪酬补贴短期内对企业运营形成较大影响。

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    二、疫情下物业管理运营

    配合疫情防控与隔离政策，业主的生活便利度显著下降，物业管理公司在与业主沟通上容易产生矛盾纠纷。 例如郑州某小区物业管理员对医护人员业主进入小区进行了阻挡，引发了社会舆论的关注。同时，部分居家维修和保洁服务受制于疾病传染问题而被迫停止，企业需要与业主积极沟通以避免业主积累不满情绪。

    物业销售受到疫情影响，出现售楼处停发销售许可证、在建项目延期复工、新开工项目暂停审批等状况。与其相关的案场协销、咨询服务或住宅房屋监测等非业主增值服务也同时一并停止，造成增值物业服务的整体收入下跌。

    防疫期间，居家隔离使业主生活大幅度的从个人自理转向于依赖物业管理公司，从而产生了大量的“宅经济”生活需求，包括医疗资源提供、蔬果配送、代理教材打印等，考验物业管理公司服务能力的同时也带来机会。

    1. 响应业主需求

    物业服务公司需要充分畅通业主信息搜集管道，及时了解业主需求并提供相应服务。具体举措包括开通24小时服务热线、APP在线需求申请等。对物业管家需要进行培训，要求主动关注业主需求并即时响应。举例而言，万科、碧桂园、保利、龙湖等头部物业服务公司，在疫情爆发后迅速察觉口罩、蔬菜等资源的不易取得性，即时对业主推出送药、送菜上门服务。阳光城物业在线上开学周提出教材打印送上门服务，解决业主孩子上课问题。

    2. 承担社会责任

    物业管理公司作为防控疫情的一线作战部队，对于防疫基本措施需要做到全面到位，在社区网格化管理中积极承担社会责任。具体而言，企业需要推动四大方面的防疫措施，包括内部员工管理、公共区域防控、小区出入管理以及疫情防控宣传。

    对于物业行业而言，承担社会责任并不仅仅是作为物业管理公司的义务，更能够进一步实现企业的增长。传统上中国物业管理公司面临服务品质无法得到有效定价的问题，收费相比于国际水平整体偏低。而在疫情期间，品质物业管理公司将加深其品牌在政府和业主之间的信任感，实现未来物业管理费的增长与品牌价值的提升。

    3. 拓展外部合作

    对于业主提出的多样化服务需求，物业公司需要积极地调度母集团资源和寻找外部合作伙伴。例如龙湖为响应业主购买新鲜蔬菜的需求，与地方蔬菜基地建立合作，建立果蔬直供通道。保利物业与集团内新零售平台“保利若比邻”合作，共同为业主提供生活用品。

    4. 加强人员管理

    企业需要通过合理安排轮班轮岗加强疫情期间的人员管控，并严格关注员工身体健康。对于防疫带来的新增人力需求，积极探索灵活用人机制。对空闲职能采用适当轮班以释放人力，加强对一线人力的补充。

    5. 改善数字服务

    应对疾病传染，数字化和智能化系统的效用得以彰显，并得以优化业主在疫情中的服务体验。头部物业管理公司应基于已有APP或其他线上平台，将能够通过数字化手段提供的服务向线上迁移并尽快在疫情中改善体验，或是引入智能化设备降低传染率。

    三、未来市场竞争力

    疫情终将过去，特殊的管理和服务应急举措会逐步取消，而品质物业将在疫情中得以发挥其价值并深化业主信赖。 致虚守静，复归其根，企业致力长期可持续发展，仍然需专注培养核心能力，在未来愈发激烈的市场竞争中取得更长远的发展和成功。

    1. 规模化

    物业管理行业目前竞争虽仍分散，然而头部企业规模扩大的趋势愈发明显。对比整体行业2014-2018年14%的年复合增长率，百强企业的平均值为23%，行业排名前十平均则高达33%。

    规模化成为企业竞争的重要手段，拓展在管面积能够实现营业收入的增长、品牌价值的提升，以及业务标准化带来的降本增效等。因此企业需要通过拓展在管面积做大做强，具体举措除依靠集团开发物业的内生增长之外，还需要开拓其他开发商和物业公司等外部市场，并配合资本引入推动兼并收购。

    2. 专业化

    传统物业公司的出现大多是地产开发商配合开发项目的需求匹配进行基础的物业管理工作，缺乏专业化服务能力。然而根据普华永道思略特在2019年调研问卷中发现，业主对物业管理的需求随着整体经济水平发展不断提升，专业化的物业管理已经成为大多数业主考虑良好居所的重要条件。

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    3. 市场化

    随着企业的重视和资本市场的青睐，多个头部地产集团在近年剥离物业子品牌，成立专业服务公司，加速物业品牌的专业能力建设与独立发展，推动物业管理业务自负盈亏。除了服务母集 的关联开发商物业之外，各个物业公司也积极开拓外部市场，市场化的独立物业服务公司应运而生。仍依托于母集 支持的物业服务品牌需要尽快实现业务上的独立，开展外部市场合作，避免在物管需求市场上失去品牌声浪，错失增长机会。

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    通过资本注入加快规模扩张，进一步带动了行业整体的规范化和市场化。在疫情下，物业行业的抗周期性被资本市场充分认同，并看好未来头部品质物业的发展机会，预计行业资本化速度将进一步加快。企业应趁势探索与资本如何进行有效合作，拥抱资本的同时对资金进行更有效的利用，以加快品牌发展速度。

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    4. 平台化

    智研咨询发布的《2020-2026年中国物业管理行业发展现状调研及投资前景展望报告》数据显示：增值服务作为物业行业的重要利润来源，物业管理公司近年来积极探索业主需求，力求延伸增值服务类型。在百强企业中，增值服务的平均营业收入占比从2015年的16.7%上涨至2018年的18.5%。而利润贡献占比增长更块，自2015年31.1%上涨至2018年的44.3%。预计未来仍将持续上涨。

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    增值物业服务的开展核心在于围绕居民需求打造生态，企业需要通过数字化手段建设平台，接入各类型服务。其中，部分企业运用地产母集 的业务多元化优势，通过收购和内部业务协同打造在集团内的“小平台”模式。

    5. 数字化

    数字化与智能化体验已成为快速发展的重要趋势。根据普华永道英国统计，近两年来居民对于智能家居设备的排斥感大幅下降、依赖感上升，拥有智能家居设备的业主大幅上升。例如在智能安保、插头、照明、供暖、家用电器等方面，从2016年到2018年的设备拥有率基本翻倍。

    在中国，围绕生活提供智能化家居服务也逐渐成为业主评估物业服务的标准之一。数字化和智能化服务在疫情间带来的良好体验使居民对其排斥感降低，且同时为物业公司实现了降本增效。例如，某头部物业公司发现疫情期间通过线上缴费能够有效的提升物业费用收缴率，同时降低员工收费成本。

    企业应通过平台加快建设围绕业主的数字化和智能化家居服务。在基础业务中，智能电梯、智能开锁等提供良好的公共区域智能体验，APP线上生活缴费、线上信息实时公布能够有效提升传统服务效率。在增值服务上，引入智能化家居设备，线上教育、健身、医疗等服务增加与业主的触点。通过上述方式，企业能够同步构筑更清晰的业主用户画像，并依照用户需求提供更精准的数字化解决方案。

来源：中国产业信息网