一、民航业人才团队建设的必要性

民航业高科技、高风险、高投入的行业特征决定了人才的重要性。2015-2020年，是国家交通运输战略转型的关键时期，推进综合交通运输体系建设，对加快民航发展、充分发挥航空运输优势提出了更高的要求。推进民航全面实施持续安全、大众化、全球化三大战略，必须大力加强行业人才队伍建设。截至2009年年底，民航从业人员总量达到110万人，其中，直接从业人员49万人，客货销售代理等相关从业人员61万人。预计到2020年，民航从业人员总量将达到240万人，其中，直接从业人员140万人，客货销售代理等相关从业人员100万人。 人才素质不断提高，结构进一步优化。

二、 民航业人才建设的问题现状

民航人才队伍的总体规模和整体素质还跟不上民航科技进步和现代化管理的步伐，还不能完全适应行业持续快速发展和应对国际竞争的需要，主要表现在：第一，专业人才总量不足，人才结构和布局不尽合理，高层次、专业化、国际化的管理人才和专业人才短缺，市场意识淡薄、危机意识欠缺、人才资源开发投入不足等；第二，培训开发的重点存在偏差，重视岗前培训、忽视在岗培训，重视管理知识的培训忽视技术知识培训，重视中高层管理人员培训忽视基层管理人员培训；第三，培养过分重视短期利益而忽略长远规划。

三、华恒智信解决方案

民航业具有增加服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力三大战略目标。人力资源部应统筹推进各类人才队伍建设，建设一支全方位多层次、专业化国际化的高素质人才队伍。具体从以下三个方面做起：

1、服务规范的解读有利于民航服务形象的提升。

（1）"旅客永远是对的"这句话并不是对客观存在的事实所做出的判断，它只是对服务人员应该如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把"对"让给旅客，即把"面子"留给旅客，但是不一定旅客事实上都是对的。如下图所示，通过民航乘客、非民航乘客、公众对民航服务规范性价值的研究可以发现：民航乘客对安全保障和着装服务用语的规范认可度更高，同时期待更高，对票价与商品价格管理的规范评价要低一些。

（2）要充分理解旅客的需求和过错，提供个性化服务延伸服务：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。 由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。

2、针对党政人员坚持公开选拔、竞争上岗、实行任期制、健全权力约束制衡机制，加强管理监督；严格公务人员的选拔流程，强化轮岗制度，对公务人员做好职位分类，按专业技术类和行政执法类分类管理；加速培养复合型管理人才；技术人才团队建设要从人才引进、培养、激励、职业通道、激励制度等方面开展。

（1）完善民航各级党政公务人才队伍，公开选拔党政领导干部，实行竞争上岗制度，加大选拔领导干部的工作力度，拓宽选人用人渠道。
加大领导干部跨地区跨部门交流力度，推进重要岗位干部定期交流、轮岗。加强后备干部队伍建设，坚持和完善后备干部制度，注重从基层和生产一线选拔优秀后备人才，通过轮岗交流、挂职锻炼等多种途径进行有针对性的培养。加强艰苦边远地区民航单位少数民族干部和当地干部的培训培养。 坚持和完善领导干部任期制。实施促进科学发展的干部综合考核评价办法。建立健全领导干部岗位职责规范及其能力素质评价标准，加强工作业绩考核，完善分类管理制度。建立组织选拔、市场配置和依法管理相结合的国有企业领导人员选拔任用制度。健全事业单位领导人员委任、聘任、选任等任用方式。全面推行事业单位公开招聘、竞聘上岗和合同管理制度。健全权力约束制衡机制。

（2）提高民航公务人员的专业素质，严把入口，优先选拔具有民航专业背景、法律专业背景和经济专业背景的优秀人才，充实一线监管队伍，优化公务员队伍专业结构。强化培训，坚持公务员轮训和调训制度，创新培训形式、方法和内容，完善公务员初任培训、任职培训、专门业务培训和更新知识培训，整合各类监察员培训，提高培训效能。有计划地选派公务员到航空公司、机场等基层一线单位工作锻炼。探索建立公务员职位分类制度，试行专业技术类和行政执法类人才分类管理，拓宽监察员队伍职业发展通道。建设一支具备民航专业知识和法律背景的监察员队伍，提高监管能力和水平。使民航各级行政机关公务员队伍专业素质明显提高，结构趋于合理，监管能力增强，促进行业监管协调顺畅。

（3）加强国际合作，建设民航企业经营管理人才队伍 ，依托大型跨国公司、国内外高水平大学和其他培训机构，加强民航企业经营管理人才学习进修和交流，使他们树立世界眼光和战略思维，提升战略管理能力、经营管理能力和企业治理水平。采取组织选拔与市场化选聘相结合的方式选拔优秀人才，适应民航实施全球化战略和应对国际竞争的需要，例如：中国民用航空局与罗尔斯•罗伊斯4日在京签署协议，将双方合作举办的“中国民航高级管理人才”培训项目（又称中青班）再延长10年。自1996年该项目启动以来，已有超过1000名来自中国民航各领域的管理人才受益，该项目成为致力于为中国民航人才发展做出持续贡献的标杆项目。中青班综合多个先进教学模块与课程，在中国和英国均有开展。学员们通过案例学习研讨、师生互动交流以及参观包括罗尔斯•罗伊斯在内的创新领导企业，探索和学习适用在民航领域的多种知识和技能。到2020年，民航企业经营管理人才总量充足，能够引领民航企业跻身世界500强的战略企业家脱颖而出。  健全企业经营管理者聘任制、任期制和任期目标责任制，探索完善企业经营管理人才评价体系。完善年度薪酬管理制度、协议工资制度和股权激励等中长期激励制度。建立企业经营管理人才库，培养和引进一批企业发展急需的战略规划、资本运作、航空运输管理等方面专门人才。

（4） 有效培养技术人才，深化职称制度改革，建立健全专业技术人才评价机制，引导专业技术人员合理规划职业生涯，疏通人才成长通道，规范专业技术人才准入机制，构建结构、配备合理的专业技术人才队伍，进一步完善专家和学术技术带头人制度。

如下图所示：完善专业技术人才职业水平、专业技术职务任职评价办法，完善专业技术岗位序列，严格岗位技术标准。

制定双向挂职、短期工作、项目合作等灵活多样的人才柔性流动政策，引导机关、科研院所、企业和院校专业技术人才的有序流动，促进人才合理分布。

改善基层专业技术人才工作、生活条件，拓展职业发展空间。

注重发挥退出一线岗位和离退休专业技术人才的作用。

改进专业技术人才收入分配等激励办法。

遵循人才成长规律，组织实施“民航重点专业人才培养计划”，构建分层分类的专业技术人才培养体系。以航空物流专业为例，如下图所示：在由自然人——社会人——职业人——管理人过渡中，课程体系、培训重点、能力要求明显不同。

3、紧缺人才的培养应以民航企业为主体、民航院校为基础，学校教育与企业培养紧密联系，构建政府推动与社会支持相结合的技能人才培养培训体系。加强职业培训，统筹职业教育发展，依托航空公司、机场、空管等企事业单位培训机构和民航院校，建设示范性民航高技能人才培养基地和公共实训基地。改革职业教育办学模式，大力推行校企合作、工学结合和顶岗实习。进一步扩大院校对民航特有专业人才的培养能力，满足行业对专业人才的需求，建立专业人才储备。继续推进职业技能鉴定工作，探索促进技能人才评价多元化，发挥企业的优势特点和积极性，广泛开展“名师带徒”、岗位练兵、技能竞赛、技术比武、技术交流以及发明创造和革新等活动。